О компании:
РН Банк — Банк Альянса Renault-Nissan.
Почти вековая история Банковской Группы Рено берет свое начало в 1924 году во Франции. Сейчас Группа представлена в 36 странах мира, а на российском рынке оказывает поддержку клиентам, выбирающим продукцию брендов Альянса, с 2006 года.
Приоритетными направлениями работы Банка являются: кредитование физических лиц на приобретение автомобилей брендов Альянса, финансирование дилеров брендов Альянса, а также оказание клиентам сопутствующих финансовых услуг. Работа в системе Salesforce построена на базе маркетинговых и операционных процессов для подразделений по работе с физическими лицами. Общая численность пользователей составляет около 100. Из них 40 это внутренний штат и порядка 60 сотрудники на аутсорсинге. Специфика бизнес-модели заключается в дистанционном обслуживании: у Банка нет сети отделений, только головной офис в Москве. Процессы продаж выстроены через кредитных менеджеров на территории дилерских центров, а сопровождение клиента происходит удаленно с помощью дистанционных каналов обслуживания — колл-центр, мобильное приложение.
Предпосылкой для реализации проекта послужила необходимость в оптимизации маркетинговой и операционной деятельности. До внедрения Salesforce в компании использовались «самописные» решения, которыми было сложно управлять. Решение о внедрении CRM Salesforce в качестве единой платформы для маркетинговых и операционных процессов было принято головным офисом, поскольку Банк расширялся, и требовалось промышленное программное обеспечение. Первым шагом было решение маркетинговых задач, а затем — внедрение операционных процессов. Проект по внедрению был запущен в 2018 году.
ИТ-партнером по внедрению была выбрана компания CT Consulting — РН Банк провел тендер и оценку претендующих компаний: их опыт, положение, успешный опыт внедрения систем в финансовой сфере. Во внимание брались отзывы, референсы и финансовая сторона предложения.
Внедрение решений для маркетинга и операционных сервисов по поддержке
Приоритет был отдан внедрению решения для маркетинговых задач (Marketing Cloud), так как маркетинг напрямую влияет на продажи, а операционные сервисы по поддержке клиентов, которые направлены на пост-продажи, были внедрены во вторую очередь (Service Cloud). В общей сложности, даже в условиях пандемии и резкого перехода на удаленный формат работы процесс внедрения занял порядка 1,5 лет.
Коммуникация с клиентами и продажи: что удалось оптимизировать
Внедрением занималась достаточно небольшая проектная команда со стороны банка: менеджер проекта, который вел этот проект, и сотрудники вовлеченных подразделений, которые включались в работу на разных этапах.
Что было сделано:
- автоматизация процесса пролонгации полисов КАСКО, что прямо повлияло на результаты пролонгации
- оптимизация программы key-4-key — в определенное время клиенту автоматически направляются персональные предложения по замене текущего автомобиля на новый и рефинансированию кредита, используются каналы email, SMS, Viber, push-уведомления, звонки
Операционная деятельность по поддержке клиентов: что удалось оптимизировать?
В работе по внедрению участвовали 2 человека со стороны банка. Были оптимизированы основные процессы операционного департамента, связанные с обращениями клиентов:
- настройка и автоматизация операционных процессов,
- распределение задач на разные команды, в том числе и аутсорсинговых групп операторов,
- сокращение доли ручной обработки запросов клиентов,
- группировка всей истории коммуникации с клиентами в одном месте,
- автоматизация системы уведомления клиентов по состоянию их обращений в банк,
- оптимизация работы операторов в колл-центре,
- создание единого профиля клиентов (360-degree customer view)
В результате проекта в ИТ-ландшафте банка появились эффективные операционные процессы, которые не зависят от нагрузки — все обрабатывается либо в полуавтоматическом режиме, либо распределяется равномерно, и есть возможность отслеживать эту информацию. Компания может легко управлять и видеть, кого, когда и по какому вопросу проконсультировал колл-центр, операторы легко ориентируются внутри одной системы, что способствует сокращению времени обработки обращений.
Видимые результаты внедрения на текущий момент
Коммуникации и продажи:
- стали доступны метрики,
- вся необходимая информация в одном месте, все прозрачно, процессы контролируемы
Операционная поддержка:
- оптимизация процессов и возможность вывести поддержку на аутсорс и отслеживать информацию по срокам и этапам рассмотрения обращений,
- доступна информация о количестве обращающихся клиентов, доступна история коммуникаций,
- полная автоматизация части процессов, что позволило снять нагрузку с сотрудников и сократить затраты на обработку запросов
Упрощен процесс взаимодействия и общения с клиентами: консультантам больше не нужно переключаться между несколькими системами и искать нужную информацию. В этом была одна из основных задач — повысить качество поддержки клиентов за счет улучшения операционных процессов, и она была решена.
Планы по развитию системы
В компании уже подключены модули с чатом, остались операционные процессы, которые нужно перевести в Salesforce, это будет сделано до конца года. Сейчас вместе с проектной командой рассматривается вопрос реализации инструмента проведения опросов среди клиентов внутри Salesforce.
