Быстрые переводы в любую точку мира с Western Union на платформе Salesforce
Western Union — американская компания, которая осуществляет международные денежные переводы и работает уже более 160 лет. Это вторая по длительности существования корпорация, зарегистрированная на Нью-Йоркской фондовой бирже. В настоящее время, компания предоставляет услуги клиентам в более чем 200 странах мира при помощи 500 тысяч розничных точек и через более 100 тысяч банкоматов. Несмотря на такие огромные масштабы, именно возможность оказывать влияние на жизнь людей самыми различными способами является движущей силой бизнеса Western Union.
«Мы не просто помогаем клиентам осуществлять перевод, мы оказываем поддержку и помощь», — считает Хикмет Эрсек, Генеральный директор в Western Union. На сегодняшний день, лидер платежных услуг обрабатывает около 29 транзакций в секунду по всему миру, где 30% этих транзакций связаны с образованием. «Основная причина отправки денег через онлайн-сервис денежных переводов в Western Union — это образование», — говорит Эрсек. «Родители хотят, чтобы их дети жили лучше, получив образование. Поэтому родители покидают дом и много трудятся на будущее детей, чтобы их дети могли получить достойное образование».
«Мы используем Salesforce, чтобы лучше понимать потребности клиентов и более эффективно реагировать на запросы» — Хикмет Эрсек, Генеральный директор, Western Union.
От банкоматов до мобильных кошельков — без границ
То доверие, которое клиенты по всему миру возлагают на Western Union в плане надежного и своевременного перевода с трудом заработанных денег, не осталось незамеченным руководством компании. «Нельзя подорвать это доверие», — считает Эрсек. Генеральный директор и его сотрудники укрепляют это доверие, прислушиваясь к мнению клиентов и внедряя инновации для удовлетворения их потребностей. Клиенты Western Union находятся в самых разных странах мира, они путешествуют по всему миру, мигрируют и очень активно используют мобильные девайсы. Именно поэтому компания должна оперативно реагировать на желания клиентов, создавая адаптированный мобильный сервис по всему миру и на разных языках.
Будучи глобальной компанией, Western Union столкнулся с определенными проблемами клиентов в процессе обслуживания. Некоторым клиентам удобно зайти в ближайший пункт выдачи и получить наличные сразу. Другие же хотят, чтобы деньги были переведены на их банковский счет или счет мобильного кошелька. Компании пришлось адаптировать платформу в соответствии с запросами клиентов, чтобы оперативно реагировать на желания клиентов. Salesforce — основной партнер, помогающий Western Union предоставлять клиентам персонализированный опыт в соответствии с потребностями.
Руководители компании используют термин «омниканальный клиент» для описания единого профиля каждого конкретного клиента. Salesforce занимает центральное место при взаимодействии с клиентами по всем каналам в рамках единой платформы. По мнению Эрсека, CRM-система Salesforce предлагает оптимизированный способ объединения многочисленных источников коммуникации сложного глобального бизнеса. При наличии таких разнообразных проблем, как изменение нормативных требований, изменение курсов валют и рынков, а также поддержание доверия и безопасности, решение Salesforce Customer 360 позволяет Western Union работать внутри единой и оптимизированной платформы.
Western Union использует решение Sales Cloud для организации бесшовной коммуникации между более чем 500 тысячами сторонних агентов по всему миру, начиная от поиска кадров и заканчивая приспособлением к текущему процессу управления взаимоотношениями с клиентами. Благодаря Sales Cloud, компании удалось на 40% ускорить процесс привлечения агентов, что позволило сократить расходы и ускорить рост доходов. А недавно запущенная инициатива по внедрению решения Analytics Cloud помогает отслеживать и увеличивать производительность сотрудников компании по всему миру, позволяя руководителям компании выявлять и реагировать на тенденции в эффективности операций.
CRM-система также объединяет сотрудников Western Union в 80 офисах по всему миру, где платформа Salesforce служит основным источником данных предоставления актуальной информации. Керри Агиасотис, старший вице-президент в Western Union был инициатором использования решения Chatter внутри компании в качестве внутрикорпоративной социальной сети. Сотрудники компании используют этот инструмент для улучшения коммуникации внутри компании и обмена последними финансовыми новостями и информацией в интересах своих клиентов.
«Chatter позволяет нам собирать данные из многих источников и подключать их к диалогу с клиентами в режиме реального времени. Благодаря этому клиент всегда находится в центре внимания» — Керри Агиасотис, старший вице-президент, Western Union
Определение потребностей клиентов
Тесная связь между Western Union и Salesforce легко прослеживается в общей философии взаимоотношений с клиентами. Многие из клиентов Western Union — компании, стремящиеся к международному росту. Одна из важнейших задач компании — помочь руководителям понять, какое влияние оказывает обмен валют на их бизнес. Более 3/4 предприятий сегодня не знают стоимость среднего международного чека, пока не оплатят его. Western Union Business Solutions использует платформу Salesforce для создания специально разработанных приложений, которые помогают клиентам понять суть этих чеков — и, в свою очередь, общую базу затрат до того, как они их оплатят. Выгода выходит за рамки экономии денег клиента. Интеграция в сердце бизнеса клиента помогает лидеру денежных переводов перейти от управления клиентами к установлению с ними настоящих партнерских отношений.
Через Western Union физические лица могут осуществлять платежи за границу и оплачивать обучение студентов по всему миру. Для упрощения международных юридических и финансовых транзакций был создан университетский платежный продукт, позволяющий навести образовательные мосты через границы. Продукт университетских платежей, как и многие другие инновации Western Union, напрямую связан с историей жизни самого генерального директора, начиная с его студенческих лет за границей и заканчивая его нынешней работой по устранению финансовых барьеров для миллионов клиентов — студентов.
