Торговый дом ЦУМ

О компании

Торговый дом ЦУМ — главный Department store в России, в котором представлена одежда люкс- и премиум-класса, — постоянно совершенствует покупательский опыт, делая его на уровень выше привычных форматов. У ЦУМа есть e-commerce-подразделение, которое составляет его значительную долю, которое представлено в виде интернет-магазина и мобильного приложения. В ЦУМе постоянно внедряются самые передовые и технологичные решения, одним из которых стало решение Service Cloud от Salesforce.

Предпосылки

Оптимизация работы подразделения контроля качества и претензионной работы послужила основной причиной внедрения Salesforce в ЦУМе. До перехода на Salesforce сотрудники офлайн- и онлайн-подразделений пользовались разными решениями. Сам ЦУМ и его интернет-магазин — это структуры, которые имеют разные внутренние бизнес-процессы. Но для клиента это не важно, он приходит за лучшим сервисом. Ключевым элементом всего процесса внедрения решения было с одной стороны объединить 2 подхода (традиционный и e-commerce), а с другой — оставить их уникальными. У проекта по внедрению было 2 бизнес-заказчика: ЦУМ и интернет-магазин, и требовалось удовлетворить все их потребности. 

Целевая аудитория ТД ЦУМ

Аудитория офлайн- и интернет-магазина несколько отличается. Кто-то привык приходить в магазин сам, чтобы получить удовольствие от покупки и впечатления люксового магазина, кто-то предпочитает заказывать вещи через интернет и хочет сэкономить время. Когда ЦУМ временно остановил работу из-за коронавирусных ограничений в 2020 году, значительная часть аудитории перешла в онлайн, и это в свою очередь потребовало моментальной реакции, чтобы не ухудшить качество сервиса для клиентов.

Клиент ЦУМа отличается высокими требованиями. Он должен получить качественное и своевременное обслуживание, а если он уже обратился в отдел претензий, права на ошибку просто нет. Клиенту не важны внутренние процессы — он должен получить результат. Поэтому одна из главных задач работы с претензиями — решить проблему клиента максимально быстро.

Ситуация до внедрения Salesforce?

В офлайне использовалась одна из систем helpdesk, онлайн использовал модули существующего решения ЦУМа для контакт-центра, но этот модуль не совсем подходит для работы с претензиями, он больше для заявок и простых взаимодействий, где нет сложного и разветвленного процесса. Это было довольно неудобно, так как между собой коллегам приходилось обмениваться заявками по почте, сообщениями в мессенджерах, пользоваться решением для контакт-центра, но без уклона в работу с претензиями.

Почему нужен сложный разветвленный процесс? Заявки могут быть самыми разными, и очень часто, чтобы, например, вернуть клиенту деньги за покупку, может потребоваться много согласований с внутренними подразделениями — с юристами, финансистами и т.д. Все эти согласования должны происходить быстро, но одновременно комфортно для коллег из разных отделов. С внедрением решения эта задача была выполнена, все эти процессы выстроились максимально эффективно.

Контакт-центр: взгляд изнутри и снаружи

В проекте с ЦУМ Salesforce был внедрен в основном для автоматизации претензионной работы, а не контакт-центра. В части решения контакт-центра используется один из лучших мировых продуктов от Bright Pattern, который, к сожалению, малоизвестен в России, но неплохо известен в мире. Одним из требований при выборе решения была интеграция с Bright Pattern «из коробки», Salesforce в полной мере отвечает данному требованию.

Что было важно улучшить в работе контакт-центра? Ввиду того, что претензионные обращения принимает первая линия, было необходимо создать бесшовное взаимодействие между системой претензионной работы, для которой был выбран Salesforce, и существующим в ЦУМе решением для контакт-центра. Важно было сохранить возможность использования контакт-центром своих привычных инструментов при создании заявки, и чтобы коллеги из других отделов могли использовать привычные им инструменты. Этот интеграционный момент был отдельной большой задачей, которую решала внутренняя команда. 

ЦУМ — это не только про люксовые вещи, это ещё и сильная IT-команда внутри компании, где очень большое внимание уделяется разработке собственных решений и развитию людей, которые работают в компании. В ЦУМе одна из сильнейших команд на рынке e-commerce, и интеграционные вопросы решались именно внутри. Сотрудники используют ERP-систему для заказов, и, чтобы иметь возможность получать необходимую информацию, необходимо было настроить интеграции с существующими системами. Как это работает: коллеги из контакт-центра заводят заявку в своей системе, дальше с помощью интеграции это передается в систему Salesforce, и коллеги из претензионного отдела продолжают работу с привычными им инструментами, при необходимости кейсы уходят на согласование другим подразделениям, всё происходит быстро и «бесшовно». Статусы, комментарии о ходе процесса и другая необходимая информация сразу же доступна для всех подразделений и соответственно для клиента при его обращении в ЦУМ.

Почему выбрали Salesforce? Как происходил процесс отбора решения?

«Изначально мы склонялись к Salesforce, потому что это лучшее, что есть на рынке. Не самое дешевое, но самое лучшее. После окончания проекта я еще раз в этом убедился». — Андрей Перфилов, Руководитель отдела развития продуктов контакт центра, Дирекция Интернет продаж, Торговый Дом ЦУМ.

Рассматривались несколько систем: ZenDesk, Terrasoft и другие. Платформа Salesforce была выбрана как самое оптимальное решение, которое подходит под любые бизнес-задачи. Важными факторами выбора были:

• удобство интерфейса системы;
• интеграция «из коробки» с существующим решением контакт-центра, в случае ЦУМа — интеграция с Bright Pattern;
• простота поддержки — важно было, чтобы сотрудники ЦУМа могли решать технические задачи самостоятельно. Сейчас 2 сотрудника, занимающиеся поддержкой контакт-центра, также занимаются поддержкой Salesforce, хотя до этого с платформой они не работали. За очень короткое время они обучились работе на платформе, и сейчас уже закрывают практически все возникающие кейсы самостоятельно;
• простая настройка правил процессов;
• возможность доработки и кастомизации;
• аналитика — возможность получить отчетность по результатам работы.

Выбор партнёра по внедрению

Партнёром по внедрению выступила компания CT Consulting. Важными факторами были скорость и качество работы команды, чтобы возникающие вопросы или ошибки оперативно решались. Компания-подрядчик также должна быть готова к постоянным изменениям от заказчика. Поскольку e-commerce — динамичная отрасль, ЦУМу было важно, чтобы поставщик решения был готов адаптироваться под изменения требований, которые могут возникать во время проекта. Важно, чтобы проектная команда предлагала наиболее подходящие варианты, наиболее оптимальные, а не самые дорогие. Сотрудники CT Consulting всегда могли предложить несколько вариантов для реализации и объясняли преимущества и недостатки каждого. 

Ход проекта и сроки внедрения

«Летом 2020 года мы приняли решение, что нам нужна общая система для работы с претензиями, которая объединит онлайн- и офлайн-процессы. В конце сентября мы начали работу по внедрению, а уже в ноябре стали работать в новой системе, не в полном объеме (не до конца была сделана интеграция), но уже с большинством кейсов мы работали именно на платформе Salesforce». — Андрей Перфилов, Руководитель отдела развития продуктов контакт центра, Дирекция Интернет продаж, Торговый Дом ЦУМ.

В команду со стороны ЦУМа входили как представители внутренней разработки, тестирования так и аналитики, которые участвовали в постановке требований и описании процессов. Со стороны ЦУМа руководителем проекта был Андрей Перфилов. Вместе с заказчиками было вовлечено больше 20 человек.

Как сейчас Salesforce помогает в жизни компании?

• Время первой коммуникации после обращения – сократилось в 3 раза;
• Среднее количество обработанных обращений в месяц – увеличилось на 10%;
• Общая пропускная способность — увеличилась на 40%, что особенно актуально в период сейлов.

При этом количество сотрудников осталось без изменений. Благодаря работе с Salesforce ТД ЦУМ не пришлось увеличивать количество сотрудников, занимающихся претензиями. А фонд оплаты труда – это всегда, если не главная, то очень значимая часть расходов.

Планы по развитию, дополнительные модули

Сотрудники контакт-центра также используют базу знаний Salesforce. В планах — расширение интеграции в сфере обратных обменов с другими системами ЦУМа, например, обогащать данными ERP. Важно, чтобы у консультанта контакт-центра в свободном доступе была информация не только о заказах клиента, но и о проблемах, с которыми он столкнулся, всё это решается в рамках единого профиля клиента (360-degree customer view). Когда клиент связывается с контакт-центром, важно, чтобы консультант мог быстро предоставить клиенту всю необходимую информацию.

«Коллеги из других подразделений периодически интересуются опытом внедрения в отделе контроля качества, этот проект считается очень успешным внутри компании. Недавно вместе с CT Consulting и коллегами из другого подразделения началось обсуждение внедрения уже нового решения на базе Salesforce». — Андрей Перфилов, Руководитель отдела развития продуктов контакт центра, Дирекция Интернет продаж, Торговый Дом ЦУМ.