Marriott – один из самых узнаваемых гостиничных брендов в мире. Свою известность эта сеть отелей приобрела благодаря неизменно высокому качеству сервиса и уровню предоставляемых клиентам услуг.
Еще в далеком 1927 году Уиллард Марриотт вместе со своей женой основали первый семейный бизнес, открыв сеть пивных точек. Уже тогда они были глубоко убеждены, что, если позаботиться о своих сотрудниках, то сотрудники позаботятся о клиентах, а клиенты обязательно вернутся.
Однако, быстрые темпы развития инноваций и меняющиеся потребности клиентов заставили руководство Marriott переосмыслить специфику функционирования гостиничного бизнеса. В период четвертой промышленной революции, когда весь бизнес осуществлял переход на автоматизированное цифровое взаимодействие с клиентами и персонализацию, компании пришлось пересматривать бизнес-процессы и адаптироваться к ним.
Стефани Линнарц, коммерческий директор в Marriott подтвердила, что ожидания клиентов с момента ее прихода в компанию в качестве оператора сильно выросли. «Клиенты делятся с нами большим количеством информации и ожидают от нас персонализированного подхода. Salesforce позволяет предоставлять качественное обслуживание».
Система глобального гостеприимства
Еще с 1927 года всемирный бренд гостиничного бизнеса сохраняет основную систему ценностей — поддержку и развитие персонала, воодушевление и вдохновение каждого сотрудника компании, чтобы гости чувствовали себя как дома благодаря индивидуальному обслуживанию. Сегодня это лидер в сфере гостеприимства, в число которых входит более 30 брендов и 7000 отелей по всему миру. Данный подход сделал Marriott одним из самых популярных мест для работы в мире.
«Путешествия объединяют людей. Люди путешествуют, чтобы увидеть свои семьи и отпраздновать важные моменты в своей жизни. Мы хотим стать частью этого, обеспечив качественный клиентский опыт» — Брайан Кинг, директор по цифровым технологиям в Marriott.
Компания не должна жертвовать впечатлениями клиентов ради масштаба, несмотря на то, что в штате крупнейшей сети отелей числится около 730 000 сотрудников и 83 миллиона клиентов в 130 странах.
Персонализированное обслуживание клиентов с Service Cloud
Чтобы реализовать миссию Marriott, Кинг верит в необходимость «нанимать замечательных, талантливых сотрудников, которые верны своему делу и предоставлять им лучшие в своем классе технологии и решения».
С Service Cloud компания может вести всю историю взаимодействия с гостями отеля в одном интерфейсе, отслеживать производительность и важные показатели бизнеса на основе искусственного интеллекта.
Все предпочтения гостей в отношении типов кроватей, этажности размещения и даже выбора вин отображаются в единой системе Salesforce по всем миру. Таким образом, работники готовы к следующему пребыванию этих гостей в любом из 7000 отелей Marriott. «Наш персонал тщательно следит за тем, чтобы все просьбы клиентов были выполнены и гостю не пришлось переспрашивать. Это настоящее гостеприимство» — отметил Кинг.
Каждый сотрудник, независимо от занимаемой должности может оперативно реагировать на потребности клиентов. Service Cloud помогает улучшить и персонализировать обслуживание наших гостей. Полный обзор клиента в Service Cloud намного упрощает взаимодействие.
Единая платформа для предоставления исключительного опыта
Когда клиенты обращаются с особыми запросами, именно современные технологии помогают удовлетворить эти потребности. Внедрение Apple Business Chat Marriott на платформе Salesforce позволяет компании обрабатывать запросы клиентов в режиме реального времени даже с мобильных устройств. «Текстовый контент — это хорошо, но мы хотим, чтобы у клиента был настоящий, цифровой опыт с видео, фотографиями и возможностью оплаты. Apple Business Chat на платформе Salesforce определенно соответствует этим критериям».
По словам Стефани Линнарц, «тот факт, что у нас есть единая система, развернутая на глобальном уровне, позволяет нам вводить новшества и работать так, как никогда прежде. Ожидания гостей изменились; им действительно нужен персонализированный опыт, а мобильный телефон здесь действительно играет ключевую роль».
Salesforce Einstein помогает лучше понять клиентов
Сегодня основные запросы клиентов обрабатывается с помощью ботов Einstein в Salesforce. «Использование искусственного интеллекта делает процесс коммуникации с клиентами более интеллектуальным на каждом этапе и это огромная ценность для нас», — дополнил Кинг.
«Marriott – крупнейшая сеть гостиниц в мире, но мы предоставляем персонализированный подход, взаимодействуя с каждым клиентом по отдельности. Платформа Salesforce позволяет нам работать быстро, но в то же время вдохновленно и индивидуально».
Партнерство с Salesforce основано на общих ценностях открытости, равенства и карьерного роста
«Гостиничный бизнес зависит от эффективности управления, а наши сотрудники работают в Salesforce». Практически весь штат сети отелей работает в унифицированной системе Salesforce, что делает процесс адаптации новых работников более легким и способствует карьерному росту. Уникальной особенностью нашего партнерства с Salesforce является способность заинтересовывать людей по мере изменения технологий».
«Marriott всегда была инновационной компанией. Партнерство с Salesforce – это пример того, как мы можем внедрять инновации для наших гостей и наших сотрудников. Новые технологии дадут возможность нашей команде сфокусироваться на потребностях и погрузиться в клиентский опыт. Какой бы высокотехнологичной компанией мы ни стали, мы всегда будем в курсе событий».
