COCA-COLA GERMANY

«В день мы проводим буквально миллиарды операций в Salesforce. И все взаимосвязано, готово к совместной работе и мобильно» — Ульрик Нехаммер, Генеральный директор, Coca Cola Germany

Формула глобального успеха

История компании Coca-Cola насчитывает более 130 лет. Еще с момента основания, а именно с 1886 года, культовая компания по производству напитков известна тем, что хранит свою секретную формулу в тайне и по сей день. Конечно, легендарная история о секретном рецепте много раз обсуждалась за эти годы, но самая главная движущая сила успеха мирового гиганта — фирменная красно-белая этикетка, которую безошибочно узнают миллионы людей по всему миру. Компания Coca-Cola прилагает все усилия, чтобы клиенты были довольны и стремится адаптироваться к меняющимся потребностям. Именно поэтому, когда лидеру прохладительных напитков Coca-Cola Germany понадобилась современная платформа, способная вывести обслуживание клиентов на более высокий и качественный уровень, ее выбор пал на Salesforce.

Трансформация бизнес-процессов

Когда компания существует на рынке так же долго, как Coca-Cola, многие процессы приходят на смену испытанным временем схемам и крайне необходимо совершенствовать технологии и методы обслуживания клиентов. С Salesforce Coca-Cola Germany чувствует, что нашла решение, которое останется с компанией надолго.

«В прошлом крупные компании превосходили более мелкие. Но это в прошлом — сегодня быстрые компании обгоняют по эффективности медленные, вне зависимости от их размера, — объясняет генеральный директор Coca Cola Germany, Ульрик Нехаммер. «Нам нужно было стать намного быстрее, работать над сотрудничеством, связью и масштабируемостью — и все это в мобильном контексте. Salesforce оказалась надежным партнером и помогла нам модернизовать многие процессы».

Единая платформа 

Поразившись гибкостью решения Salesforce,  Coca-Cola Germany перешла на данную CRM-систему в качестве единой платформы для увеличения продаж и повышения качества обслуживания клиентов. Сегодня лидер прохладительных напитков поддерживает множество бизнес-процессов с помощью пользовательских приложений, созданных на этой платформе.

Торстен Колер, генеральный директор компании Your SL, партнера Coca-Cola Germany по внедрению Salesforce, рассказал о платформе и ее масштабируемости: «Представьте, что в вашем портфеле есть большой набор инструментов. Из этого набора инструментов вы можете быстро создавать новые приложения для любого отдела вашей компании».

«Мы тестировали множество систем, но мы не имели возможность получать актуальные данные из различных источников на 100 процентов. С Salesforce у нас есть единый источник данных по всем каналам», — добавил Ульрик Нехаммер.

Теперь, когда все отделы компании, от места производства до торговых точек, используют приложения Salesforce и имеют унифицированный доступ к данным, компания может сосредоточиться на потребностях клиентов, как одна большая команда.

Coca-Cola Germany может мгновенно реагировать на запросы клиентов и решать проблемы, на выявление которых раньше уходили дни. «Мы называем это соединением точек», — говорит Нехаммер. «Если появилась проблема с доставкой, то все заинтересованные стороны — клиент, менеджер по работе с клиентами, дистрибьютор и даже я, как руководитель, сразу видят проблему».

Большие успехи на лидирующей платформе

Ранее сотрудники сервисного центра страдали от частых простоев, долгой синхронизации мобильного приложения и в целом неудовлетворительного качества обслуживания клиентов. С помощью Salesforce колл-центр и сервисный отдел компании работают как одна точная машина.

Благодаря решению Service Cloud сотрудники сервисного центра имеют мгновенный доступ к истории обращений клиентов. Теперь система регистрирует обращения клиентов автоматически, у компании появилась возможность создавать рабочие заказы и отправлять технических специалистов на вызовы с помощью специального поля в мобильном приложении — и все это в режиме реального времени. Мобильное приложение в автоматическом режиме планирует оптимальный маршрут для наиболее эффективного выполнения заявок на обслуживание в течение дня.

Сервисный центр компании, где раньше технические специалисты фиксировали рабочие процессы на бумаге, также был подключен к системе Salesforce. Теперь, имея под рукой доступ к Service Cloud, технические специалисты могут оповещать менеджеров по работе с клиентами, о завершении ремонтных работ. В целом, производительность отдела технического обслуживания Coca-Cola Germany выросла на 30%.

Доступная мобильность

Пользовательские мобильные приложения, интегрированные в Sales Cloud, также стали важным компонентом улучшения качества обслуживания клиентов в Coca-Cola Germany. Возможность всегда оставаться на связи, имея доступ к важнейшим данным о клиентах, не просто позволяет работать в дороге, а позволяет компании принимать лучшие решения для клиентов.

«Самое опасное место для принятия решения — это офис», — считает Нехаммер. «Вам нужно принимать решения именно там, где находится клиент».  Это приводит к повышению качества клиентского опыта — теперь каждый из ритейлеров имеет актуальную информацию по процессам. Мгновенное получение данных позволяет лучше контролировать и управлять процессом получения продукции конечными клиентами. 

Совершенство в торговых точках

Помимо заказа товарно-материальных ценностей, в обязанности менеджера по продажам входит помощь в создании максимально эффективной точки продаж. Проводятся опросы в точках продаж, чтобы проверить, используются ли рекламные материалы Coca-Cola, и многое другое. В прошлом опросы, их обработка и анализ проводились вручную, что не позволяло оперативно реагировать на изменения. Благодаря мобильному приложению теперь все ответственные члены команды немедленно получают уведомления о важных процессах.

Поставляя легендарную марку и используя передовые технологии Salesforce, компания Coca-Cola Germany как никогда уверена в своем будущем на рынке. «Мы становимся все быстрее, и это меня очень радует», — говорит Нехаммер. «Сейчас очень важный момент в истории, когда мировой бренд использует всемирно известную платформу. Мы находимся на пути к чему-то очень, очень особенному. Кто-то назвал бы это секретной формулой».