Вернуться к списку новостей

Составляем Customer Journey Map: советы и инструменты от Salesforce

Salesforce – это платформа с огромными возможностями, способствующими полностью трансформировать бизнес-ландшафт любого предприятия. Одним из основных потенциалов облачной CRM является ее способность проектировать и развивать карту путешествия клиента на основе реальных данных.

Представьте, как раньше работали предприятия:

Раньше маркетинг осуществлялся на основе баз данных, где фиксировались данные о выполненных кампаниях и принципы коммуникации. Маркетологи анализировали просмотры, показы, процент открытия писем, рейтинг кликов и т. д., чтобы создавать базовые показатели для дальнейшего взаимодействия.

Отдел продаж был занят исключительно продажами и обработкой поступающих лидов. Менеджеры по продажам вели свою базу данных и прогнозировали закрытие сделок на ближайший квартал. Они либо приобретали базу потенциальных клиентов у специализированных компаний и совершали холодные обзвон, либо обрабатывали поступающие заказы и звонки с веб-сайтов/магазинов и договаривались о перекрестных и дополнительных продажах.

Сотрудники отдела обслуживания и поддержки клиентов также строили отчеты собственноручно, по большей части на основе транзакций и входящих телефонных звонков. Специалисты сервисного обслуживания могли бы видеть, какой заказ был размещен онлайн, а также соответствующие адреса электронной почты и номера телефонов. Однако у сотрудников сервисного центра было ограниченное представление о профиле клиента. Они и понятия не имели о совершенных клиентом транзакциях в магазине и не видели его историю покупок. У них не было четкого понимания, какие именно маркетинговые кампании поспособствовали покупке именно этого товара или продукта, не знали историю взаимодействия с торговым представителем.

Сегодня многие люди относят этот тип бизнеса к силосной культуре, главный признак которого – замкнутость подразделений внутри своих бизнес-процессов. Каждый департамент (продажи, сервис, маркетинг) работает на себя, а так как отсутствует кросс-функциональное взаимодействие, зачастую задачи дублируются и возникает ситуация, когда левая рука не знает, что делает правая. У маркетинга слабое понимания того, какие именно кампании способствуют привлечению клиентов и увеличению продаж, а у службы поддержки нет четкого алгоритма обработки заявок, их классификацию, регистрацию, исполнение, контроль и т.п.

Salesforce устраняет операционные пробелы между департаментами и позволяет компаниям точно отслеживать карту пути клиента. Salesforce CRM – это больше, чем просто CRM, это единая платформа для управления продажами, клиентским сервисом, маркетингом c открытым API-кодом, где вы можете дописывать модули под конкретные бизнес-процессы вашей компании. Благодаря использованию решений Service Cloud и Commerce Cloud можно автоматизировать входящий и исходящий сбор данных о клиентах, а затем составить карту путешествия клиента, историю обращений или покупок. Вы можете проанализировать все полученные данные, чтобы на их основе начать предпринимать шаги для улучшения работы с клиентами всего вашего бизнеса и сайта в частности.

Итак, зачем бренду или бизнесу создавать Customer Journey Map?

Customer Journey Map или карта путешествия клиента помогает понять мотивацию клиента к покупке или совершению других важных действий во время прохождения по воронке продаж. Она способствует увеличению конверсии, поиску новых каналов взаимодействия и привлечению лояльных пользователей. Согласно данным, которые представила консалтинговая компания McKinsey, организации, которые постоянно работают над улучшением качества обслуживания клиентов, увеличивают свои доходы за год в среднем на 15% и также снижают стоимость обслуживания до 20%. Наиболее успешные компании всегда тщательно изучают все возможные данные, что дает им значительное преимущество при удержании клиентов и увеличении чистой прибыли.

Что даст вашему бизнесу связка CJM+CRM?

Карта путешествия клиента – это иллюстрация или диаграмма всех точек соприкосновения покупателя с вашей компанией, онлайн или офлайн. Роль CRM-системы здесь крайне важна, поскольку она унифицирует клиентские данные из всех точек контакта с клиентом, уточняя, комбинируя и идентифицируя их с целью формирования индивидуальных профилей клиентов. Для составления корректной карты путешествия клиента вам понадобится извлечь и проанализировать данные из CRM, и далее обозначить все каналы и точки контакта, которые имеют место быть в вашем проекте.

Если вы впервые озадачились вопросом, как построить карту путешествия пользователя или клиента, то вы можете скачать электронную книгу по ссылке  Customer Journey Map: девять шагов, чтобы создать карту пути потребителя. Данный материал позволит создавать положительный потребительский опыт, предупреждая многие нежелательные ситуации заранее.

Карты путешествий клиентов – это популярный способ определить, как клиенты взаимодействуют с вашим брендом. Это наглядное пособие детально описывает то, как вы можете эффективно построить карту пути клиентов с помощью связки решений по автоматизации контакт-центра и CRM. В данной электронной книге приводятся примеры построения карт путешествий клиентов и ключевых компонентов, а также рассматриваются лучшие способы применения карт для выявления системных проблем и разработки лучших методов работы компании.