Вернуться к списку новостей

Исследование Salesforce: Разновидности точек контакта с клиентом

Как меняются точки контакта клиента с вашей компанией?

Точки контакта – это любое взаимодействие, которое может повлиять на восприятие клиентом вашего продукта, бренда, бизнеса или сервиса. Согласно исследованию, Salesforce “Как меняются точки контакта клиента с вашей компанией?”, современные клиенты ожидают максимальную персонализацию на каждом шаге коммуникации и приобретения блага, начиная от рекомендаций и заканчивая процессом проактивного обслуживания.

Компании, которые уделяют недостаточно внимания улучшению клиентского опыта, имеют все шансы проиграть конкуренцию. Одни компании направляют все силы на улучшение процесса постпродажного обслуживания и сервиса, и, при этом, совершенно забывают про взаимосвязь между отделом продаж или маркетинга. Опыт, который клиенты получают в любой организации, напрямую зависит от того, будут ли ваши отделы работать сообща, чтобы вести единую запись и историю взаимодействия с клиентом. Эта слаженная цепочка коммуникаций формирует их восприятие.

70% клиентов заявили, что связанные процессы очень важны для поддержания сотрудничества между компанией и клиентом.

Иными словами, вы должны организовать бесперебойную связь между различными отделами внутри компании и иметь возможность отследить всю историю взаимодействия с клиентом на основе предыдущих покупок или обращений. Современные клиенты нуждаются в персонализированной коммуникации по всем каналам и компаниям, поэтому необходимо предоставлять контекстуализированные предложения и доставлять их в нужный момент, обогащая цифровой опыт клиентов.

Клиентам важно взаимодействовать между разными точками контакта с компанией, в любое время и легко переключаться между ними, не теряя при этом саму суть обращения. Компаниям же необходимо иметь единый взгляд на всю историю коммуникации с клиентом, чтобы предложить нужный продукт и понять болевые точки

Катарина Финдисен Хейс, соавтор Beyond Advertising: создание ценности через все точки соприкосновения с клиентами

Количество точек контакта бренда с потребителем постоянно растет по мере увеличения количества цифровых каналов, что изменяет саму парадигму клиентского сервиса

Многие компании изо всех сил пытаются изучить точки соприкосновения пользовательских путей, чтобы понять контекст каждого взаимодействия — и то, как клиенты решают свои задачи с помощью определенных каналов. Однако если молодые поколения предпочитают обращаться в компании через различные социальные онлайн-сообщества, шестьдесят семь процентов миллениалов(1981-1995) и представители поколения Z(1996-2012) используют голосовые помощники вроде Siri и Alexa для связи с компаниями. Это говорит о том, что количество обращений в компании через данные сервисы в 1,7 раза больше, чем используют представители поколения бэби-бумеров, которые, по сути, используют такие же каналы.

Цифровизация влияет на современное общество

В маркетинге клиенты хотят персонализированных точек соприкосновения. Как оптимизировать опыт клиента перед совершением покупки? Прежде чем совершить покупку, люди ищут в интернете отзывы о товаре или продавце, сравнивают цены, анализируют сайты, сравнивают информацию. Поэтому, сегодня многие отмечают важность пользовательского контента: обзор продуктов, фотографии, отзывы других клиентов важны для современного клиента.

Персонализация – один из самых эффективных инструментов завоевания внимания и расположения современных потребителей. Даже если потребитель не взаимодействовал с компанией, он все равно хочет чувствовать себя важным. Клиенты в 2 раза чаще рассматривают персонализированные предложения по сравнению с неважными. Персонализация тесно связана с таргетингом. Этот элемент индивидуализированного маркетинга, в котором клиенты ищут связанные точки касания.

Когда необходимо совершить покупку, современные потребители ждут от компаний «адекватной» поддержки на всех этапах принятия решения о покупке. Им известно, что такое хороший персонализированный сервис, и если вы хотите удержать потенциального клиента, то должны предоставить соответствующий уровень обслуживания. Ведь они всё чаще стали пользоваться сайтами электронной коммерции, им интересна возможность сравнения продуктов и доступ к товарам с мобильных устройств. Для них важно иметь доступ к сайтам даже в офлайн режиме, поскольку зачастую клиенты с большей вероятностью просматривают или добавляют товары в корзину утром, а совершают покупку в вечернее время.

Клиенты ценят удобство и комфорт и именно многоканальный подход позволяет компаниям увеличивать количество точек соприкосновения с клиентами. Обслуживание клиентов — это не просто дорогостоящее и трудоемкое обязательство, это ключевой элемент дифференцированного взаимодействия и дальнейшего восприятия вашего бренда. Чтобы соответствовать современным стандартам, сервисное обслуживание должно быть быстрым, легкодоступным в любом месте и сверхактивным.

Другие клиенты, которые не готовы ждать на линии длительное время, они стремятся использовать инструменты самообслуживания, которые позволяют им самостоятельно находить ответы на вопросы. Клиенты в 4,7 раза чаще рассматривают обмен сообщениями в режиме реального времени как важный инструмент. После покупки клиенты обращаются за услугами дополнительно прозванивая колл-центр.

Важность точек контакта зависит от числа конкурентов, размера компании, сферы ее деятельности и лояльности клиентов. При отсутствии конкурентов и высокой уникальности продукта детальная проработка каждой точки контакта не так важна, как при высокой конкуренции. Именно поэтому, большинству предпринимателей важно, какое впечатление остается у пользователей при взаимодействии с бизнесом.