Вернуться к списку новостей

Интеллектуальная обработка и распределение обращений

Работу службы техподдержки сложно представить без удобной системы отслеживания обращений. В периоды увеличения количества обращений в службу поддержки операторы должны работать в усиленном режиме предоставляя проактивный сервис, т.к. современные клиенты не хотят находиться в ожидании более нескольких минут пока их вопрос разрешится. Один из способов помочь вашим сотрудникам службы поддержки закрывать как можно больше обращений —это автоматизировать рутинные процессы и задачи. Подобная автоматизация значительно сэкономит время отдела сервисного обслуживания и сотрудники смогут полностью сосредоточиться на клиенте и его потребностях, а не искать информацию в поисковом меню или на сторонних ресурсах.

В этой статье мы детально рассмотрим, как можно обеспечить управление полным набором данных обращения клиента и упростить стратегию масштабирования бизнеса при помощи автоматизации отдела сервисного обслуживания.

1.Подключите портал самообслуживания для поддержки клиентов, партнеров и внутренних пользователей

Создание портала самообслуживания снимет часть (или всю) нагрузки с операторов в периоды повышенного спроса. Но, согласно данным Gartner, несмотря на тот факт, что лишь 70% клиентов используют порталы самообслуживания для быстрого разрешения проблем, только 9% из них предоставляют оперативную возможность найти решение проблемы и справиться с поставленной задачей. Именно здесь реализуется автоматизация бизнес-процессов. Искусственный интеллект (ИИ) анализирует поисковые запросы и выявляет наиболее часто задаваемые вопросы клиентов из справочного центра или базы знаний. Так, например, если большинство ваших клиентов ищут информацию, связанную с инфекцией короновируса COVID-19, вы сможете немедля предоставить им нужный материал и актуальные данные.

Чат-боты и обслуживание клиентов идут рука об руку. Клиенты обращаются к чат-ботам для прямой поддержки по общим вопросам. Однако, чат-боты не заменят продуктивного и диалога между клиентом и агентом. В случае, если с обращением не может справиться чат-бот, то оно автоматически назначается на определенного специалиста для быстрого разрешения задачи и без запроса повторной информации от клиента.

Sun Basket, одна из крупнейших служб доставки еды Сан-Франциско, которая специализируется на органических продуктах, успешно справляется с внезапным увеличением клиентов и объёмом заявок благодаря Einstein Bots. «Автоматизация и самообслуживание незаметно, но прочно вошли в процесс организации ежедневной доставки и теперь мы можем быстро отвечать на запросы клиентов и управлять растущими объемами обращений», – говорит Бретт Фрейзер, руководитель отдела обслуживания клиентов. «Для нашего отдела сервисного обслуживания это была огромная помощь в обеспечении плавного перехода к организации обслуживания из дома».

Формирование портала самообслуживания и подключение чат-ботов к базе знаний позволит вам сделать шаг вперед и усовершенствовать модель обслуживания клиентов.

Посмотрите, как соединить чат-ботов с вашими статьями знаний в видео ниже, чтобы повысить уровень самообслуживания для своих клиентов:

2.Автоматизируйте процесс обработки обращений клиентов

Согласно последним данным, большинство руководителей компаний (56%) изучают или уже внедряют решения на основе ИИ в своих компаниях. Во время кризиса одним из лучших и популярных способов использования ИИ является автоматическая классификация обращений с учетом тематики, приоритета, порядка рассмотрения и других заданных характеристик обращений.

Искусственный интеллект заполняет значения полей на основе прошлых данных клиентов. Алгоритмы быстро подстраиваются под действия пользователей, поэтому специалисты сервисной службы тратят меньше времени на поиск нужной информации в списковом представлении и подбор правильных значений данных. Запросы автоматически классифицируются на основе истории обращений и взаимодействия, а также тенденций. Помимо этого, они направляются к нужному агенту на основе определённого набора правил для сокращения времени ожидания клиента на линии и способствуя более быстрому разрешению возникшей ситуации.

Медицинская кадровая служба connectRN использует сервис Mercury SMS для распределения и сортировки источника заявок в компанию по email почте и SMS. «Сервис позволяет сосредоточиться на заботе и поддержке персонала вместо того, чтобы тратить время на поиск необходимой информации или эскалации обращений», – говорит Джули О.Доннелл, руководитель отдела Customer Success.

Хотите узнать больше о том, как организовать автоматическое распределение обращений и их классификацию? Вам поможет в этом пошаговая инструкция на сайте Trailhead Einstein Case Classification.

3.Избавьтесь от необходимости выполнения рутинных операций благодаря использованию макросов

Как только вы подключили автоматизацию назначения обращений, вы можете запускать макросы для быстрого выполнения повторяющихся задач одним щелчком мыши. Макрос — это набор заданных в системе правил по выполнению определенных команд и задач. При запуске макроса вам необходимо расставить приоритеты одного или двух процессов, наиболее ценных для клиентов или наиболее повторяемых вашими сотрудниками задач или действий. Подробные инструкции по настройке макросов и управлению ими вы сможете найти в справочной статье по макросам сообщества.

В этом видео мы покажем, как добавить макрос в приложения на вашей платформе. Видео также демонстрирует, как запускать несколько макросов одновременно, что значительно экономит время ваших сотрудников!

4.Перейдите на автоматизацию уже сейчас и сэкономьте время в будущем

Автоматизация помогает вашему главному активу, вашей команде, решать более сложные задачи и эффективнее удовлетворять потребности клиентов. Вы сэкономите огромное количество времени при переходе на автоматизированную систему и не будете задавать различные вопросы клиентам и не просить их подождать на линии снова и снова в поиске нужной информации. Чтобы выбрать правильные инструменты автоматизации рутинных задач, просмотрите этот материал Trailhead для Lightning Flow.