Вернуться к списку новостей

Customer Journey Map: 5 шагов для построения идеального путешествия клиента

Сегодня карта путешествия клиента отображает, как именно клиент взаимодействует с брендом и детально показывает, какие точки соприкосновения существуют через различные каналы коммуникации: вебсайт, мобильное приложение, email, телефон, чат боты или иная офлайновая точка присутствия, а также дает понять, что происходит внутри каждой точки контакта.

Построение идеального путешествия клиента — не такая сложная задача, как может показаться на первый взгляд. Раскрываем основные секреты, которые помогут вам привлечь и удержать клиентов в этом современном делом мире.

1.Начните с простого: установите цель построения путешествия клиента

Начните с простого путешествия, от которого ваши клиенты могут легко и быстро получить выгоду. Например: «я хочу увеличить количество клиентов, которые совершали покупки в течение одного месяца после подписки или покупки товара». Это может быть скидка на определенную категорию товара, аукционное предложение на день рождения или напоминание клиенту о незавершенной покупке на сайте.

Эталонного примера карты путешествия клиента нет и быть не может. Каждая компания рисует карту по-своему и по-разному взаимодействует с клиентом. Даже внешний вид карты у всех компаний разный. Вы всегда можете построить первую карту путешествия клиента, самое главное в этом вопросе – это начать действовать.

2. Определите целевую аудиторию

Следующим шагом будет являться определение потенциальной аудитории и ее корректная сегментация. Прежде чем приступить к этому шагу, вам необходимо ответить на несколько ключевых:

  • настроен ли демографической таргетинг для определения поведения потенциальной группы?
  • актуально ли настроена кампания для клиентов в определенном географическом регионе?
  • предназначена ли кампания для аудитории, которая разделяет определенную область интереса?
  • вкючает ли будущая маркетинговая кампания данные об интересах и привычках потенциальных клиентов?

Будьте максимально конкретны в определении вашей целевой аудитории. Вы должны быть точно уверены, что все потребности и болевые точки ваших клиентов находятся в приоритете у вашей компании. Перечислите все действия, которые ваши клиенты выполняют во время взаимодействия с вашим брендом. Именно эти данные необходимо идентифицировать и собрать воедино на шаге №3.

3. Проанализируйте и соберите все данные воедино

После того как вы определили вашу целевую аудиторию, вы должны провести четкий анализ данных о потенциальных клиентах. Данные для карты не должны основываться на догадках и предположениях. Чтобы правильно составить карту путешествия клиента до совершения покупки или приобретения услуги, нужно проводить долгие исследования и уметь работать с различными системами аналитики. 

При наличии большой аудитории, вам необходимо ее сегментировать и далее, собрать подробные данные по каждому типу аудитории: каким образом клиенты узнают о компании, к кому из конкурентов обращаются, почему решают сотрудничать именно с вами или отказываются от услуги.

Затем подумайте, какие поведенческие факторы клиента необходимо учитывать для принятия решений на протяжения всего путешествия. Вам необходимо собирать данные о поведении клиентов с момента первого взаимодействия. Только с помощью этих данных можно понять, что замотивирует людей на повторные покупки и поможет вам правильно настроить поля для сбора контактной информации о клиентах на различных каналах взаимодействия с клиентами. Со временем вы получите данные, необходимые для создания более персонализированного взаимодействия с аудиторией и создания для них индивидуального предложения.

Тип имеющихся у вас данных о клиентах будет определять конкретные каналы, которые вы сможете использовать для привлечения потенциальной аудитории. Например, если вы хотите взаимодействовать с потенциальной аудиторией при помощи текстовых сообщений SMS, вам понадобятся номера телефонов вашей целевой аудитории.

Анализ полученных данных даст вам представление о том, какой должна быть карта путешествия клиента и какие точки соприкосновения с ним необходимо учитывать. Внесите соответствующие изменения в будущую кампанию, и вы приблизитесь к достижению поставленных целей. Вполне возможно, эти преобразования сделают ваши призывы к действию более эффективными.

Советы и рекомендации:

Определите, какие данные вам необходимы для запуска кампании сейчас и в будущем. Какие данные вам понадобятся, чтобы охватить целевую аудиторию при первоначальной коммуникации? Какие данные вам понадобятся для будущего взаимодействия?

Настройте форму сбора данных о клиентах под ваши потребности. Используйте поля с прогрессивной формой для сбора данных о клиентах, которые вам понадобятся для предоставления персонализированного опыта. Сбор данных поможет подходить к каждому клиенту индивидуально, исходя из его потребностей и профиля.

4. Создавайте подходящий контент

Теперь, когда вы поставили цель, определили свою аудиторию и проанализировали данные, которые вы будете использовать для составления карты путешествия клиента, пришло время проявить творческий подход. Умение создавать интересный контент приходит не сразу. Либо вы придумываете что-то новое (что крайне сложно в современном мире, но вы можете позаимствовать что-то из западного направления), или вы переосмысливайте старые подходы и даете новую жизнь информационной составляющей. Так или иначе, у вас должно быть четкое видение по созданию контента.

Также вам необходимо определиться с каналами привлечения потенциальной аудитории: начните формировать контент, создавать макеты и подбирать изображения для каждого клиента. Крайне важно рассмотреть каждый канал с точки зрения ваших клиентов. Возможно, вы подберете различные наполнения по тексту и изображению для привлечения клиентов по email и sms.

Если вы используете отличный инструмент Journey Builder на платформе Salesforce, то такие функции, как редактирование с помощью перетаскивания блоков и использование заранее настроенных шаблонов карты путешествия клиента значительно сэкономят вам время и упростят работу. С помощью функции перетаскивания можно одним кликом двигать, копировать и удалять любой контент: текст, графику и рамки.

5. Совершенствуйте навыки

Поздравляем, вы на финишной прямой в построении идеальной карты путешествия клиента! Ваша карта пути клиента должна демонстрировать весь текущий процесс – от первого до последнего контакта. Задумайтесь, поможет ли это достичь вам своей цели? Правильно ли вы настроили кампанию? Провели ли детальный анализ данных? Учтите любые пробелы или недостатки, чтобы улучшить все каналы взаимодействия с клиентом. С первым опытом построения карты путешествия клиента вы можете начать искать новые возможности для привлечения будущей аудитории.

Советы и рекомендации:

  • анализируйте и еще раз анализируйте. Чем больше факторов включено в процесс анализа данных, тем больше вариантов развития эффективной модели взаимодействия с клиентом.
  • закрепляйте свои успехи. Несмотря на то, что первичный опыт по своей сути накоплен, он – начальный пункт. Если при формировании первичной карты путешествия клиента вам удалось преуспеть и выделить определенный канал коммуникации с клиентом – (сообщение, предложение или контент), развивайте это. Если что-то не работает так хорошо, пересмотрите свой подход и воодушевитесь новой идеей.

Эти советы и рекомендации дадут вам основу, необходимую для начала создания идеальной карты путешествия клиента, которые привлекут ваших клиентов.