Возможности удалённого обслуживания клиентов для обеспечения качественного сервиса

04.06.2021

Благодаря удаленной помощи клиентам организации могут предоставлять услуги из любого места, обеспечивая безопасность как работников, так и клиентов.

Независимо от того, что происходит в мире, клиенты по-прежнему нуждаются в обслуживании. Интернет по-прежнему иногда пропадает, холодильники перестают работать, а стиральные машины по-прежнему требуют ремонта. Клиенты по-прежнему хотят получить быстрое и полное обслуживание с первого раза.

Возможности удалённого обслуживания клиентов для обеспечения качественного сервиса

Что изменилось сегодня, так это отношение клиентов к услугам, предоставляемым лично или на дому. Некоторые клиенты не решаются приглашать технических специалистов на место из соображений собственной безопасности. Предприятия также обеспокоены безопасностью и благополучием сотрудников.

Наряду с передовым опытом, правильные технологии позволяют снизить риски, связанные с безопасностью при личном обслуживании. Именно здесь на помощь приходит визуальная поддержка удалённого выездного обслуживания, которая помогает клиентам получить необходимое обслуживание, уделяя при этом первостепенное внимание безопасности и максимизации опыта как для клиентов, так и для сотрудников.

Обеспечение безопасности клиентов с помощью ПО для удаленной поддержки

Обеспечьте визуальную помощь клиентам с помощью ПО для удаленной поддержки, позволяющего осуществлять обслуживание из любого места и в любое время без физического контакта или подключения к высокоскоростному каналу связи. Удаленная поддержка позволяет агентам контакт-центра и специалистам по поддержке на местах решать проблемы клиентов с помощью виртуального взаимодействия в режиме реального времени. Она также позволяет экспертам помогать техническим специалистам на местах решать проблемы.

С помощью современного ПО для удаленной поддержки агент или технический специалист видит физическую среду клиента в реальном времени через свое устройство. Они могут направлять клиентов с помощью дополненной реальности (AR), которая отображает на экране графическую информацию об объекте, требующем обслуживания. Они предоставляют пошаговые инструкции с подсказками на экране мобильного устройства для решения многих проблем. А по завершении работы сервисная организация получает визуальный отчет для дальнейшего использования.

В зависимости от запроса на обслуживание, визуальная удаленная помощь может использоваться для решения проблем клиентов самостоятельно или в сочетании с очным обслуживанием в качестве гибридного подхода.

Вот три примера того, как можно использовать ПО для удаленной поддержки:

1. Специалист решает проблему клиента

Моя стиральная машина сломалась, вода льётся повсюду. Я разговариваю со специалистом службы поддержки, который определяет, что где-то есть поломка. Специалист пошагово объясняет мне, как устранить неисправность с помощью визуального удаленного помощника. 

2. Эксперт помогает техническому специалисту на месте решить проблему

Месяц спустя мой водонагреватель начал издавать странные звуки и шум. Агент не может решить проблему с помощью удаленной помощи, поэтому они назначают очный визит. Прибывший на место технический специалист также не может разобраться с проблемой, поэтому они используют визуальный удаленный помощник, чтобы получить помощь специалиста для устранения неполадок.

3. Клиент получает визуальную удаленную помощь и очную поддержку

Зимой моя печь перестает работать. С помощью дистанционного визуального помощника технический специалист определяет, что необходимо заменить две детали. Техник оставляет новые детали возле моего дома, а затем с помощью визуального дистанционного помощника помогает мне самому провести ремонт.

Использование визуального удаленного помощника упрощает предоставление услуг и повышает безопасность благодаря доступу к знаниям и опыту в режиме реального времени.

Независимо от того, как именно это происходит, визуальная поддержка удалённого обслуживания упрощает предоставление услуг и повышает безопасность благодаря доступу к знаниям и опыту в режиме реального времени. Отсутствие необходимости постоянно отправлять технического специалиста на место также обеспечивает экономию средств. Безопасное, полное и эффективное обслуживание ведет к более счастливым и лояльным клиентам.

Повышение безопасности труда и создание рабочих мест

Не менее важным является решение проблем сотрудников, связанных с безопасностью. Это создает спокойствие и повышает лояльность сотрудников благодаря вовлечению мобильной рабочей силы. Помимо обеспечения безопасности работников на месте, визуальная поддержка удалённого обслуживания также способствует развитию, созданию рабочих мест и обеспечению доступности.  

Возможность не совершать выезды и поддержка устойчивого развития в сфере полевого обслуживания

В некоторых случаях использование визуального удаленного помощника сокращает или вовсе исключает выезды на место. Это ограничивает время, которое мобильные работники выездного обслуживания проводят в дороге — довольно небезопасном месте. Это также способствует сохранению окружающей среды и инфраструктуры. Например, меньшее количество грузовиков означает меньшие выбросы и износ дорог.

Удерживать и привлекать кадры путем создания рабочих мест

Специалисты по обслуживанию на местах работают в отдаленных районах и подвергаются воздействию тяжелой техники, электрооборудования и других опасностей. К сожалению, многие опытные и грамотные специалисты уходят из сферы технической поддержки из-за физического состояния, проблем со здоровьем и необходимости командировок.

Визуальная удаленная помощь позволяет техническим специалистам проводить обслуживание на местах в более удобной для них обстановке, что помогает удержать мобильных работников, которые в противном случае могли бы уйти. Это открывает возможности для обеспечения доступности и равенства, открывая рабочие места в сфере выездного обслуживания для людей, обладающих сильными техническими навыками, но не способных самостоятельно выполнять работу на месте.

Быстро начать работу с ПО для удаленной поддержки

С точки зрения внедрения, программное обеспечение для удаленной поддержки быстро интегрируется в существующую сервисную консоль. Одним нажатием кнопки сотрудники могут легко организовать сеанс виртуальной помощи клиенту. Технические специалисты могут делать это и со своих телефонов и других устройств.

За короткое время вы обеспечите визуальную дистанционную помощь в режиме реального времени из любой точки мира, даже если вы находитесь в удаленном месте во время снежной бури. Система разработана таким образом, чтобы масштабироваться и работать даже с медленным соединением, снижая качество видео и понижая скорость кадров при необходимости.

Для клиентов она также проста в использовании. Визуальная удаленная помощь может быть запущена из мобильного веб-браузера и не требует загрузки дополнительного приложения или программного обеспечения. Клиенты просто нажимают на ссылку, чтобы начать сеанс удаленной помощи.

Масштабируйте обслуживание с помощью визуальной удаленной помощи

Современный мир навсегда изменил способы ведения бизнеса и взаимодействия друг с другом. Благодаря удаленной помощи клиентам, компании, предоставляющие услуги выездного обслуживания, имеют больше возможностей для оказания услуг из любого места, обеспечивая безопасность как работников, так и клиентов. Узнайте, как Visual Remote Assistant от Salesforce может расширить возможности вашей команды выездного обслуживания, независимо от того, что происходит в мире.

Просмотров: 52

Подписывайтесь на наши новости

Подписывайтесь на наши новости