Умение быстро адаптироваться к изменениям — навык успешных лидеров. Однако как быть готовым к новым вызовам?
Вспоминая 2020 год, я постоянно думаю о такой поговорке: «нельзя дважды войти в одну и ту же реку». Вообще это про то, что всё течёт и всё меняется, как река. Мы сами стали теми теми переменами, которые видим в современном мире. В 2021 мы столкнулись с теми же проблемами, что были у нас в 2020. Но сейчас мы будем готовы к ним и будем знать, как их преодолеть.
“Чтобы продавать в 2021, нужно ставить интересы клиентов на первое место”
Кери Брук, Salesforce
Джоди Конер, руководитель отдела продаж Salesforce, недавно сказала мне: «Пока ты не признаешь важность человека со всеми его эмоциями и переживаниями, не может быть и речи о работе, продуктивности и инновациях”.
Чтобы продавать в 2021, нужно ставить человека на первое место. Для этого может понадобиться пересмотр ваших целевых показателей, чтобы ваши оценка продаж и оценка понимания клиента были сопоставимы. Это также может означать внедрение современных crm-систем, бэк-офисных систем, которые позволят вам понять ценности ваших клиентов.
Отчет Salesforce о состоянии продаж содержит все подробности, но в этой статье мы собрали основные моменты, которые вызвали у нас наибольший интерес. Надеюсь, вам и вашей компании они помогут!
Узнавайте о клиенте как можно больше
Вы знаете, о чём думают ваши клиенты или их руководители? В наше время нас окружает множество эмоций, и большинство из них — негативные. Очень важно добраться до причин беспокойства клиента и разобраться с этими причинами. CRM Salesforce позволяет вести всю историю взаимодействия с клиентом и отслеживать его активность в социальных сетях. Ведь вам как компании важно понимать: то, что клиенты говорили вам недавно, уже может быть неактуальным на текущий момент.
У нас был случай, когда сделка гладко шла к закрытию, пока мы не связывались с начальством нашего основного контакта. И тут возникли совершенно новые обстоятельства: финансовое положение компании оказывалось совсем другим или их взгляды на свои рынки отличались от наших.
Примеры подобных разговоров с клиентами неоднократно встречаются в приложении Salesforce Anywhere, инструменте для совместной работы, интегрированный в весь наш процесс продаж. Ко всем нашим лидам, аккаунтам и связям прилагаются документы из Salesforce Anywhere. Это позволяет всей команде использовать всю историю взаимодействия и корректно планировать следующие шаги.
– Марк Эванс, Директор по маркетингу и продукции в Vision
Используйте видеосообщения
Продажи в интернете будут актуальны ещё долгое время, но как вывести их на новый уровень? Какие инструменты для масштабирования процессов продаж нужно использовать, оставаясь актуальными для клиентов? Одна из идей — это видеосообщения.
Мы планируем запустить обучение сотрудников по записи видеосообщений для клиентов. Сообщения такого формата помогут менеджерам по продажам пробиваться сквозь информационный шум — от первоначального знакомства с продуктом до его быстрой демонстрации. Чтобы начать пользоваться этим в полной мере, мы ищем платформы, где можно будет размещать эти видео и обмениваться ими.
– Дейдра Зарелла, Старший директор по продажам и стратегии в Staples
Успех клиента — это ваш успех
Продажи и успех клиента тесно взаимосвязаны. Сама продажа — это первый большой шаг, но обеспечение долгосрочного успеха клиентов будет способствовать тому, что ваша воронка продаж будет расширяться и привлекать новых клиентов. Люди сами хотят поддержать продукт, когда видят хорошее отношение компании к ним.
– Крис Фезза, основатель Admin Within
Включайте бэк-офис в сделку раньше
Самое большое, на что мы обращаем внимание в самом начале процесса продаж — это внимание к множеству деталей. Тактически это означает использование различных сервисов Salesforce, что позволяет нам окружить клиента заботой и взаимодействовать с ним удобным для него способом.
Это помогает нам выявлять и решать проблемы, которые мы, возможно, в другом случае даже бы не заметили. При большом количестве вовлечённых людей этот процесс сначала может идти не так быстро, но в конце концов мы всё наладим и ускоримся, когда будет нужно.
– Дэвид Гор, Менеджер по администрированию программ CRM в Assurant
Инвестируйте в инструменты продаж
Первое, о чем вы думаете, когда продажи проседают, это нанять новых менеджеров по продажам. Конкретно сейчас это решение будет не таким эффективным, нежели раньше. Нам нужны люди, которые могут создавать системы и инструменты, упрощающие процесс продажи, делая его более прозрачным и эффективным.
Сейчас мы начинаем в полной мере использовать платформу Customer 360. Данные наших клиентов уже в системе. Теперь важно передать эту информацию в руки наших технических специалистов, представителей службы поддержки “в полях”, которые чаще всего взаимодействуют с этими клиентами, но формально не несут ответственности за продажи. Нам нужны люди, которые обеспечат непрерывную цепочку взаимодействия с клиентами.
– Джордж Каррера III, менеджер по продажам в Mitsubishi Electric, подразделение лифтов/эскалаторов.
Чувствуйте своих сотрудников
Сейчас большинство задач сотрудники выполняются с помощью сервисов в Salesforce. Мы должны быть уверены, что с платформой работается также легко, как в обычных повседневных приложениях или программах. Поскольку сотрудники работают на дому и вовлечены во многие рабочие процессы, отсутствие границ между устройствами облегчает переход к новому образу жизни.
Чтобы поменять незначительные настройки в системе (изменение макета страницы, настройка правил проверки, изменение типа записи на объект или настройка отчета) , не нужно быть программистом. Однако это существенно упростит жизнь сотруднику, которому необходимо быстро зарегистрировать успешный звонок клиента или обновить лид перед тем, как помочь ребенку сделать звонок в Zoom.
– Мэтью Соломон, Менеджер по продажам в Mainsail Partners
Выбирайте новых сотрудников не по городу, а по навыкам
В 2020 году мы все поняли, что нахождение всей команды в офисе не так уж и важно для сохранения продуктивности. После этого мы начали думать о том, чтобы нанимать людей в городах, где ещё нет наших офисов, хотя раньше мы так не делали. Теперь же у нас есть доступ к совершенно новому кадровому резерву.
– Эшли Маттис, Старший директор по продажам и стратегии в Groupon
Данные — ваши лучшие друзья
«Данные помогают понять, что сейчас происходит и как это повлияет на людей».
Джоди Конер, Salesforce
Всё вокруг быстро меняется. Данные помогают понять, что сейчас происходит и как это повлияет на людей. Они дают информацию о том, как вы расставляете приоритеты и какие инициативы важны с точки зрения ресурсов. Кроме того, они позволяют оценить результаты и получить правильную отдачу от инвестиций.
В частности, данные для стимулирования продаж поступают в самых разных формах. Вы можете посмотреть на процент завершения обучающий курсов и узнать, какая тема обучения ведет к наибольшему подъёму производительности. Вы можете собрать информацию о ролях и навыках, чтобы адаптировать обучение согласно индивидуальным особенностям. Вы можете провести опрос и использовать ответы для оценки благополучия и здоровья вашей команды. Все эти данные выведут вас из качественной среды и приведут к более значимому опыту.
– Джоди Конер, Исполнительный вице-президент по глобальной поддержке
Не забывайте про наставничество
Перевод на удалённый режим работы не означает, что руководитель отдела продаж теперь не должен заниматься обучением менеджеров по продажам для достижения наилучшего результата. Они должны знать, что о них заботятся.
В обычное время вы могли подумать, “Нет у меня времени сидеть с ними на этой неделе; встречусь с ними в коридоре.” Теперь же у вас есть возможность каждую неделю проводить онлайн-встречу для работы над их сделками, карьерным ростом и, откровенно говоря, психическим здоровьем.
– Алисия Лич, Директор по продажам в Salesforce
Учите менеджеров доносить ценность, а не цену
Все можно продать — вопрос только в том, за сколько. Однако если вы будете устраивать ценовые баталии, то в долгосрочной перспективе это принесет вам больше вреда, чем пользы. Важно научить своих менеджеров доносить до клиента пользу продукта, а не только его цену.
Многим менеджерам по продажам для этого не хватает базовых знаний о бизнесе. Кто-то однажды сказал мне: “ROI — это всё, что мне нужно знать.” Нет, для этого достаточно знать формулы.
Для решения этой проблемы мы инвестировали в обучение FranklinCovey, чтобы помочь представителям практиковаться в общении на основе потребностей. Мы также проводили внутренние тренинги с руководителями, чтобы помочь им понять, в чем ценность нашего набора решений и почему людям это небезразлично.
– Марк Эванс, Директор по маркетингу и продукции в Vision
Сведите изменения к минимуму (насколько это возможно)
В прошлом году изменений и в профессиональной и в личной сфере было столько, что люди вряд ли смогут стерпеть изменение чего-то ещё. Поддержание стабильности и предельно ясное и краткое изложение целей, обязанностей и стратегии поможет снизить общий стресс.
В моей команде лишь одно осталось неизменным — ощущение семьи. Именно сообща мы проходим через все сумасшествия, которые происходят в нашем мире. И это потрясающе.
– Рэйчел Шауб, Директор по продажам в Salesforce
Хотите узнать, как всемирно известная CRM может улучшить ваши процессы? У вас есть возможность протестировать лучшую crm-систему по версии многих аналитических агентств. Вы можете заказать у CT Consulting, как у официальных партнеров Salesforce в России, test salesforce системы и пользоваться ею в течение 30 дней бесплатно.
