Если вы никогда не слышали об этом, то фраза «управление онлайн-репутацией» может показаться вам чем-то, о чем говорят знаменитости или пресс-секретари глав государств. Но у каждого из нас есть репутация в интернете, и очень важно ее контролировать.
Что значит «управлять онлайн-репутацией»?
Управление онлайн-репутацией — это создание и поддержание хорошего восприятия вас самих и вашего бизнеса в интернете и соцсетях. Для некоторых компаний это может включать в себя борьбу с негативными сообщениями и отзывами в сети, но в большинстве случаев речь идет о том, чтобы правильный контент, описывающий бренд или бизнес, был как можно более заметен для тех людей, которые могут быть заинтересованы в нем.
Очень важно, чтобы информация о вас была доступна в интернете. Почему? Первое желание, которое возникает у многих из нас, когда мы узнаем о чем-то, — это «загуглить». Поэтому быть заметным в интернете крайне важно для любого бизнеса, цифровой он или нет. Более того, когда кто-то находит вас или ваш бизнес в онлайне, то, что он видит, должно быть отражением того, как вы себя воспринимаете, а не работу с негативными историями, сплетнями или плохими отзывами.
Как выглядит управление онлайн-репутацией в жизни?
Все это может показаться довольно сложным. Но если привести пример, то, допустим, что бренд электронной коммерции, продающий цветочные букеты, захотел, чтобы о нем говорили как о лучшем месте, где можно купить цветы онлайн. Это означает:
- Выходить на первое место в поисковых системах
- Использование контента и изображений на сайте для продажи цветов
- Наличие продуманных маркетинговых стратегий, которые позволяют конвертировать и удерживать людей, просматривающих сайт, в новых клиентов
Чтобы поддерживать хорошую репутацию лучшего цветочного онлайн-магазина, бренд также должен:
- Иметь качественный продукт, который спровоцирует хорошие отзывы
- Обеспечить презентабельность и актуальность своего веб-сайта и соцсетей
- Поддерживать отличное обслуживание клиентов и работать с жалобами
- Устранять все, что может испортить репутацию бренда
Точно так же, как физический магазин должен быть гостеприимным и эффектным для своих клиентов, успешное управление репутацией в онлайн-пространстве означает, что клиентам будет приятно взаимодействовать с брендом и чувствовать удовлетворение от процесса покупки его товаров.
Почему управление онлайн-репутацией необходимо?
Ваш онлайн-имидж складывается из многих факторов, включая ваш собственный контент, и то, что о вас говорят другие. С этим бывает трудно справиться, если что-то пошло не так. Можно грамотно ответить на пару плохих отзывов, но гораздо сложнее изменить чье-то мнение, если негативного контента больше, чем позитивного.
Человеку свойственно кликать на сенсационные заголовки или сплетни, что может привести к порочному кругу: негативные сообщения поднимаются в рейтинге поисковых систем, поскольку привлекают больше внимания, и в конечном итоге ассоциируются с именем вашего бренда в интернете. Если вы ничего не можете противопоставить подобным сообщениям, ваша онлайн-репутация неизбежно пострадает.
Как провести онлайн-исследование
К счастью, не все так ужасно и страшно. Начало работы по управлению репутацией в интернете может показаться сложным, но вы можете многое сделать для создания хорошей репутации еще до того, как возникнут потенциально плохие сценарии.
Изучайте информацию
Узнайте, где о вас говорят. Попробуйте набрать в Google ваше имя или название вашей компании, чтобы узнать, что о вас говорят, или проведите опрос, чтобы понять, что люди думают о вашем бизнесе и его конкурентах.
Расскажите о себе сами
Одна из ключевых составляющих управления онлайн-репутацией — иметь свой собственный голос и использовать его. Даже если другие люди говорят о вас только хорошее, создание собственного контента усилит хорошие отзывы. Убедитесь, что ваше SEO на хорошем уровне, чтобы то, что вы говорите о своем бренде, появлялось на первом месте поисковых запросов. Создайте себе репутацию компании, которая не молчит, и вы увидите, что люди отзываются о вас более благосклонно.
Будьте активны в соцсетях
Очень важно знать, что о вас говорят в соцсетях, и вносить свой вклад или даже контролировать отзывы о вашем бренде. Даже те компании, которые решили не заводить собственные аккаунты в соцсетях, все равно должны понимать, что о них говорят, и время от времени вступать в разговор.
Не стесняйтесь просить оставить отзыв
Онлайн-сообщество обеспечивает прозрачность: если бизнес идет плохо, вы об этом узнаете. Убедитесь, что все ваши сотрудники следят за тем, как они предстают перед клиентами, даже если они не контактируют с ними. Такая мелочь, как неграмотность или грубость в emal-письме, может оттолкнуть человека. Если вы прилагаете больше усилий для выстраивания хороших отношений, то клиенты точно будут более охотно рассказывать о вас. Если вы хорошо работаете, обязательно попросите своих покупателей, клиентов или фанатов оставить о вас положительный отзыв.
Поймите, как работает «всемирная паутина»
Интернет стремительно развивается. Часто вы можете не услышать о какой-то новинке, пока она не затронет вас, но в кризисной ситуации знание интернета и того, что важно для людей (даже если это не важно для вас), поможет вам отреагировать наилучшим образом. Следите за последними тенденциями или привлекайте экспертов по управлению онлайн-репутацией.
Теперь, когда вы знаете, что такое онлайн-репутация, начните ей управлять!
