Больше и больше. Если кратко, то сегодняшнюю ситуацию в маркетинге можно описать именно так. Стало больше каналов и больше информации. У клиентов появилось все больше доступных возможностей, они могут принимать более осознанные решения и в результате получают больше влияния. А значит, чем больше клиентских ожиданий, тем выше их уровень. Клиенты хотят от Вас большей гибкости, прозрачности и готовности слышать и действовать соответственно. Они требуют большего.
В условиях непрерывного взрывного роста объемов данных, компаниям сложно действительно узнавать своих клиентов, чтобы иметь возможность соответствовать этим возросшим ожиданиям. Организации очень долго ориентировались на прибыли и убытки, и это, возможно, устраивает акционеров. Но те же компании упускали из виду, что если действовать в интересах клиентов и мерить свои успехи их успехами, всегда побеждаешь.
Все CEO в сегодняшних выступлениях или интервью признают, что опыт клиента имеет решающее значение для долгосрочного успеха их бизнеса. Но работать с ними невозможно, если Вы не знаете своих клиентов и не понимаете, что для них важно. Фрагментов информации и данных, рассредоточенных по организации не достаточно. Если уделить ресурсы построению всестороннего обзора и формированию портрета клиента, ответы у Вас под рукой. Ваши клиенты будут говорить Вам, что им нужно и чего они хотят.
Понимание клиентов
Сейчас лучшее время для маркетологов. Мы находимся в эпицентре клиентских взаимодействий и играем важную роль в формировании опыта клиентов. Маркетинг в Salesforce не исключение. Для Salesforce всегда успехи клиентов составляли одну из основополагающих ценностей, которой данная компания руководствуется в своих решениях вот уже более 20 лет.
В значительной степени для успеха клиента нужно предоставить ему то, что ему нужно, когда ему это нужно и в наиболее удобном для него канале. Долгое время мы наблюдаем цикл хайпа каналов. Много лет назад это была прямая почтовая рассылка. Потом настало время электронной почты. После были социальные сети, а теперь голосовые каналы. Всегда будет иметь место быть такой «модный» канал. Теперь работа с клиентом новаторски переосмысливается и выводится на следующий уровень — через выстраивание «пути» клиента с учетом его пожеланий к взаимодействиям и формирования клиентского профиля надежными методами.
Маркетологи, пожалуй, больше, чем любое другое функциональное направление или подразделение, в последние пять лет сталкиваются с такой разрозненностью инструментов и технологий. Из-за этого страдает эффективность, тратится очень много времени, чтобы сформировать единый обзор клиента. В Salesforce поняли, что прямая интеграция Salesforce и Google может полностью изменить ситуацию, и не только для клиентов (нет маркетологов, которые не использовали бы Google), но и для сотрудников компании в вопросах продвижения продукта.
Шаг к Google
Параллельно с работой над созданием стратегического партнерства с Google, в компании Salesforce происходит переход с прежней системы веб-аналитики на Google Analytics 360. Salesforce уже сегодня планирует использовать дополнительные компоненты Google Marketing Platform, например, Display & Video 360, и Google Cloud BigQuery. Эти решения в сочетании с собственными инструментами дают возможность объединить разрозненные данные и перейти от планов к действию. Google Analytics 360 Suite получил свое название за то, что дает возможность маркетологам видеть полную картину происходящего с бизнесом – все 360 градусов. Пакет объединяет в себе разные маркетинговые инструменты в одну интегрированную платформу. Пользу получит каждый специалист в отделе маркетинга и позволит понимать поведение пользователей и их точки касания с компанией, легко находить новые возможности на основе данных аналитики и других источников.
