Моя работа состоит в том, чтобы каждый клиент получал максимальную выгоду от Salesforce и, поэтому, укрепление доверительных отношений с клиентами – это моя страсть. Как главный специалист по адаптации платформы и решений, я уделяю огромное количество времени на встречи с клиентами по всему миру. Именно это общение лицом к лицу помогает мне узнать об их проблемах, помочь им. У меня очень плотный график и я практически каждый день приземляюсь в новом городе, пересаживаюсь с самолета на такси, еду на встречу с клиентом, в гостиницу, а затем возвращаюсь в родной город.
В связи с обострением пандемии во всем мире и в целях предотвращения распространения коронавируса, компания Salesforce перевела своих сотрудников на удалённый режим работы. Я начал планировать расписание на ближайшие 4 месяца и назначать встречи с клиентами по видео.
Итак, какие меры необходимо предпринять руководителям компаний, чтобы улучшить связь с клиентами во время цифрового формата общения как единственного возможного варианта? Как поспособствовать тому, чтобы ваши коллеги не покидали дом? И как быть рядом с клиентом и понять его потребности удаленно?
Ниже приведены несколько практик и рекомендаций, которые я реализовал за последние несколько недель, чтобы наладить прочные отношения с клиентами и построить новые, даже когда я не нахожусь в дороге или не могу физически присутствовать на встрече. Я надеюсь, что поделившись данными рекомендациями, вы также сможете укрепить отношения с клиентами в эти трудные времена.
Прислушивайтесь к команде
Давайте будем более реалистичными и для начала честно признаем проблему, что сотрудники сервисного обслуживания вряд ли будут думать о том, как они могут помочь клиентам, если, допустим, у них проблемы дома.
Прежде всего, сосредоточьтесь на формировании инклюзивной культуры компании, которая способствует созданию безопасного, терпимого сообщества, разделяющего идеи сотрудничества, стимулирующего развитие всех сотрудников компании. Постарайтесь предложить помощь команде и узнайте, чем конкретно вы можете быть полезны и в каких сферах?
Одна из первых вещей, которые я сделал, перейдя на удаленный режим работы — организация звонка с моей командой два раза в неделю. Мы решили начать работать в Quip, где каждый участник нашей команды делился мыслями, новостями и задачами. Вы также можете попробовать пригласить сотрудников на виртуальный час общения. Мы были удивлены, обнаружив, насколько это приятно вести коммуникацию с командой и подбадривать друг друга — даже перед веб-камерой всего 15 минут.
В Salesforce мы помогаем нашим сотрудникам пересмотреть свою работу с помощью различных удобных инструментов и каналов, и сегодня каждый руководитель может внедрить эти инструменты для своей команды. Это значительно повысит эффективность сотрудников вашей компании и поможет отследить показатели.
Слушайте своих клиентов
Американская поэтесса Майя Анжелу однажды сказала: «Люди забудут, что ты сказал, люди забудут, что ты сделал, но они никогда не забудут, что ты заставил их почувствовать». Если ваши клиенты останутся довольны и у них есть причина быть лояльными, ваша компания продолжит работать в финансовом отношении. Прислушиваться к потребностям клиента и угадывать его желания – это основа любого бизнеса, который стремится расти и развиваться. Привлекайте коллег из отдела сервисного обслуживания уточнять, что беспокоит ваших клиентов, и оперативно находите способы решения проблемы или запроса.
Как это реализовать? Организуйте виртуальный кофе с наиболее давними клиентами. Заведите разговор о том, с чем им приходится чаще всего сталкиваться и подумайте, как вы можете быть полезным сегодня и сейчас.
Один клиент недавно сказал нам, что им нужно оперативно развернуть портал для общения со своими клиентами. Наша команда развернула прототип такого портала всего за два дня. Данный клиент часто переносил встречу и, в результате, отказался заключать с нами сделку и воспользоваться платформой Salesforce. Но я глубоко убежден, что именно этот клиент будет часто вспоминать нашу компанию, которая оперативно нашла решение проблемы в кротчайшие сроки. Поэтому крайне важно создавать ценность для клиента, т.е. подобрать подход к каждому клиенту и дать ему понять, как он важен и значим для вас.
Дорожите временем клиента
Построение доверительных отношений является фундаментальной частью продаж и ключом к успеху. Сегодня учитывать время клиента и не заставлять ждать его – одна из главных заповедей качественного общения с клиентом. Не позволяйте светским разговорам присутствовать в общении с клиентом и всегда помните о цели вашей беседы. Нужно не только уметь рассказывать ему о преимуществах вашего товара и услуги, но и о выгодах сотрудничества именно с вами, вовремя задавать правильные вопросы с целью выявления потребностей и предпочтений клиента.
Если клиент нашел время встретиться с вами, ни в коем случае не опаздывайте на встречу, это будет дурным тоном и негативно повлияет на итог встречи. Делайте заметки или записи встречи, напоминайте о себе после встречи направив клиенту email-сообщение с благодарностью.
Развивайтесь и обучайтесь вместе
Откровенно говоря, у меня нет ответов на некоторые другие вопросы, но я знаю точно, что существует одна вещь, которая верна вне зависимости от ситуации: мы сильнее если мы работаем сообща и держимся вместе. В этом месяце, в ответ на коронавирус, мы впервые провели мировой онлайн тур. Это событие обычно собирает наших клиентов со всего мира, где каждый может провести день с пользой: будь то обучение, общение, новые бизнес-идеи или просто приятное время в кругу партнеров. У нас было всего 10 дней для подготовки и реализации этой идеи.
Как только мы проинформировали наших клиентов об организации вириального события и перехода на цифровую связь, мы получили много слов благодарности и поддержки. Вместе мы вышли на новую реальность онлайн общения и стали общаться намного лучше, чем когда-либо.
Как вы управляете взаимоотношениями с клиентами, работая удаленно? Вы можете поделиться своими идеями и мыслями через @salesforce. Хотите узнать больше о том, как эффективно работать удаленно, просмотрите модуль Trailhead и черпайте идеи для виртуального сотрудничества.
