Хорошее обслуживание клиентов имеет важное значение для успеха вашего бизнеса. Любопытная статистика по уровню предоставляемого сервиса, которая заставит вас по-другому взглянуть на мир сервисного обслуживания: 47% клиентов сказали, что перестанут покупать у компании по причине некачественного уровня предоставляемого обслуживания. Это же исследование показало, что 76% клиентам гораздо легче перейти к конкурентам или обратиться в другую компанию. Такой высокий процент компаний, которые готовы отказаться от сотрудничества с вами, заставляет задуматься: а на что вы готовы пойти, чтобы оправдать ожидания клиентов? Соответствует ли ваш уровень предоставляемого обслуживания современным технологиям?
Исследования показали, что только американские компании теряют из-за плохого сервиса около $ 62 млрд в год. Это шокирующие цифры, особенно когда вы ничего не можете с этим поделать. Согласно другому исследованию, 91% недовольных покупателей не выражают свою жалобу, а просто прекращают сотрудничество с компанией, не оказавшей нужный уровень сервисного обслуживания. Этот процесс «тихого отказа» может отрицательно повлиять на имидж компании в целом.
Существует множество показателей KPI для сотрудников службы поддержки, но как понять, счастлив ли клиент? Вот несколько существенных и важных факторов, которые влияют на счастье и удовлетворенность клиента
- Клиент в 4 раза чаще покупает у конкурента если проблема связана с обслуживанием, чем если это связано с ценой или каким-то дополнительным продуктом (Bain & Company).
- Большинство американцев не приступят к покупке из-за плохого обслуживания клиентов (American Express).
- Чтобы компенсировать один негативный опыт, требуется 12 положительных отзывов клиентов (Ruby Newell-Legner’s “Understanding Customers”).
- Привлечение одного нового клиента обходится компании в 6-7 раз дороже, чем удержание уже имеющегося покупателя (Kolsky).
- 70% клиентского опыта основано на том, как к ним относятся (McKinsey & Company).
- 62% клиентов говорят, что делятся своим плохим опытом с другими (Salesforce Research).
Но не все так пессимистично. Это же исследование Salesforce показало, что 72% опрошенных клиентов готовы делиться хорошим опытом с другими, т.е. положительных отзывов на 10% больше, нежели отрицательных. Имеющиеся факты указывают на то, что улучшение обслуживания и повышение удовлетворенности может увеличить доходы компании в разы. Помимо этого, компания Salesforce выяснила, что залогом удержания клиента является большой опыт и качество предоставляемых услуг и 67% опрошенных людей заявили, что заплатили бы за него больше.
Основные характеристики хорошего сервиса
Одной из основных потребностей клиента является внимательное отношение персонала к его проблеме. Учитывая этот факт, приведенная ниже статистика обслуживания клиентов, взятая из отчета Salesforce, выделяет некоторые отличительные признаки хорошего обслуживания клиентов. Согласно отчету, фокусирование внимания на цифровом опыте может помочь вам получить положительный опыт при работе с клиентами. Например:
- 70% клиентов утверждают, что взаимодействие сотрудников сервисного обслуживания с отделом продаж очень важно для поддержания бизнеса.
- 80% клиентов утверждают, что опыт компании, так же важен, как и предоставляемые продукты или услуги.
- 59% клиентов утверждают, что компании должны использовать современные цифровые технологии, чтобы сохранить бизнес на плаву.
- 90% людей склонны доверять компаниям, у которых прописана политика конфиденциальности.
- 88% людей доверяют компаниям, которые обещают без ведома граждан не передавать их личную информацию на обработку третьим лицам.
- 92% людей доверяют компаниям, которые осведомляют людей о том, какая информация о них собирается.
- 79% клиентов готовы поделиться информацией о себе в обмен на контекстуальное взаимодействие.
Влияние плохого уровня обслуживания на клиентов
- 27% американцев поведали, что самым большим разочарованием для них является неэффективное обслуживание клиентов (Statista).
- Еще 12% американцев считают также большим разочарованием «нехватку скорости обработки заявок при обслуживании»(Statista).
- 72% клиентов связали плохой уровень обслуживания с необходимостью объяснять суть проблемы нескольким людям (Dimensional Research).
- 79% клиентов, которые пожаловались на плохой уровень обслуживания через форму обратной связи, были проигнорированы компанией (Harris Interactive).
- Только 17% клиентов будут рекомендовать компанию, которая предлагает медленное, но эффективное решение проблемы (Nielsen-McKinsey).
Каналы обслуживания клиентов: как бизнес и клиенты используют сервисное обслуживание
Если клиент решил связаться со специалистом сервисной службы, то для начала ему необходимо определиться с каналом связи. Cреднестатистический клиент обычно использует 10 различных каналов для связи с компаниями — от телефонных звонков до голосовых помощников. Сотрудники службы поддержки, в свою очередь, используют в среднем девять каналов, чтобы оправдать ожидания клиентов.
В приведенной ниже таблице сравниваются данные из двух исследовательских отчетов Salesforce: один составлен на основе опроса специалистов по обслуживанию клиентов, а второй — клиентов (как обычных клиентов, так и бизнес-покупателей). Мы можем видеть, что в компаниях, предоставляющих хорошее сервисное обслуживание используют более устоявшиеся каналы связи, как электронная почта. Для других компаний такие каналы связи, как: мобильные приложения и голосовые помощники могут оказаться большой проблемой. Вот некоторые сравнения:
- 66% сотрудников службы поддержки используют открытые базы знаний по сравнению с 82% клиентов, которые также используют базы знаний (например, часто задаваемые вопросы онлайн).
- порталы по обслуживанию клиентов используют лишь 64% клиентов, по сравнению с 84% сотрудников поддержки.
- 63% сотрудников службы поддержки предпочитают обмениваться текстовыми сообщениями, тогда как 78% клиентов используют этот же канал для общения с компанией.
- 52% сотрудников службы поддержки используют онлайн-чат или онлайн-поддержку, по сравнению с 81% клиентов, которые используют это же канал для общения с компанией.
- всего 51% сотрудников службы поддержки используют мобильные приложения, тогда как 82% клиентов используют этот же канал для связи с компанией.
- всего 20% сотрудников службы поддержки используют голосовые помощники по сравнению с 54% клиентов, которые используют этот же канал для общения с компанией.
Статистика, показывающая разницу между профессиональными сотрудниками службы поддержки и обычными работниками
Мы опросили более 3500 сотрудников из службы поддержки и лиц, принимающих решения во всем мире, чтобы выяснить, какой уровень обслуживания и удержания клиентов предоставляется. Результаты, опубликованные в отчете, показывают различия между высокими показателями, умеренными показателями и недостаточными показателями в сфере обслуживания клиентов. Основные моменты включают в себя:
- 88% компаний, предоставляющих высокий уровень сервиса, существенно вкладывают в обучение специалистов службы поддержки, по сравнению с 57% остальных.
- 83% сотрудников службы поддержки утверждают, что они проходят необходимое обучение, чтобы качественно выполнять свою работу, по сравнению с 52% остальных.
- 69% сотрудников службы поддержки предпочитают использовать искусственный интеллект (ИИ) по сравнению с 39% неэффективных компаний.
Как использование Искуственного Интеллекта помогает сервисному обслуживанию?
Появление Искусственного Интеллекта и других трендов в сфере обслуживания клиентов привело к тому, что многие компании стали использовать более широкий набор инструментов и технологий. Использование ИИ охватывает целый ряд задач в сфере сервиса, а именно: сбор основной информации, обработку ежедневных запросов клиентов (отслеживание заказов и переустановка паролей), а также предварительное заполнение полей. Статистика обслуживания клиентов показывает, что, согласно прогнозам, сотрудники службы поддержки увеличат использование ИИ на 143% в течение следующих 18 месяцев.
Данные, приведенные ниже только подтверждают значимость искусственного интеллекта для сферы сервиса:
- сотрудники службы поддержки, использующие технологии искусственного интеллекта в 3,2 раза быстрее решают задачи клиентов.
- 51% сотрудников службы поддержки, не использующие технологии искусственного интеллекта большую часть времени тратят на рутинные задачи по сравнению с 34% специалистов сервисной службы, использующих ИИ.
- все больше компаний, предоставляющих финансовые услуги, внедряют ИИ, при этом около 41% используют ИИ по сравнению с другими индустриями. Например, только 13% образовательных учреждений используют ИИ.
- только 9% из государственного сектора использует чат-роботы ИИ, в отличие от 42% из сферы медиа и телекоммуникационных компаний.
- сотрудники сервисного обслуживания клиентов в сфере туризма и гостиничного бизнеса полагают, что использование ИИ вырастет на 187% в течение следующих 18 месяцев.
Сегодня около 82% лиц принимающих решения поделились мыслями, что они готовы изменить подход предоставляемого сервисного обслуживания в компаниях, чтобы оставаться конкурентоспособными. Подход к управлению сервисным обслуживанием и его реализация на рынке сервиса меняются со скоростью света, т.к. клиенты в центре внимания, и они нуждаются в высококачественном сервисе.
