В современном бизнесе обслуживание клиентов рассматривается не только как путь к конкурентному преимуществу, но и как основное условие конкурентоспособности. При высококлассном обслуживании, выбор клиента воспринимается не как привилегия, а как право. Клиент сегодня имеет возможность использовать около 10 различных каналов для связи с компанией (чат, социальные сети, электронную почту и телефон) и ожидает индивидуального взаимодействия с ним. Тем не менее, многие клиенты прекращают пользоваться услугами компаний из-за некачественного сервиса, который встречается довольно часто. Почти всем приходилось повторять основную информацию во время обращения в колл-центр или у многих клиентов не решился вопрос по предпочтительному для него/нее каналу связи. Только 16% опрошенных клиентов заявили, что компании преуспевают в предоставлении качественного клиентского опыта, что на самом деле очень сложно.
Salesforce предоставляет возможность компаниям оправдывать ожидания клиентов благодаря современной платформе сервисного обслуживания, которая обеспечивает взаимодействие с клиентами по любому каналу с одной центральной консоли. И сегодня компания рада объявить об инновациях в решении Service Cloud, которые позволяют клиентам взаимодействовать с компаниями по наиболее удобному каналу, а компаниям развертывать чат боты на различных платформах. Теперь любое цифровое взаимодействие со службой поддержки может быть бесшовным, независимо от того, происходит ли оно в Интернете, в приложениях обмена сообщениями, в чате или иным образом.
Представляем новое меню канала взаимодействия
Попрощайтесь со стандартным сообщением на сайте или посадочной странице: «Свяжитесь с нами». Новое меню каналов Service Cloud дает клиентам простой способ начать общение с компаниями по предпочтительным каналам связи и чата, таким как SMS, Facebook Messenger, WhatsApp или веб-чат, а также по традиционным каналам. Меню может быть размещено в любом месте вашего веб-сайта, включая страницу оформления заказа или главную страницу. Меню каналов взаимодействия можно вывести всего за 4 клика, что позволяет компаниям избежать дорогостоящей и трудоемкой работы по настройке.
Благодаря недавно добавленным каналам WhatsApp и WeChat, а также существующим каналам, таким как Facebook Messenger, SMS и т.д., компании могут привлечь больше клиентов посредством обмена сообщениями, чем когда-либо прежде.
Клиенты Salesforce смогут передавать запросы по обслуживанию ботам, которые будут использовать сочетание машинного обучения, обработки естественного языка и истории клиентов для принятия решения. Теперь боты можно развернуть на нескольких новых каналах обмена сообщениями, включая SMS, Facebook Messenger, WeChat и WhatsApp. Боты позволяют компаниям масштабировать свои возможности самообслуживания, немедленно реагируя на запросы клиентов, автоматизируя рутинные запросы на обслуживание. Если же бот посчитает, что необходима помощь обычного сотрудника, он переадресует запрос ему.
Salesforce упростил процесс установки ботов, благодаря новому процессу, который предоставляет администраторам наглядное руководство, помогающее проектировать диалоги. Новая возможность точного соответствия позволяет администраторам быстро создавать целенаправленные модели, которые обучают ботов быстро распознавать то, что просят клиенты, и мгновенно помогать им. А динамическая маршрутизация направляет клиентов в определенную очередь на основе их разговора.
Эти новые возможности делают процесс обслуживания совершенно бесперебойным для клиента. Например, клиент, желающий заменить кредитную карту, может перейти на веб-сайт своего банка и выбрать удобный канал коммуникации или обмена сообщениями. Далее бот на основе ИИ может быстро провести клиента через процесс замены карты, или же перевести на агента в случае нерешенности вопроса.
Отзывы клиентов
«С помощью Service Cloud мы можем объединить все наши информационные каналы с клиентами, чтобы обеспечить бесперебойное обслуживание, которое предоставляет нашим специалистам по продажам данные в режиме реального времени», — сказал Шрилакшми Колли, старший вице-президент в Align Technology.
«Благодаря Salesforce, компания Shopee может соединить каналы сбыта и обслуживания для эффективного решения проблем и повышения качества обслуживания клиентов на каждом этапе взаимодействия», — рассказал Лим Тек Йонг, руководитель отдела региональных операций и персонала в Shopee.
«AirAsia использует Salesforce для обработки 20 миллионов обращений в службу поддержки каждый год и для получения полного представления о клиентах по всем каналам», — сказал Адам Женев, директор по обслуживанию клиентов в AirAsia.
Это всего лишь некоторые последние нововведения в сфере обслуживания клиентов. В марте Salesforce объявила о новых возможностях маршрутизации на основе ИИ, которые делают консоль сервисного агента более интеллектуальной.
Доступность:
Зимой 2019 будет запущено обновленное меню каналов взаимодействия с клиентами. Поддержка обмена сообщениями для WeChat и WhatsApp, а также боты Einstein для SMS, Facebook Messenger, WeChat и WhatsApp уже на стадии процесса запуска на платформу. Все остальные перечисленные функции и каналы, как правило, доступны.
