Что стоит на первом месте для каждого ритейлера в преддверии праздников? Доставка их товаров к потребителям домой — и каждый раз вовремя. Однако это не так легко, и речь тут не только о доставке товаров грузовиками.
Снижение объемов производства, увеличение трудозатрат и проблем с выполнением заказов могут привести к росту цен и снижению уровня удовлетворенности покупателей. После того, как в первом квартале 2021 года глобальный доход от цифровых технологий вырос на 58% по сравнению с прошлым годом, ритейлеры должны быть готовы встретить этот момент праздничных покупок во всеоружии, имея на складе готовые к отправке товары от брендовых производителей и компаний, производящих потребительские товары. Давайте рассмотрим некоторые из предложений по подготовке ваших каналов выполнения заказов и поиску альтернативных решений для того, чтобы каждый подарок был доставлен в срок.
Планируйте заранее решение проблем, связанных с выполнением розничных заказов
58% потребителей ожидают, что после пандемии они будут делать больше покупок в интернете, чем до нее. Ритейлерам необходимо избежать давки в особенно напряженные периоды праздников. Чем раньше начнется сезон праздничных покупок, тем меньше будет препятствий на пути к выполнению заказов.
Высокий спрос и проблемы с доставкой заставили ведущих ритейлеров, таких как Walmart, спешно пополнять запасы товаров. Согласно собственному исследованию Salesforce, объединяющему данные первых и третьих лиц, количество посещений магазинов представителями потребительских брендов увеличивается на 200% по сравнению с предыдущим кварталом, чтобы убедиться в наличии товаров на полках. Будьте впереди всех, предвидя задержки и заказывая товары у поставщиков заранее. Попробуйте делать предварительные заказы, особенно на товары, выпущенные ограниченным тиражом. Это создает ощущение высокого спроса на ваши самые востребованные товары. Клиенты успокаиваются, когда получают нужный подарок заранее, а ритейлеры более точно прогнозируют производство на основе спроса на предварительные заказы.
Расширение возможностей самовывоза
Самовывоз из магазина превратился из приятного в обязательное условие. Более того, 83% покупателей ожидают гибких вариантов доставки и выполнения заказа, таких как онлайн-покупка, самовывоз из магазина (buy online, pickup in store).
Чтобы быстро организовать в своих магазинах варианты бесконтактного самовывоза, воспользуйтесь решениями Quick Start for Curbside и Store Pickup в Commerce Cloud. Готовые возможности позволяют брендам предлагать товар в магазине через интернет, предоставляя сотрудникам инструменты, необходимые для рационализации и оптимизации розничных продаж и избегая при этом дорогостоящих потерь маржи.
Не забывайте поощрять покупки с опцией самовывоза, чтобы повысить конверсию и доходы. Когда покупатель получает смс или email о том, что его заказ готов к выдаче, используйте рекомендации по товарам на основе искусственного интеллекта, например, подберите подходящие носки к новым кроссовкам. Рассмотрите возможность добавления поощрительного купона или даже размещения цифрового экрана в пунктах самовывоза для демонстрации имеющихся в наличии товаров.
Чтобы дополнительно стимулировать покупателей забирать покупки в магазине (или выбирать доставку «без спешки» или стандартную доставку), предложите им дополнительные скидки. Например, если покупатель выбирает срочную доставку, он платит за доставку сверх нормы. Почему бы не предложить сниженную цену, если он решит забрать товар в магазине? Среди других вариантов поощрения — бонусные баллы по вашей программе лояльности, доступ к эксклюзивным товарам или мероприятиям, или ваучеры на будущую бесплатную доставку.
Но будьте избирательны в предоставлении скидок. Крупные бренды могут легко запутаться и потерять лояльность клиентов из-за того, что они слишком много играют с ценами. Внедряйте новые оптимальные методы ценообразования и промоакций как можно раньше. Хороший первый шаг — создавать дашборды по ценообразованию и акциям. Это позволит всем понять, что является источником прибыли, и даст пользователям возможность принимать лучшие решения в масштабе компании благодаря встроенным прогнозам и рекомендациям искусственного интеллекта.
Дополнительная квалификация сотрудников
Наличие лишних рук в праздничный сезон никому еще не навредило. Сотрудники могут выполнять двойную работу по доставке товаров в зависимости от радиуса магазина или дать сотрудникам в ваших дарксторах-складах роли, предназначенные только для сбора, сортировки и упаковки. Для переквалификации сотрудников на новые процессы используйте цифровые инструменты обучения, например, настраиваемую платформу онлайн-обучения Trailhead от Salesforce. Не забудьте предложить дополнительные стимулы, например, дополнительные скидки в магазине, чтобы побудить их к изучению новых процессов.
Партнерство с местными поставщиками
В свое время службы каршеринга помогли ритейлерам доставить необходимые товары, когда традиционные партнеры по доставке посылок столкнулись с беспрецедентным спросом. В преддверии праздничного сезона рассмотрите возможность форвардных закупок с помощью краудсорсинговых транспортных служб и служб доставки, чтобы повысить эффективность работы.
Чтобы все это сработало, вам необходима полная видимость товарных запасов. Таким образом, вы сможете перемещать товары из распределительных центров в местные магазины, чтобы водитель мог забрать и доставить товар в пределах конкретной географии.
Общайтесь как можно больше
В этот праздничный сезон важна каждая деталь. Не упускайте возможности общаться с покупателями.
- Четко информируйте об отложенных заказах и задержках в доставке. Показывайте обновления на видном месте на своем сайте. Направляйте покупателей в центр поддержки для получения дополнительной информации о задержках в работе или обновлениях.
- Обеспечьте видимость товарных запасов на своем сайте и по электронной почте. Покупатели могут опасаться приобретать товар, которого нет в наличии поблизости, из-за риска задержки доставки. Lowe’s и Home Depot идут настолько далеко, что показывают количество единиц товара, имеющегося в наличии в местном магазине. С помощью интерактивных email-писем вы можете отправлять обновления ассортимента в реальном времени в теле письма вместо того, чтобы заставлять покупателей переходить на веб-сайт.
- Заботьтесь о покупателях, которые впервые совершают покупку в цифровом формате. Предоставьте покупателям простое цифровое путешествие, осуществляя маркетинг, продажи и привлекая их из любого места. Обеспечьте регулярное обновление заказов и доступ к каналам обслуживания в случае возникновения проблем.
