В 2020 году мир был потрясен пандемией COVID19, в 2021 — мы все еще ощущаем ее влияние на себе. Несмотря на то, что сохраняются многочисленные препятствия, в этом определенно есть свои плюсы — преодоление препятствий стимулирует генерацию новаторских идей, что становится отправной точкой для развития многих успешных проектов. Вся отрасль здравоохранения переосмысливает свои отношения с различными типами клиентов. Команды маркетинга и продаж адаптируют свои подходы к новой реальности и масштабно обновляют свои маркетинговые стратегии.
В этом году и в будущем, фарма будет находиться в центре внимания даже после того, как пандемия начнет исчезать, поскольку запросы на информацию со стороны медицинских работников и пациентов растут экспоненциально. После быстрого, вынужденного перехода на цифровые технологии, вызванного пандемией, врачи все больше сами участвуют в поиске необходимой информации. Они самообучаются с помощью цифровых средств (многофункциональных платформ, онлайн-курсов, сообществ и пр.). Многие активно используют медицинские приложения и выбранные веб-сайты, которым они доверяют. Очевидно, что формат подачи контента на таких ресурсах представлен не только в виде обычного текста: интерактивные видео, персонализированные ролики, динамические электронные письма — все это позволяет выбрать наиболее удобный способ получения искомой информации. Это приводит к улучшению осведомленности не только врачей, но и пациентов.
Мы живем в эпоху, когда блогеры могут стать источником доверия, а один лишь пост может повлиять на умы миллионов людей. Кто знает, может быть, в скором времени и врачи, наряду с лекарствами, будут рекомендовать и приложения для управления здоровьем…
Технологический прогресс в медицинской и фармацевтической областях будет постоянно развивать индустрию, что безусловно повлечет за собой рост запросов информации со стороны врачей и пациентов. Здесь важным будет быть в курсе этих запросов и предоставлять на них точную и достоверную информацию.
Расширенная аналитика, искусственный интеллект и машинное обучение — все это только раскрывает возможности в поиске и анализе информации. Использование данных от пациентов, поступающих и обрабатываемых «на лету», позволит врачам быть в курсе любых изменений здоровья их пациентов. Повышение прозрачности всего, что связано с передачей данных о здоровье, будет координироваться новой парадигмой «Индустрия 4.0» (известной как «Индустриальный интернет вещей»). В соответствии с новыми принципами ценность будет создаваться за счет объединения персональных устройств, систем получения и обработки информации и прочего отраслевого оснащения.
Медицинские работники и пациенты ожидают от фармацевтического сообщества поддержки в развитии более прозрачного и тесного взаимодействия друг с другом, выходящего за рамки привычного продвижения препаратов. Просто создавать отличный контент уже недостаточно. Недавний опрос показал, что только 44% пациентов отмечают, что их потребности в процессе лечения удовлетворены. При этом самые большие пробелы были замечены в непосредственном взаимодействии между врачами и их пациентами.
Ориентация на пациента должна стать истинной, а не декларируемой. Многие специалисты в области здравоохранения сообщили, что они более охотно работают с фармацевтическими брендами, которые, по их мнению, действительно ориентированы на пациента. Кроме того, более 50% врачей сообщили, что выписывают препараты той фармацевтической компании, которую они считали более ориентированной на пациентов.
Внедрение и использование омниканального подхода, значительно повлияло на способы доставки информации медицинскому сообществу. Когда перед фармой встала задача поддержать эффективное взаимодействие без традиционных F2F визитов, конечно же, в первую очередь, развитие получила удаленная детализация (remote e-detailing) и видеоконференции.
Что касается, используемой всеми, электронной рассылки, что делает этот канал интересным для врачей? По иронии судьбы, его самым большим преимуществом является самый очевидный недостаток удаленной детализации — время. В случае с электронным письмом врач может сначала прочитать тему, затем вернется к письму и прочитать содержимое письма, перейти по ссылке или изучить прикрепленное приглашение. Электронные письма можно открыть в любое удобное время с любого устройства, и перечитывать десятки раз.
Помните о пациенториентированном подходе и возможных полезных сервисах для врача. Площадки для проведения удаленных консультаций могут стать одним из таких сервисов. В первую очередь это важно с точки зрения снижения временных затрат — пациенты могут записаться на прием к своим врачам онлайн и быстрее начать лечение. Врачи могут давать четкие оперативные инструкции, проверять или диагностировать пациентов, не выходя из дома.
Одним из нестандартных подходов, успешно используемых в различных отраслях, стала геймификация, которая давно уже играет роль не только развлечения. Посмотрите, как работает приложение Nike +. Оно отслеживает продолжительность вашего забега и отправляет вам виртуальные награды после того, как вы остановитесь. Те, кто показывает самые отличные результаты, помещаются на почетную доску лидеров.
Еще один пример игры уже для врачей. В 2010 году совместно с компанией GSK был разработан портал, посвященный лечению пациентов с ХОБЛ, где врачи могли изучить любые материалы по заболеванию, а затем применить их в игровых ситуациях на виртуальных пациента. Результат лечения позволял врачу получать виртуальные награды и достижения. Проект был успешен во врачебной среде, в нем приняло участие более 15 000 врачей.
Носимые устройства сформировали целое направление специализированных приложений среди пациентов, медицинских работников и фармацевтов, спрос на такие приложения только растет. Просто взгляните на некоторые типы мобильных приложений, используемые для контроля лечения, диагностики заболеваний, калькуляторы, образовательные платформы для врачей, приложения медицинских сообществ, приложения для пациентов с хроническими заболеваниями. Каждое конкретное приложение предназначено для решения определенной задачи. Это позволяет достичь более высокого уровня персонализации, повысить осведомленность, приверженность, оперативно предоставить обратную связь.
Все вышеперечисленное позволит фармацевтическим компаниям быть ближе к врачам и пациентам, четко понимать потребности каждого и своевременно реагировать на любые запросы и изменения. Как уже было отмечено, большой поток информации потребует большей обработки и анализа, генерацию большого объёма контента, что в свою очередь повлечет за собой необходимость в автоматизации многих процессов по взаимодействию с клиентами.
Мы в CT Consulting имеем богатый опыт по разработке и внедрению решений на самой инновационной CRM-системе Salesforce. Мы имеем «Платиновый статус» (максимальный), присвоенный нам вендором, за успешно внедренные проекты самого высокого уровня сложности по всему миру. Каждый проект для нас индивидуален и всегда учитывает особенности бизнес-процессов самой компании. Вы можете запросить у нас бесплатную демонстрацию решений, на которой мы с удовольствием покажем вам лучшие мировые практики и успешные внедрения.
