Каждый бизнес может извлечь пользу из отзывов в интернете: от их генерации и мониторинга до анализа и улучшения.
Независимо от того, являетесь ли вы оффлайн-компанией, целью которой является подняться в рейтинге поисковых систем, или транснациональной корпорацией, желающей завоевать доверие клиентов и конвертировать лиды, отзывы в интернете — это то, с чего стоит начать.
В этой статье мы:
- Объяснить ценность онлайн-отзывов для бизнеса
- Предоставить вам действенные советы по генерации большего количества отзывов
- Рассмотреть важность анализа отзывов с целью их улучшения
Ценность онлайн-отзывов
Если вы еще не осознаете их ценность, наша статья поможет вам понять, почему отзывы действительно важны для любого бизнеса.
Отзывы в интернете:
- Поднимают ваши сайты в поисковых системах
- Способствуют укреплению доверия клиентов
- Могут стимулировать клиентов к покупке
- Могут обеспечить огромное конкурентное преимущество
И так думаем не только мы — статистика с нами соглашается:
- Хорошие отзывы могут принести большой доход. Товары со средним рейтингом в 5 звезд получают на 126% больше заказов, чем товары со средним рейтингом в 4 звезды
- Потребители читают в среднем 10 онлайн-отзывов, прежде чем довериться бизнесу
- 32% потребителей переходят на сайт компании после прочтения положительного отзыва
- SEO-эксперты согласны с тем, что генерирование онлайн-отзывов является одним из трех ведущих факторов поисковой оптимизации
- 82% потребителей читают онлайн-отзывы о местных компаниях
Отзывы в интернете могут стать решающим фактором между выбором клиента в пользу вас или вашего конкурента.
Онлайн-отзывы не только дают клиентам представление о плюсах и минусах продуктов и/или услуг, предлагаемых вашим предприятием (а также конкурентами), но и являются отличным способом конвертации потенциальных клиентов. Это особенно актуально для отзывов на ваших официальных профилях — оттуда довольные клиенты могут быстро и легко перейти прямо на ваш сайт, узнать ваш адрес или позвонить вам. Между тем, отзывы на маркетплейсах (например, на Ozon) расположены очень близко к кнопкам покупки. Если эти отзывы не очень хорошие, ваши надежды на конверсию на таких сайтах уменьшатся.
Получение отзывов: Почему больше — лучше и как увеличить их количество?
Чем больше отзывов у вас будет, тем лучше. Несмотря на то, что потенциальные клиенты будут читать множество отзывов, прежде чем довериться бренду, время также играет решающую роль. Почти половина потребителей обращают внимание только на отзывы, оставленные в течение последних двух недель. Принимая это во внимание, как вы можете увеличить количество онлайн-отзывов о себе?
Во-первых, вам нужно определить, где вы хотите размещать отзывы. Для многих локальных компаний лучшим местом для создания отзывов будут бизнес-профили в Яндекс.Картах, 2ГИС и других подобных сервисах. Но отзывы не являются универсальным решением — вам нужно посмотреть, где ваши клиенты уже ищут вас. Если вы занимаетесь электронной коммерцией, возможно, вам стоит создать профиль на специальных сайтах для отзывов. Представители гостиничного бизнеса могут зарегистрироваться на TripAdvisor или Booking.com, а компании, ориентированные на молодую аудиторию, могут сосредоточиться на получении отзывов в Facebook.
Есть несколько способов определить, где стоит начать генерировать отзывы:
Будьте там, где аудитория уже ищет вас:
- Самый простой способ — поищите в Google информацию о вашем бренде, используя просто название вашей компании. Какие сайты с отзывами и каталогами появляются при этом?
- Посмотрите, где находят ваших конкурентов: аналогичным образом поищите по названию бренда ваших конкурентов, чтобы понять, откуда они получают отзывы.
- Найдите, где не хватает ваших отзывов: у вас есть десятки отзывов в Google Картах, они регулярно и органично появляются? Это замечательно, но отличные показатели в одном месте еще не означают, что вы преуспеваете во всем интернете — возможно, вам стоит перенести свои усилия на сайт, где у вас отзывов не так много.
Независимо от того, где вы решили увеличить количество отзывов, ваши методы не будут меняться.
Попросите оставить отзыв в email-рассылке
Email-рассылка с просьбой оставить отзыв — это один из самых простых способов получить больше отзывов в интернете. Независимо от того, запрашиваете ли вы отзывы с помощью инструмента управления репутацией или делаете это по старинке, вам следует начать с индивидуального шаблона запроса отзыва, поблагодарив клиента за уделенное время, прежде чем просить его оставить отзыв.
Ваше письмо должно выглядеть примерно так:
«Здравствуйте, [Имя клиента],
Мы надеемся, что вы с удовольствием посетили наш сайт/профиль [Название вашей компании].
Мы очень рады видеть любую обратную связь от наших клиентов и будем очень признательны, если вы уделите нам немного времени и оставите отзыв, нажав на ссылку ниже.
[Ссылка на сайт отзывов по вашему выбору]
Мы всегда стремимся к тому, чтобы предоставлять нашим клиентам ценные услуги, и знание того, как именно мы работаем, помогает нам продолжать совершенствоваться.
Большое спасибо,
[Ваше имя]»
Конечно, вы можете изменить этот шаблон в зависимости от вашей целевой аудитории (в конце концов, никто не знает вашу аудиторию лучше вас), но, в общем, лучше всего поблагодарить клиента и показать ему, как его отзыв может помочь.
Запрос отзыва через СМС
Как и email-канал, запрос отзывов с помощью СМС — отличный способ привлечения отзывов. Хотя для использования этого метода вам понадобится платформа для массовых СМС-рассылок или инструмент управления репутацией, он может оказаться чрезвычайно полезным для тех, кто хочет связаться со своими клиентами в удобном для них месте. Или, если вы используете СМС как способ коммуникации с клиентами, то это отличный вариант.
После того, как вы остановились на выбранной вами СМС-платформе, остается только получить согласие ваших клиентов на сбор их телефонных номеров и на связь с ними, а также составить шаблон запроса длиной менее 160 символов (это лимит сообщения).
Попросить оставить отзыв вживую
Наконец, если вы работаете в оффлайн-магазине, вы всегда можете пойти по классическому пути и попросить оставить отзыв лично.
Поместите QR-коды, ведущие на сайт для отзывов, на ваши печатные материалы, такие как чеки, визитные карточки или даже специально изготовленные раздаточные материалы для отзывов. Необходимо максимально упростить этот процесс для клиента.
Вы также можете воспользоваться бесплатным маркетинговым набором Google, чтобы побудить клиентов оставлять отзывы, пока они в вашем магазине.
Анализ отзывов: Что делать после того, как вы их получили
После того как вы добились впечатляющего количества отзывов, вы можете задаться вопросом: «А что дальше?». С ними можно делать все, что угодно: помимо размещения отзывов на своем сайте, вы можете анализировать их (не ограничиваясь оценкой в звездах), чтобы поднять свой бизнес на новый уровень.
Отзывы могут стать отличным источником информации для разработки нового продукта. Анализируя наиболее распространенные жалобы на продукцию в отзывах, можно внести изменения, которые сделают клиентов более счастливыми и улучшат будущие отзывы.
Вы даже можете выявить новых конкурентов, которые начинают появляться в ваших отзывах, поскольку клиенты сравнивают ваши продукты и услуги.
Что в итоге?
Независимо от того, как именно вы решите собирать отзывы в Интернете — через email, СМС или лично, — они являются жизненно важным аспектом для любого бизнеса, который хочет повысить свои показатели в онлайн-поиске, завоевать доверие потребителей и привлечь новых клиентов.
После того, как вы обеспечили себе надежное присутствие в интернете, вы можете использовать свою новую репутацию для продвижения своих продуктов или услуг и их анализа, чтобы улучшить свой бизнес. Этот процесс генерирования, анализа и улучшения отзывов может стать позитивным циклом, который будет продолжать наращивать ваш рейтинг в отзывах.
