Сегодня практически нет ни одной кампании, которая бы не испытывала проблему разрозненности данных и противоречивости истории взаимодействия с клиентами. Причин, порождающих подобные проблемы довольно немало. Это стремление быстро решать текущие задачи в условиях отсутствия четкой ИТ-стратегии и ограниченного бюджета, и реструктуризация компаний при сохранении существующих у них ИТ-инфраструктур, и внутренний конфликт интересов представителей высшего звена и топ-менеджеров. Как решить проблему разрозненности данных в современных компаниях? Однозначно необходимо найти технологичный и эффективный выход с точки зрения затрат.
Кто должен ориентированность на клиента? Каждый сотрудник в вашей компании, однозначно да! И это означает, что взаимодействие между отделами должно быть вашим главным приоритетом на сегодня.
Мы уже писали в наших обзорах о необходимости настройки бизнес-процессов, способствующих улучшить взаимодействие с клиентом, которые лежат в основе любого бизнеса. Как вы воплощаете эти процессы в жизнь? Вы должны действовать как единая команда, даже в условиях большого количества отделов, чтобы сотрудники, наиболее близкие к конечному покупателю, имели возможность строить долгосрочные и прочные с клиентом отношения.
Некоторые современные компании также страдают от разрозненности статистики и анализа эффективности работы отдела продаж, но в подобных компаниях есть четкие ограничения и правила за итоги своей деятельности. Их стратегия нацелена на успех и позволяет различным отделам обмениваться информацией, сотрудничать между собой и при каждом контакте с покупателем создавать позитивный опыт взаимодействия с брендом — даже самым младшим сотрудникам.
Дайте сотрудникам возможность чувствовать себя частью компании
Есть веские причины, почему компании не спешат тратить большие деньги на устранение разрозненности данных: скорость и эффективность. Чтобы перевести вашу компанию на новый уровень, вы должны усовершенствовать отделы с помощью новейших инструментов и ввести новую культуру, которая будет более гибкая, сверхкоммуникационная и ориентирована к потребностям клиентов.
Что происходит, когда клиенты плохо знакомы с вашим брендом? При первичном взаимодействии с вашей компанией они коммуницируют с сотрудником, желая получить от него хороший сервис. Вашим клиентам по сути все равно, в каком отделе работает тот или иной сотрудник компании. Им важно получить обратную связь быстро и качественно. К сожалению, слишком часто клиентам приходится рассказывать несколько раз о цели своего обращения в компанию по мере того, как часто его переключают то на одного, то на другого сотрудника компании. Клиентам необходимы инструменты, которые отвечают на их вопросы, развеивают сомнения и демонстрируют свойства и преимущества вашего товара или услуги.
Именно поэтому, компаниям необходимо отказаться от устаревшей организационной структуры, которая основана на принципе «сверху вниз», когда необходимо начинать анализ любого процесса с верхних уровней какой-либо иерархии и двигаться вниз к базовым единицам. Многие компании унаследовали эту структуру с начала 20-го века с жестким разделением отдела продаж, сервисного обслуживания, маркетинга и ИТ. А в мире, где клиенты находятся в центре каждого бизнеса в любой отрасли, крайне важно учитывать их потребности и интересы, т.е. быть клиенториентированными.
Пришло время для гибкой, более организационной и сплоченной командной структуры.
Клиентоориентированные компании тщательно обдумывают качество обслуживания клиентов и разрабатывают культуру, ориентированную исключительно на потребности клиента. Методы выявления потребностей клиентов основаны на владении информацией и рычагами, способствующими упростить взаимодействие между различными отделами внутри компании.
Тысячи клиентов осознают значимость омниканального подхода и цифровой трансформации бизнеса. Они получают быстрые результаты в части индекса потребительской лояльности и оценке удовлетворенности клиентов. В тематическом исследовании T-Mobile (группе компаний, работающих в области мобильной связи) говорится, как объединение данных из различных отделов позволяет повысить доход и показатели уровня удовлетворенности клиента.
Составьте план действий и согласуйте его с заинтересованными сторонами
Чтобы начать воплощать этот подход в реальность, рассмотрите свои цели и KPI с коллегами или руководителями отделов внутри компании. Ваши сотрудники должны помогать друг другу выполнять задачи, работать на совместных проектах и делиться информацией.
Просмотрите следующую таблицу и решите, стоит ли создавать унифицированную систему данных внутри компании или нет.
Чтобы стать клиентоориентированной компаний, вы должны провести ряд внутренних изменений, каждое из которых определённо стоит времени и денег: от обучения и адаптации сотрудников до приобретения и внедрения новых технологий, чтобы развивать свою бизнес-модель, культуру и организацию. Технология — это благоприятная платформа для перемен внутри компании. Реальная трансформация происходит только тогда, когда все отделы внутри компании разделяют стремление поставить клиента в центр всего. Поэтому крайне важно устранить разрозненность данных и наладить коммуникацию между различными отделами.
Создайте командный дух
Сотрудники начнут работать на ваш бизнес по-настоящему тогда, когда станут себя с ним идентифицировать. В команде всегда должны царить дружественные отношения, ведь она является практически семьёй большой бизнес-единицы. А это, в свою очередь, говорит о том, что к команде относятся и семейные ценности, такие как взаимопомощь и готовность сделать многое раду другого. Помимо этого, вместе нужно не только работать, но и отдыхать – это является показателем качественных отношений, а не просто отношений людей внутри коллектива.
