Не так давно компания Salesforce объявила о приобретении нового сервиса Salesforce Customer 360, который сводит воедино данные о клиентах. Salesforce Customer 360 предназначена для построения единого и полного профиля клиента, содержащего данные о взаимодействии с клиентом через разные платформы и сторонние системы. На данный момент решение Salesforce Customer 360 проходит пилотное тестирование, а в продажу выйдет в 2019 году. В ходе тестирования данного решения, компания Salesforce опросила клиентов и определила наиболее распространенные варианты использования решения в рамках жизненного цикла клиента.
Cейчас все больше компаний склоняются к максимальной оптимизации рабочего процесса с помощью IT-решений, в том числе объединению данных из различных отделов и структур воедино, внутри CRM. Компании ставят перед собой цель создать омниканальную (единую) систему, позволяющую собирать данные о клиенте из всех источников: колл-центра, магазина, интернет-магазина, веб-сайта и соцсетей. Данная возможность позволит делать наиболее выгодные предложения и обеспечить наилучшую поддержку своим клиентам.
Каноническая модель данных, которая не зависит от приложений и прикладных систем компании, оптимизирует информацию вокруг единого ID контакта, который будет центральным элементом для интеграции, отображения данных, синхронизации профиля и разрешения вопросов в случаях, когда будут расхождения данных.
«Верные данные и продуманная стратегия — это основа для того, чтобы проложить идеальный путь к интегрированному и непрерывному взаимодействию с клиентами».
МИХИР ПАНЧАЛ | СТАРШИЙ ДИРЕКТОР НАПРАВЛЕНИЯ КРОСС-ОБЛАЧНОЙ ПРОГРАММЫ В SALESFORCE
Наиболее распространенные сферы использования модели полного обзора данных о клиенте
После множества дискуссий и получения обратной связи от клиентов, компания Salesforce определила наиболее распространенные варианты использования данной модели в рамках жизненного цикла клиента. Эти варианты использования являются ключевыми моментами, которые имеют значение на пути клиента и где интегрированный и непрерывный опыт может оказать наибольшее влияние.
Список руководств для обеспечения идеального клиентского опыта
Учитывая важность и то, какое влияние оказывает вышеперечисленные модели на прибыль компании, Salesforce разработала список специальных руководств под названием «Solution Kits», в которых представлены лучшие практики, заключения и материалы, необходимые для начала непрерывного объединения данных из различных сущностей. Они предназначены для того, чтобы вооружить компании всеми необходимыми инструментами для обеспечения персонализированного взаимодействия с клиентами, получения обратной связи по завершению покупок. Полные руководства с детальным описанием Вы сможете ознакомиться ниже:
Руководство «брошенная корзина»
подскажет Вам, как связаться с клиентами, которые добавляют товары в свои корзины при взаимодействии с решением Commerce Cloud, но не завершают покупку или осуществление заказа.
Руководство «бесплатные купоны»
включает набор решений для совершения бесплатной покупки при помощи купонов и увеличивает положительные решения о покупке.
Руководство «создание заказа от имени клиента»
помогает размещать заказ от имени покупателя, который нуждается в консультации ассистента и не может сделать заказ самостоятельно по определенным причинам.
Руководство «персональные маркетинговые рекомендации»
позволит Вам понять какими продуктами интересуются Ваши клиенты. Вы сможете получить рекомендации по электронной почте на основе уже купленных товаров.
Руководство «создание транзакционных электронных писем»
включает в себя советы о том, как лучше проинформировать клиентов о состоянии заказа по электронной почте, одновременно уменьшая объем звонков в службу поддержки Вашей компании.
Руководство «детальная история заказов клиента»
даст рекомендации по улучшению обслуживания клиентов и поможет специалистам службы поддержки контролировать отмену заказа.
Пусть эти полезные информационные материалы помогут Вашей компании создать хорошую службу поддержки для достижения непрерывного и эффективного обслуживания клиентов.
