Потребность в чём-то всегда была самым мощным толчком к переменам в истории человечества, и пандемия COVID-19 это подтверждает, доказывая ускорение цифрового преобразования в том числе и в фармацевтике.
В это беспрецедентное время индустрия здравоохранения не только сыграла важную роль в продолжении оказания качественной медицинской помощи и поддержки врачей, но она также явилась ключевым фактором в развитии последовательной коммуникации между фармкомпаниями и медицинским сообществом с целью эффективного обмена опытом и знаниями.
В нашей статье мы исследуем то, как необходимость в сохранении социальной дистанции создала стимул для внедрения новых технологий и каналов, которые лежат в основе новой модели взаимодействия в работе с врачами.
Двухлетнее цифровое преобразование за 2 месяца
За последнее десятилетие многие компании решили не вкладывать значительные средства (а в некоторых случаях вообще не финансировать) в коммуникацию посредством онлайн-встреч. Такое решение основывалось на стереотипном представлении, что такие встречи недостаточно эффективны и недостаточно ценны, поскольку считалось, что в таком формате уровень взаимодействие ниже, чем при face-to-face общении.
Вернёмся в настоящее время: по итогам прошлого года преимущества цифровых каналов стали очевидными, и всё сопротивление изменениям и инновациям перестало быть существенным. Последние опросы показывают, что сегодня две трети всех деловых встреч проводятся в виртуальном формате, и в 3 квартале 2020 этот показатель вырос более чем на 3000% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года (рис. 1). В то же время, в среднем, реакция врачей на онлайн-встречи стала более позитивной:
- NPS (Net Promoter Score — вероятность порекомендовать что-то коллегам) увеличился с -11 пунктов в 2018 году до +29 пунктов в 3 квартале 2020 года
- Доля участников, которые оценили онлайн-мероприятие как «очень полезное и ценное» для себя, увеличилась за тот же период с 54% до 73%
Очевидно, что онлайн-встречи не похожи на классические очные собрания и имеют собственный уникальный набор преимуществ:
- Они сосредоточены на персонализированном и качественном контенте
- Они не требуют больших финансовых и временных затрат на организацию
- Они позволяют расширить охват и увеличить аудиторию
- Контент со встречи может оставаться доступным после окончания мероприятия и распространяться по всему миру
Онлайн-встречи также интересны и более удобны врачам из поколения миллениалов: взаимодействие через интернет позволяет им оставаться на связи со своими пациентами и другими контактами и развиваться в профессиональном плане в этот период давления и перемен.
Можно с уверенностью предположить, что, как только пандемический кризис стабилизируется, врачи и дальше будут охотно посещать виртуальные мероприятия, оставаясь на связи со своими пациентами, а также получат возможность посещать классические офлайн-конференции, если не смогут посетить их очно. Вряд ли будут иметь место случаи, когда какое-либо крупное научное мероприятие не предоставило бы онлайн-доступа на него.
Успешные онлайн-встречи требуют новых навыков
Для достижения результатов в новых условиях необходимо немного иное сочетание экспертных знаний. Потенциал по-настоящему эффективных и ценных онлайн-встреч требует уникального сочетания опыта и возможностей, которые выходят за рамки технологий традиционных платформ. Лучшие в своём роде онлайн-мероприятия должны следовать жизненному циклу стратегии вовлечения клиентов:
- Стратегическое согласование и планирование
- Выбор платформы в соответствии с потребностями
- Event-менеджмент: проектный подход, поиск спикеров
- Подготовка контента
- Использование прошлого опыта и экспертизы
- Контроль мероприятия с точки зрения compliance
Будущее за теми организациями, которые будут использовать площадки с набором возможностей, позволяющим им объединить единые системы взаимодействия с клиентами в глобальном масштабе.
Научный и медицинский контент нуждается в персонализированном подходе, который учитывал бы достижение необходимых целей и особенности аудитории. Способность создавать контент, который действительно актуален для аудитории, имеет первостепенное значение. Также чрезвычайно важно контролировать качество проведения мероприятия и отзывы участников, чтобы в дальнейшем на основе этой информации улучшать контент и способы его доставки для медицинских работников.
Доказанная ценность виртуального взаимодействия
«Изначально мы хотели отменить наше мероприятие, однако всё же решили провести его в онлайн-формате, в итоге нас посетили в три раза больше участников, чем обычно. Участники были очень благодарны, и для нас в целом это был большой успех», руководитель отдела по работе с клиентами, ведущая фармацевтическая компания.
Данные, полученные от участников мероприятий, зачастую помогают наиболее обоснованно и эффективно оценить успех мероприятий, и это в значительной степени отражает ценность онлайн-встреч. На основании накопленного опыта и проведённых онлайн-мероприятий за последнее время мы можем дать следующую оценку эффективности этих мероприятий:
- рост посещаемости в сравнении с аналогичными мероприятиями в офлайн-формате с 40% до 85%
- 100% участников согласны посетить мероприятия в аналогичном формате в ближайшем будущем
- более 52% участников выступили за проведение подобных мероприятий не 1 раз в год, а 1 раз в квартал
В эпоху объединения и упорядочивания цифровых каналов связи способность последовательно создавать и управлять контентом — это уникальное конкурентное преимущество, которое будет ключевым для компаний, которым необходимо выстраивать отношения с клиентами в условиях сильной конкуренции в цифровом пространстве.
Онлайн-встречи стали неотъемлемой частью стратегии вовлечения и сейчас воспринимаются как обязательный канал связи, пришедший из эпохи цифровых технологий, который останется даже после нормализации ситуации в мире.
С пониманием важности онлайн-встреч с клиентом, важно понимать, что не каждая платформа позволит вам обеспечить высокий уровень качественной коммуникации, с возможностью встраивания в другие имеющиеся внутри компании системы. Специалисты CT Consulting имеют большой опыт по интеграции различных каналов коммуникации с клиентами, в том числе с помощью онлайн-встреч.
Оставьте заявку на демонстрацию нашей системы, и наши эксперты смогут показать вам лучшие мировые практики, используемые в известных компаниях.
