Омниканальность (от латинского — omni-channel) — система, которая связывает все каналы коммуникации воедино для эффективного взаимодействия с клиентами компании. Сегодня для общения с брендом аудитория пользуется разными способами. Кто-то задает вопросы по электронной почте, кто-то пишет в мессенджеры или же оставляют комментарии в блоге. Создание персонализированного и комфортного клиентского опыта через различные каналы лежит в основе омниканальности — чтобы клиент независимо от местонахождения и устройства мог связаться с компанией.
Как работает модель omni-channel?
Классическая воронка продаж охватывает следующие этапы: внимание – интерес – желание – действие. Однако в реальности все может выглядеть иначе. Клиент может пропускать какие-то этапы, проходить их по несколько раз, просматривать страницы конкурентов и т. д. Чтобы магазин получил заказ, должно быть задействовано сразу несколько каналов. Омниканальность позволяет избежать путаницы между ними. Вы будете знать, какие инструменты дали рост прибыли, сможете привлечь большее количество клиентов, грамотно распоряжаясь финансовыми и трудовыми ресурсами.
Чем омниканальность отличается от многоканальности?
Multi переводится как «много», а omni — «все». В обеих системах задействовано множество каналов коммуникации с целевой аудиторией. Это телефон, sms-сообщения, email рассылки, посты в социальных сетях, полезный контент на сайте, контекстная и таргетированная реклама и т.д. Однако при многоканальном подходе эти каналы не связаны в единой системе, компания не имеет единого профиля клиента, собирая данные о нем из различных источников. При омниканальном подходе все эти каналы объединены на единой платформе с возможностью переключения между ними, отслеживанием всей истории взаимодействия и даже эскалацией данных другому оператору.
Преимущества омниканальной модели для компании
- Использование различных каналов коммуникации, каждый из которых будет интегрирован с другим. В результате получается эффективная система маркетинга и коммуникации с клиентом.
- Омниканальная система интегрируется в CRM и собирает данные о клиентах одновременно со всех сервисов. Это позволяет создать четкий портрет целевой аудитории, выявить ее потребности, сделать маркетинг более эффективным для бизнеса.
- Модель omni-channel позволяет охватить более широкую аудиторию из разных каналов, повысить количество продаж, улучшить клиентский опыт.
- Омниканальность позволяет частично автоматизировать работу компании, так как снижает нагрузку с менеджеров.
- Технология предполагает единую точку входа общения с клиентами на всех каналах коммуникации и управление ими из одной программы. В результате сведения о клиентах хранятся в одном информационном поле, нет разрозненности данных и неопределенности.
- Омниканальная модель позволяет поддерживать единую стратегию для работы с клиентами в различных ситуациях.
Преимущества омниканальной модели для клиента
- Одинаковое качество сервиса на разных каналах коммуникации.
- Донесение информации способом, наиболее удобным для клиента. Компания связывается с ним через наиболее предпочтительный для него канал коммуникации.
- Круглосуточная коммуникация. Клиент может в режиме 24/7 задать вопрос компании, так как операторы работают по сменам на разных каналах.
- Клиент получает более персонализированный подход. Все сведения о нем хранятся в программе, поэтому сотрудникам клиентского сервиса не нужно будет продлевать коммуникацию с клиентами, собирая необходимые данные, а клиентам долго ждать на линии, даже если его или ее перевели на другого оператора. Нет необходимости тратить время на представление, приветствие и иные формальности.
- Проблемы клиента решаются намного эффективнее. Некоторые вопросы можно задать чат-боту и получить на них ответ даже без участия оператора.
Какие стратегии можно использовать для внедрения омниканальности?
Для создания эффективной системы омниканальности необходимо четко понимать потребности своей клиентской базы, иметь единую маркетинговую стратегию и представлять портрет целевой аудитории. Важно учитывать несколько следующих стратегий при внедрении омниканального подхода.
1.Контент-маркетинг
Сайт, наполненный качественным, уникальным контентом, демонстрирует экспертность бренда, повышает его рейтинг в глазах клиентов. Для организации контент-маркетинга необходимо собрать поисковые запросы, актуальные в вашей сфере, и прописать план, затем составить копирайтерам ТЗ, указав метатеги и ключевые слова. Оценить эффективность такой стратегии можно при помощи поискового трафика, перехода на статьи, уровня дочитываемости и вовлеченности вашей целевой аудитории.
2.SMM
Социальные сети — один из самых важных маркетинговых инструментов. Миллиарды пользователей ежедневно используют такие площадки для коммуникации и просмотра новостей. Заведите профили для вашего бренда, настройте таргетированную рекламу и приобретайте платные посты в других сообществах.
Оценить эффективность стратегии можно по просмотру лайков, комментариев и других показателей вовлеченности аудитории. Давайте больше информации о себе, внутренних процессах. Так вместе с информированностью растет доверие.
3.Email-маркетинг
Данная стратегия позволяет продемонстрировать высокий уровень развития компании. Разработайте шаблон для рассылки по электронной почте и отправляйте клиентам персонализированный и полезный контент. Оценивать эффективность стратегии можно по количеству кликов на письма, открываемости и откликам.
4.Messenger-стратегия
Оперативные ответы в мессенджерах серьезно влияют на клиентскую лояльность. Воспользуйтесь платформой для messenger-маркетинга, завидите аккаунты на разных площадках. В мессенджерах также можно размещать рекламный контент и привлекать новых клиентов.
Возможности внедрения омниканальной модели в торговый бизнес
Омниканальная модель подойдет для компаний, которые занимаются продажами. Рассмотрим ключевые направления для проработки стратегии.
Повышение роли новых технологий
Применение мобильных технологий в продажах позволяет отслеживать действия клиентов, делать процесс коммуникации с ними более удобным и простым, готовить адресные предложения.
Мобильные технологии упрощают платежи: дают возможность бесконтактной оплаты, мобильных сервисов. Повышается производительность труда в компании. Снабжая своих сотрудников мобильными технологиями, компания дает возможность персоналу работать из любой точки, не упускать ни одного клиента за пределами офиса. Мобильная стратегия работает на повышение количества заказов при помощи захвата внимания целевой аудитории и актуальных предложений.
Масштабирование логистики
Омниканальная модель дает возможность быстро обслуживать онлайн-заказы клиентов при помощи сети пунктов выдачи.
Персонализация
Омниканальная модель дает:
- возможность предвосхищать потребности клиентов благодаря анализу истории покупок и данных о взаимодействиях с компанией;
- новые правила обработки персональных предложений — вместо общих скидок для всех, магазины теперь могут создавать индивидуальные предпочтения для каждого.
Преимущества омниканальности для малого и среднего бизнеса
Омниканальность в малые и средние компании должна внедряться постепенно. Для этого необходимо составить область применения модели и сферы, которые готовы для максимального роста и развития. Сначала выделите возможные каналы коммуникации с клиентами, среди них могут быть:
- Социальные сети. Часто являются основным инструментом взаимодействия
- Мессенджеры
- Сайт
- Точки продаж
Важно обеспечить своей аудитории доступ к продуктам из любого канала, удобного для клиента. Омниканальность заключается в интеграции всех каналов коммуникации. Необходимо создать хотя бы элементарную инфраструктуру, которая будет объединять их. Это может быть: коллтрекинг, система CRM, сервис почтовых рассылок, онлайн-формы и единая база информации.
Как выглядит идеальная омниканальная модель?
- Компания владеет качественным адаптивным интернет-ресурсом, официальным приложением своих продуктов на мобильном устройстве и мобильной версией сайта, удобной для пользователей. Каждый ресурс имеет личный кабинет, вход в который клиент может осуществлять путем ввода логина и пароля.
- Настроена CRM-система, в которой накапливаются вся история коммуникации с клиентами и действия, сделанные на сайте или в приложении. В CRM включены сквозная аналитика и коллтрекинг.
- Есть профили во всех популярных социальных сетях. С аудиторией общаются опытные менеджеры. Активность пользователей анализируется и используется для разработки эффективных маркетинговых стратегий, создания уникальных предложений, акций.
- На сайте работает единый контакт-центр, готовый ответить на вопрос пользователя и решить его проблему.
- Клиенты компании всегда в курсе текущих предложений и скидок. Осведомленность аудитории обеспечивается SMS и email-рассылками, а также информацией из социальных сетей.
- Клиент всегда может дойти до пунктов выдачи или точек продаж, так как они расположены в территориальной доступности от него, или заказать доставку до удобного для него адреса.
Сложности с внедрением омниканальности
Омниканальная модель может вызывать некоторые сложности, например:
- Нехватка информации о потребителях. Иногда данных о клиентах настолько мало, что омниканальный маркетинг внедрить непросто.
- Сложность с интеграцией новых технологий. Некоторые специалисты используют устаревшие системы, которые нельзя интегрировать с новыми. Необходимо регулярно отслеживать обновления и внедрять их.
- Организация работы. Достаточно сложно организовать работу в компании со штатом в несколько тысяч человек. Это происходит из-за недостатка взаимодействия и понимания между маркетологами и IT-специалистами.
Омниканальность предполагает интеграцию всех каналов связи в единую систему. Благодаря этому, взаимодействие клиентов с компанией происходит согласованно, без прерывания клиентского опыта. Если вы хотите реализовать омниканальное решение в облачной платформе, то специалисты CT Consulting помогут в автоматизации работы оператора с единым окном для обработки каналов со всей необходимой информацией, который достигается путем внедрения платформы Salesforce.
