Проявляйте эмпатию, стройте доверительные отношения со своей командой и учитесь развивать своих менеджеров по продажам, чтобы они были вовлечены и продавали. Так в наше время выглядит эффективный коучинг по продажам.
Всемирно известный тренер по продажам Тимоти Галлуэй на протяжении десятилетий покоряет руководителей, предпринимателей и бизнес-лидеров с помощью одной простой идеи: «Коучинг продаж — это ключ к раскрытию потенциала человека. Он помогает им учиться, а не учит их».
Однако есть и плохая новость: многие менеджеры по продажам считают коучинг сложным навыком, особенно в условиях, когда представители все чаще работают удаленно. Проблема двоякая:
- Отдел продаж, возглавляемый директорами по доходам (CRO) и вице-президентами по продажам, не всегда знает, как эффективно моделировать коучинг. Как отмечалось в одном недавнем исследовании, опубликованном в Harvard Business Review, многие руководители отдела продаж думают, что они занимаются коучингом, в то время как на самом деле они просто говорят сотрудникам, что делать. Или же они внедряют систему автоматизации продаж, думая, что сотрудникам она сама покажет нужные действия для увеличения продаж.
- Многие руководители отделов продаж говорят, что им не хватает уверенности в себе, чтобы поддержать свою команду, отчасти из-за недостаточного обучения.
Если вы не получаете поддержки, необходимой для эффективного коучинга вашей команды продавцов, не отчаивайтесь. Наши 10 советов по коучингу продаж эффективны как для классических, так и для удаленных команд.
1. Фокус на благополучии сотрудников
Исследование, проведенное Sales Health Alliance, выявило поразительную статистику: двое из пяти торговых представителей испытывают проблемы с психическим здоровьем — вдвое больше, чем у работников других сфер. Одной из главных причин этого является переход на удаленную работу, что заставляет торговых представителей менять привычный распорядок дня и при этом выполнять план. Добавьте сюда изоляцию, присущую продажам в интернете, и вы получите серьезное психическое и эмоциональное перенапряжение.
Лори Ричардсон, основатель компании по обучению продажам Score More Sales, советует менеджерам решать эту проблему максимально прямо. Она рекомендует спрашивать сотрудников об их самочувствии во время еженедельных индивидуальных встреч. «Я люблю задавать открытые вопросы о прошедшей неделе», — говорит она. «Вопросы типа «Как все прошло?» и «Что запомнилось?». Затем нужно внимательно слушать».
Когда сотрудник закончит делиться своими размышлениями, Ричардсон предлагает пересказать основные моменты, чтобы убедиться, что вы находитесь на одной волне. Если необходимо, попросите уточнить, чтобы вы полностью поняли, что повлияло на их душевное состояние. Кроме того, она призывает не судить. Уровень комфорта, необходимый для обмена информацией в таких сценариях, может существовать только в том случае, если вы спокойно выслушать.
2. Укрепляйте доверие, делясь историями
Чтобы коучинг продаж работал, менеджеры по продажам должны заслужить доверие своего руководителя. Это позволяет человеку открыто говорить о проблемах в работе. Это также способствует установлению двусторонних отношений через обмен опытом. Лучший способ запустить этот процесс — поделиться личными и профессиональными историями.
Эти рассказы должны быть подлинными, раскрывать недостатки и слабости в той же мере, что и успехи. Здесь есть две цели: поддержать сотрудников, рассказав им жизненные для них истории, чтобы они знали, что они не одиноки в своей борьбе, и дать им понять, что существуют способы решения и преодоления трудностей.
Например, опытный менеджер может поделиться подробностями о своем первом неудачном звонке по продажам в качестве поучительной истории — подчеркнуть плохую подготовку, агрессивное поведение и отсутствие эмпатии во время разговора. После этого менеджер расскажет о шагах, которые он предпринял для исправления этих ошибок, например, о репетиции звонка и изучении биографии потенциального клиента, его бизнеса, позиции и болей.
3. Используйте инструменты анализа разговоров для записи и анализа звонков
Давным-давно торговые представители учились, наблюдая за опытными продавцами. И хотя такая практика все еще применяется, она неэффективна и часто неприемлема для удаленных отделов продаж.
Чтобы обеспечить торговым представителям руководство и коучинг, необходимые для освоения навыков ведения переговоров, используйте интеллектуальную crm-систему, которая предоставляет мощнейшие инструменты. Примером такой интеллектуальной системы является Salesforce crm. В ее модуле есть инструмент анализа разговоров, например Einstein Conversation Insights (ECI). Вы можете анализировать разговоры во время звонков, отслеживать ключевые слова для выявления рыночных тенденций и делиться успешными звонками, чтобы помочь представителям в непрерывном обучении. Собирайте примеры «как надо» и «как не надо», чтобы у представителей было правильное представление о работе.
Туристическая компания класса люкс Inspirato успешно справляется с этой задачей. Недавно они внедрили систему ECI для своих представителей и используют информацию, полученную в ходе звонков по продажам, в воронках продаж, еженедельных командных совещаниях и специальных обсуждениях, чтобы выделить значительные успехи и ключевые возможности для обучения.
Бен Шофф, старший менеджер по развитию продаж в Inspirato, говорит, что это в корне изменило ситуацию: «Наши представители теперь могут сказать: «Мой коллега заключил 10 сделок в прошлом месяце, поэтому я послушаю его звонки». И они находят маленькие детали, которые могут использовать в своих собственных продажах. До этого у нас не было формального процесса… мы просто слушали представителей по телефону в офисе».
4. Поощряйте оценку собственных достижений
При подведении итогов после звонка или оценки навыков — или просто при коучинге один на один — очень важно, чтобы продавец проводил самооценку. Как руководитель отдела продаж, вы можете быть с представителем всего один или два дня в месяц. Учитывая эту разобщенность, цель состоит в том, чтобы побудить сотрудника оценить свою собственную работу и построить цели самосовершенствования на основе этих наблюдений.
Здесь есть два важных компонента. во-первых, избегайте прямого перехода к обратной связи во время вашего общения. Расслабьтесь: позвольте сотруднику самостоятельно оценить свои действия.
Во-вторых, будьте готовы задать своим сотрудникам открытые вопросы, чтобы помочь им провести самооценку. Вопросы могут быть такими:
- Каких крупных успехов вы добились за последнюю неделю/квартал?
- С какими проблемами вы столкнулись и почему они возникли?
- Как вы преодолевали препятствия на пути к закрытию продаж?
- Какие выводы вы сделали из своих успехов и неудач?
Представители, которые могут оценить, что они делают хорошо и что они могут улучшить, в конечном итоге становятся более самосознательными. Самосознание — это путь к уверенности в себе, что может привести к более стабильным продажам.
5. Дайте сотрудникам ставить себе цели
Это также связано с самооценкой. Эффективные sales-коучи не определяют приоритеты своих представителей. Если представитель решил сосредоточиться на какой-то важной для себя области, не препятствуйте ему. Это создает более сильное желание совершенствоваться, поскольку именно представитель берет на себя обязательства. Менее эффективные менеджеры сами выбирают цели по совершенствованию для своих представителей, а потом удивляются, почему результаты не улучшаются.
Например, представитель, склонный к излишней болтливости во время разговоров, может поставить перед собой цель больше слушать, чем говорить. Для этого они могут записывать свои звонки и анализировать соотношение «слушаю/говорю». Основываясь на отраслевых эталонах, они могут установить четкую метрику цели и сроки, например, соотношение «60% — слушаю, 40% — говорю» через 4 недели.
Однако у Ричардсона есть одно предостережение. «Сотрудники не могут знать все. Некоторым вещам они должны научиться у других менеджеров или других сотрудников компании». По ее словам, это относится как к постановке целей, так и к ежедневным продажам. Менеджеры должны обучать представителей согласованию личных, профессиональных и деловых целей, а также следить за тем, чтобы они были достижимыми, измеримыми и действенными.
6. Концентрируйтесь на одном улучшении за раз
Чтобы коучинг продаж был эффективным, необходимо работать с представителем над улучшением одной области за раз, а не нескольких областей одновременно. В первом случае вы увидите четкую направленность и измеримый прогресс. Иначе же вы получаете разочарованных, заторможенных представителей, которых тянут в разные стороны.
Вот пример: допустим, ваш представитель испытывает трудности с первоначальными звонками. Он слишком сильно нервничает и путается в репликах и ответах. В течение года предложите ему практиковать различные виды начала разговора с другими представителями. Проанализируйте их звонки и предложите свою точку зрения. Попросите их регулярно оценивать свой уровень комфорта при начале разговора во время индивидуальных встреч. Со временем вы увидите, как их упорство окупится.
7. Поручите каждому представителю составить план действий
Открытые вопросы создают среду, в которой торговый представитель может обдумать фокус и желаемые изменения, и помогают ему найти методы достижения своих целей. Чтобы сделать это более конкретным, попросите торгового представителя составить план действий, включающий эти методы. В этом плане должны быть указаны достижимые шаги к желаемой цели с четко определенными сроками. Обязательно загрузите его в CRM или используйте такой инструмент, как Salesforce Anywhere, для создания совместного документа на базе CRM, который могут редактировать и руководитель, и представитель.
Вот как может выглядеть простой план действий:
- Основная цель: Совершить 10 звонков по продажам в течение последней недели отпускного сезона
- Шаги:
- Неделя 1: Определить 20-25 перспективных клиентов
- Неделя 2: Сделать квалификационные звонки
- Неделя 3: Провести анализ потребностей, отсеять список и запланировать звонки по продажам с наиболее перспективными клиентами.
- Неделя 4: Вести переговоры по продажам и заключать сделки
В данном случае мощь создания плана двояка. Во-первых, торговому представителю необходимо продумать свой план действий. Во-вторых, это позволяет прояснить их мысли и закрепить их решимость действовать.
8. Обеспечьте подотчетность своего представителя
Как писал бизнесмен Луис Герстнер-младший в книге «Кто сказал, что слоны не умеют танцевать?», «Люди будут уважать, если будешь проверять». Эффективный руководитель понимает, что после разработки плана действий его роль как наставника заключается в том, чтобы держать торгового представителя в ответе за выполнение взятых на себя обязательств. Чтобы поддержать их, руководитель должен задавать такие вопросы, как:
- Какого измеримого прогресса вы добились на этой неделе/квартале?
- С какими трудностями вы столкнулись?
- Как вы планируете преодолеть эти трудности?
Вы также можете просматривать активность представителей в своей CRM. Это особенно легко сделать, если у вас есть платформа, которая сочетает в себе автоматическую регистрацию активности, удобную проверку воронки и списки задач с напоминаниями. Если вам нужно проследить за ходом работы, не нужно назначать очередную встречу. Вместо этого отправьте представителю сообщение по email или через мессенджер, чтобы быть в курсе ситуации.
9. Создайте границы
Достижение целей дается с трудом менеджерами, особенно удаленно, которые страдают от постоянного напора электронных писем, сообщений, телефонных и видеозвонков.
Чтобы избежать этой неразберихи, установите границы для своей команды. Установите четкие рабочие часы и попросите представителей не планировать продажи или внутренние звонки вне этих часов. Кроме того, четко определите, когда представители должны проверять внутренние сообщения и когда они могут заканчивать работу.
Когда границы установлены, представители лучше распределяют время для работы, ориентированной на достижение цели.
10. Предлагайте возможности профессионального роста
Согласно исследованию, проведенному LinkedIn, 94% сотрудников останутся в компании дольше, если она будет вкладываться в их карьеру. Когда компании прилагают усилия для роста своих сотрудников, это обоюдовыгодно. Производительность труда повышается, а сотрудники вовлечены в свою работу.
Книжные клубы, семинары, внутренние тренинги и курсы — все это отличные возможности для развития. Если возможно возмещение расходов на обучение или спонсорская поддержка, сообщите об этом заранее, чтобы представители знали обо всех доступных вариантах.
Ричардсон добавляет к этому списку подкасты. «Соберите всех своих продавцов вместе, чтобы обсудить эпизод какого-нибудь подкаста, связанный с продажами», — говорит она. «Делайте записи, выделяйте ключевые выводы и пункты действий, а на следующий день поделитесь с группой кратким содержанием встречи. Мне нравится такое взаимодействие. Это гораздо лучше, чем смотреть скучное обучающее видео».
Следующие шаги для коучинга в продажах
Успешный коучинг продаж требует ежедневного взаимодействия с вашей командой, постоянного обучения и регулярной обратной связи. Следуйте приведенным выше советам, внедряйте новые crm для торговых представителей, и вы сможете повысить эффективность работы своего персонала. Помните: коучинг — это ключ к повышению эффективности продаж.
