Сегодня из-за кризисной ситуации страдает практически каждый бизнес, но любой кризис не вечен. От того, как вы общаетесь с клиентами, командой и партнерами, зависит ваша позиция на рынке и репутация вашего бренда не только сейчас, но и когда пандемия отступит.
Современные компании всегда должны иметь четкую модель кризисных коммуникаций для преодоления форс-мажорных ситуаций независимо от того, столкнулись ли вы с эпидемией коронавирусной инфекции COVID-19 или наступлением чрезвычайных обстоятельств, препятствующих продолжению трудовых отношений. Подобная модель коммуникации должна распространяться преимущественно на отдел по работе с клиентами, сервисного обслуживания, администрирования вашего веб-сайта или посадочной страницы, социальные каналы и различные общественные платформы.
Мы не всегда способны контролировать происходящее с нами или вокруг, как например, кризис, но наша реакция на определенные жизненные ситуации в значительной мере может быть преждевременной и спасающей.
Вот пять советов, которые помогут вам построить идеальную модель взаимодействия с клиентами при возникновении непредвиденных обстоятельств:
Общайтесь с клиентами и проявляйте эмпатию
Клиенты в ситуации неопределенности ищут дополнительные каналы для коммуникации, пытаются обезопасить себя, и, здесь ваша компания должна быть готова к такому повороту событий заранее. Правильно организованная email-рассылка — один из наиболее эффективных способов уведомить клиентов об изменениях в мире, стране или компании. Составьте правильное сообщение для новостной рассылки клиентам и включите в текст письма полезные ресурсы. Социальные сети, электронная почта или онлайн-сообщение через чат мессенджера являются особенно доступными платформами для краткого и немедленного оповещения. Клиенты должны понимать, что вы заботитесь о них, реагируете на обстановку, проявляете ответственность.
Информируйте клиентов обо всех изменениях
Что можно сделать для клиентов, чтобы нивелировать негативное влияние на них кризиса? Конечно же быть сверхактивными и стараться решать проблемы клиентов намного быстрее, чем раньше, ведь именно сейчас они нуждаются в поддержке как никогда. Предварительно сообщайте о грядущих изменениях и ни в коем случае не заставляйте клиентов охотиться за информацией, которая им нужна. Закрыли магазин, но запустили доставку или перешли на онлайн-заказы — расскажите об этом во всех соцсетях. Проактивная коммуникация позволит вашим сотрудникам сосредоточиться на других задачах, а не отвечать на одни и те же вопросы клиентов снова и снова.
Создайте эффективную команду
Организуйте антикризисную поддержку клиенту удобным для него способом через различные омниканальные каналы: электронная почта, SMS, push-уведомления, социальные сети, системы предварительно записанных голосовых сообщений, чат-боты, оповещения на сайте, целевые веб-страницы. Выявите подход, предназначенный для информирования клиентов и сотрудников в равной мере и по мере необходимости. Важно грамотно распределить нагрузку и разграничить зоны ответственности.
Подумайте, чем ваш бизнес может быть полезен
Вам необходимо показать, что вам важен каждый клиент и для этого, вам необходимо подумать, какие специальные предложения — льготный доступ, акции, скидки, покупки в кредит, вы можете предоставить. Такие крупнейшие аптечные сети в США, как Walgreens и CVS предлагают клиентам бесплатную доставку рецепторных препаратов на время коронавируса. Малые компании также пытаются быть полезными во время всеобщей пандемии. Многие американцы получили уведомление от местных гастрономов с содержанием о бесплатной доставке продуктов для клиентов старше 70 лет в радиусе пяти миль от места проживания. Системное сообщение также содержит дополнительную информацию о возможности поделиться с друзьями и семьей данным оповещением, во избежание выхода из дома. Компания Google сделала весьма полезный жест в свете кризиса COVID-19, развернув бесплатный доступ к своим расширенным возможностям видеоконференций Hangouts. Когда магазины марки Lush были открыты, они запустили инициативу, которая останется полезной и актуальной и после пандемии. Марка предложила всем посетителям бесплатно помыть руки в магазинах сети и покупка не являлась обязательным условием.
Вдохновите свою аудиторию
Если вы являетесь участником ассоциации волонтерского центра или общественного движения, то своим примером вы вдохновляете коллег на добросовестный труд. Волонтерство может быть разовым или системным, то есть вы можете принять участие в разовой акции или же помогать на постоянной основе, вступив в понравившуюся организацию. Согласитесь, что помочь пожилым или людям с ограниченными возможностями с закупкой продуктов, лекарств и других товаров первой необходимости весьма несложно.
Эти варианты взаимодействия должны быть предприняты в масштабах всей компании. Разработайте план действий и распространите эту многофункциональную модель на коллег по связям с общественностью, отдел маркетинга, сервисного обслуживания, логистики, и ИТ-отдел. Именно сейчас самое подходящее время для налаживания коммуникации внутри компании и доставки убедительного контента среди клиентов.
Министерство внутренней безопасности США в открытом доступе опубликовало ключевые ресурсы для обеспечения готовности, реагирования и восстановления после кризиса. Возьмите эти ресурсы на вооружение, вдохновляйте, черпайте идеи и распространяйте обновленный контент внутри компании. Это позволит вам быть гибкими, поддерживая ваших клиентов в тяжелое для всех время.
Серия статей от компании Salesforce «Лидерство во время перемен» содержит весьма полезные идеи, советы и рекомендации, которые помогут руководителям бизнеса справиться с кризисом на примере других компаний по всему миру. Вот некоторые из интересных последних статей:
- Пять способов для регулирования рабочих отношений между сотрудниками во время пандемии.
- Как современным компаниям справляться с кризисом.
- Узнайте, как перевести живое общение в продуктивное онлайн-событие.
