Практически у каждой компании в запасе есть печальная история о том, как клиент остался недоволен обслуживанием и отказался от услуг вашей компании, написав разгромный отзыв. Как избежать подобного в дальнейшем? Тони Бон, региональный вице-президент по решению Service Cloud в Salesforce дает несколько рекомендаций по улучшению клиентского сервиса.
Как-то раз, в Salesforce обратилась достаточно крупная организация, которая предоставляет услуги пользования телефонной связью и доступа к информационно-коммуникационной сети Интернет всемирно известным компаниям. Каждый заказ такого клиента состоял из множества этапов, от выпуска аккредитивной формы расчета дальнейшей сделки, резервирование товара, его дальнейшей отгрузки и т.д. Обычно в формировании подобного заказа задействованы несколько производственных подразделений, иногда их больше 20, поскольку сумма сделки может превышать миллионы долларов.
Качество выполнения заказа создает определенный имидж компании на рынке и обеспечивает ей тот или иной уровень конкурентоспособности. Но, как показывает практика, компаниям становится все труднее отследить статус исполнения того или иного заказа, а также соблюсти условия, которые действительны для клиента в рамках индивидуального контракта. Проконтролировать данный процесс в компании заказчика было на порядок сложнее, чем составить и запланировать несколько информационных публикаций для социальных сетей в аккаунтах данной компании. Клиенту необходимо было собрать воедино всю информацию о заказе из различных приложений и систем. В некоторых случаях, данные в электронных таблицах и вовсе обновлялись вручную, что значительно увеличивало время, затрачиваемое на оформление заказа, и сводило к максимуму риск возникновения ошибок из-за человеческого фактора.
На основе всего услышанного я просто сказал клиенту: «Мы можем помочь вам организовать идеальное сервисное обслуживание».
Клиент посмотрел на меня удивленно и сказал: «Каким образом? Вы — Salesforce».
«Именно так! Функциональные возможности платформы Salesforce настолько безграничны, что позволяют выстроить эффективное течение управления всеми процессами сервисного обслуживания, о котором вы даже и мечтать не могли».
На предыдущем месте работы я делал подробный обзор решения Service Cloud от Sаlesforce многим компаниям и показывал, как можно привлечь новых клиентов в достаточно короткие сроки. Используя решение Service Cloud в компании заказчика, мы просто добавили настраиваемый объект, который мы назвали Deal Desk, и использовали решение под названием Cast Iron для интеграции ПО с 25 различными приложениями, которые позволили получить все необходимые данные. Это был первый шаг.
Изначально данная компания приобрела 20 лицензий решения Service Cloud и смогла не только подключить сервис Deal Desk, чтобы повысить прозрачность бизнес-процесса и задач, но и определить области для улучшения всего процесса сервисного обслуживания. Данное решение позволило значительно ускорить процесс оформления и комплектации заказов и забыть про ошибки в расчете их стоимости. Самое главное, данные по заказам обновлялись автоматически, они не требовали привлечения системного администратора и стали доступны руководителю компании в режиме реального времени.
Клиентский сервис для внутреннего пользования
Большинство современных компаний упускают из виду то, каким образом они могут повысить скорость реагирования на каждое конкретное обращение в сервисную службу и эффективность его решения потому, что традиционно сервисное обслуживание направленно на улучшение общего уровня обслуживания клиентов, а не каждого конкретного случая или обращения. Решение Service Cloud от Salesforce предоставляет персонализированный подход к обслуживанию клиентов, чтобы помочь организациям обеспечивать унифицированный потребительский опыт через все каналы, во всех точках взаимодействия и в любом формате. Однако, если взглянуть на это по-новому, управление сервисным обслуживанием может оказаться таким же ценным аспектом для внутренних «клиентов» — сотрудников, чьи действия влияют на достижение определенных бизнес-целей всей компании. Вот некоторые примеры:
Лучшее понимание клиента и его потребностей: используя решение Service Cloud вы сможете получить ценные сведения о предпочтениях ваших клиентов, истории заказов и многом другом. Эти данные могут быть использованы для уменьшения оттока или увеличения доли бизнеса в будущем. Внутри самой компании, представление подобных данных на панели мониторинга позволит оперативно выявить и ликвидировать проблемные места, а также продемонстрировать максимальные показатели вашего отдела.
Более быстрое реагирование на потребности клиента: Salesforce предполагает возможность оперативного обращения клиента в компанию и получение им консультаций по использованию товара, возникновению проблем во время эксплуатации и т. д.
Повышение производительности и эффективности: будучи облачной компанией, ориентированной на потребности клиента, Salesforce предоставляет возможность работы в CRM системе с помощью мобильных устройств. Вы можете работать в CRM-системе там, где удобно и когда удобно: на встрече, в командировках или даже в отпуске. Доступность Salesforce с мобильных устройств экономит ваше время и позволяет эффективнее вести бизнес из любой точки мира.
Другими словами, правильная автоматизация сервисного обслуживания — это важнейший на сегодняшний день бизнес-инструмент, которым нужно научиться пользоваться любому предпринимателю, как внутри компании, так и за ее пределами. Благодаря правильно настроенному процессу по управлению сервисным обслуживанием растут и укрепляются отношения с клиентом, создаются эффективные барьеры для конкурентов и условия для увеличения прибыли предприятия.
