«Ваш номер в очереди — 10, пожалуйста, оставайтесь на линии». Несколько лет назад подобная фраза от компании по телефону была стандартом обслуживания клиентов.
Но сегодня клиенты ожидают большего. Они ожидают возможности обратного звонка. Они ожидают, что смогут открыть окно чата на вашем сайте, отправить текстовое сообщение или твит и получить ответ практически мгновенно. Они ожидают, что когда они позвонят, вы уже будете знать, кто они, что вы в курсе их последнего заказа и что вы понимаете, что им нужно. И они определенно не хотят ждать.
Для клиентского опыта в 2021 году это новая норма. Спустя 25 лет после популяризации Интернета и 14 лет после появления iPhone ожидания клиентов продолжают расти. Клиенты хотят не просто получить нужный продукт по нужной цене — они хотят получить полный пакет услуг. Более того, 84% клиентов утверждают, что опыт, который предоставляет компания, не менее важен, чем ее продукты и услуги.
Поскольку товары все меньше различаются по бренду и цене, обеспечение отличного потребительского опыта становится для компаний необходимым условием их дифференциации. Как будет выглядеть клиентский опыт на рынке к 2025 году? Попытаемся представить вместе с вами.
Всё будет автоматизировано
Перед лицом глобальной пандемии у многих людей не осталось другого выбора, кроме как взять дело в свои руки. Онлайн платформа Reddit стала неофициальной горячей линией для безработных в Америке. Люди, испытывающие симптомы COVID, спрашивают в группах Facebook, как решить проблему. В 2020 году мы впервые увидели, что клиенты хотят получить ответы быстро, и они не против искать их самостоятельно. Это явное подтверждение того, что автоматизация самообслуживания будет иметь решающее значение для будущего сервиса. Сейчас учителя используют автоматизированную систему обучения и проведение тестирования в классах. Полностью автоматизированные системы виртуальной очереди стали нормой для всего, начиная от сбора мусора и заканчивая приемом пациентов. Это признак текущего времени, и он, безусловно, распространяется на то, как мы взаимодействуем с брендами.
Инноваторы в области клиентского опыта создают инструменты для автоматизации всех возможных процессов, чтобы повысить удовлетворенность, лояльность и расходы клиентов. Если у вас возникла проблема с посудомоечной машиной, процесс автоматического планирования вызова мастера может побудить вас доплатить за вызов специалиста. Если вы сомневаетесь, производитель может отправить автоматическое уведомление на ваш телефон с информационным видео по решению проблемы. Для получения информации, основанной на данных, в режиме реального времени, чтобы обслуживать клиентов в нужный момент так, как этого хочет каждый клиент, необходима автоматизация на фронтенде и бэкенде. Именно об этом говорит Gartner, утверждая, что будущее самообслуживания — это автоматизация под руководством клиента.
Превосходство цифрового опыта
Представители поколения Z (те, кому сейчас от 6 до 24 лет) сегодня составляют самую большую долю покупательской способности, а 38% из них уже работают. Сервисные организации должны спросить себя: что делает ценным опыт обслуживания для поколения Z, и как это поколение людей предпочитает работать? Ответ в двух словах: цифровые технологии. Это первое по-настоящему цифровое поколение, которое использует интернет в любое время и в любом месте. Их предпочтения постоянно меняются, и это независимо от того, что они хотят приобрести: одежду, стриминговые сервисы или новый автомобиль одним нажатием кнопки.
Как работники, представители поколения Z хотят того же, что и все остальные: гарантии занятости, стабильности и возможности роста. Исследования показывают, что они более склонны к риску, чем предыдущие поколения, однако они лучше, чем любое другое предыдущее поколение, понимают, что работе «9/5» есть альтернативы. Они хотят ответственности за свои решения и творческой свободы в том, как они выполняют работу (например, инструменты социального стиля для операторов контакт-центров). В итоге поколение Z представляет собой будущее работы и клиентского опыта, которое в значительной степени ориентировано на цифровые технологии.
Не будет профессии оператора контакт-центра
Пандемия заставила нас искать новые способы общения, и это проявилось в компаниях, предоставляющих более глубокие персонализированные услуги. Это требует осознанного перехода от идеи традиционного оператора контакт-центра к чему-то более значимому и влиятельному. Это не означает, что сервисные специалисты не важны. Напротив, этот сдвиг призван увеличить жизненно важную и незаменимую роль, которую они играют в компании.
Новаторы в области клиентского опыта будут развивать концепцию «оператора», чтобы сосредоточиться на более глубоком построении отношений. Они будут внедрять основанные на искусственном интеллекте идеи, которые подскажут подходящие ответы и предложения, цифровых помощников (виртуальных агентов), способных оказать интеллектуальную помощь в рабочем процессе, знаниях и навыках, а также эффективное управление данными, чтобы обеспечить запись данных о клиенте, которая гарантирует успех при каждом взаимодействии. Возможно, в 2025 году должность «оператор контакт-центра» еще будет существовать, но ее роль и обязанности будут выглядеть совершенно иначе.
Инноваторы победят на рынке обслуживания клиентов
В течение 2020 года мы узнали о новаторах и тех, кто сопротивляется быстрым переменам, которые мы переживаем. Одни перешли на цифровые технологии ещё до 2020 года, другие были вынуждены принять их в течение прошлой весны, и, к сожалению, многие сервисные центры остались в стагнации. Сегодняшние технологические новаторы создают опорную точку в автоматизации обслуживания, используют наиболее полные и глубоко интегрированные на рынке наборы инструментов цифрового обслуживания, разрабатывают решения, предназначенные для беспрепятственной коммуникации с клиентами, и многое другое.
К 2025 году единственное, что останется неизменным, — это постоянные перемены. Чтобы быть конкурентоспособным на рынке, убедитесь, что ваша организация способствует этим изменениям, а не сопротивляется им.
