Электронные письма — лучший и наиболее распространённый инструмент торговых представителей, который они используют для привлечения новых клиентов. Создайте письма, которые будут выделяться на фоне остальных.
Если вы отправляете email-письма потенциальным клиентам во время пандемии, вы боретесь за внимание клиента в его почтовом ящике, который никогда ещё не был так переполнен. Виртуальное общение сейчас стало единственным доступным форматом общения, а две ключевые тенденции ещё больше мешают вам выделиться.
Во-первых, согласно тенденции, которую журнал The Economist назвал «Это можно было решить одним письмом», совещания становятся короче — на 20%, по результатам исследования Гарвардской школы бизнеса. Разговоры, которые раньше велись на совещаниях, теперь ведутся по электронной почте.
Во-вторых, это же исследование показывает, что в условиях пандемии электронных писем отправляется больше (на 5%) — в среднем большему числу получателей (на 3%) и чаще в нерабочее время (на 8%).
Возможно ли выделиться в этом цифровом море email-писем и привлечь внимание людей, у которых почтовые ящики и так переполнены? Мы обсудим это в сегодняшней статье.
Будьте кратки
Учитывайте, что у ваших потенциальных клиентов и покупателей более короткий период внимания, и действуйте соответствующим образом. Директор консультационного отдела PricewaterhouseCoopers Майк Худи рекомендует использовать меньше слов, проявлять меньше формальности и быть более прямым в своих электронных письмах.
«Просто переходите к делу, излагайте суть, два предложения — и получите ответ», — говорит Худи.
Райан Отт, менеджер по работе с клиентами Salesforce, говорит, что в своих электронных письмах он упоминает только одну-две важные вещи. Другие темы он обсуждает позже по телефону. До COVID-19 он упоминал пять вопросов или пунктов действий. «Я стараюсь сделать письма более удобными для потребления и быстро усваиваемыми, чтобы получатели не открывали письмо и не говорили: ‘Дочитаю потом,'» — говорит Отт.
Меньше слов не означает меньше усилий. Возможно, вам придётся более тщательно продумать, на какой информации и каких действиях следует сделать акцент и включить ли их в электронное письмо, а какую информацию оставить на потом.
Если у вас проблемы с краткостью изложения, то шаблоны могут помочь сфокусироваться. Отт говорит, что иногда он создаёт шаблон, который переделывает и персонализирует в зависимости от того, кому он пишет. Он также делится этими шаблонами со своей командой.
Ваша компания или команда также может создать шаблоны, чтобы придерживаться цепочки сообщений по определённым продуктам или темам. Например, бывают случаи, когда компания хочет звучать менее «продажно», и использование шаблона помогает найти правильный тон.
Назначайте встречи прямо в письме
Есть две вещи, одинаково нежелательные для вас: чтобы потенциальные и текущие клиенты увидели длинное письмо и решили просмотреть его позже (а в итоге забыли), и чтобы им было трудно запланировать время для разговора с вами.
Интеграция email-клиента и календаря облегчает координацию встреч, избавляя от необходимости переписываться по поводу времени. Отт использует функции интеграции Salesforce с Gmail, которые позволяют получателям электронных писем соглашаться на желаемое время встречи одним щелчком прямо в письме.
«Я просто делаю так, чтобы от них требовалось только нажать на время для звонка, и максимально упрощаю процесс планирования времени для клиентов», — говорит он.
Отправляйте письмо в подходящее время
Письма, полученные в неподходящее время, скрываются за другими письмами или забываются. Планирование отправки электронных писем — функция платформы Salesforce — позволяет выбрать подходящее время для отправки письма в будущем, что повышает шансы на получение ответа.
Однако правильный выбор времени для отправки электронных писем не всегда однозначен. Это зависит от того, чего хотят от вас ваши клиенты.
«Некоторые аккаунты желают получить такого доверенного советника, им нужно мгновенное удовлетворение», то есть им может понравиться немедленный ответ, «но другим аккаунтам такое не нужно», — говорит продуктовый директор Остин Тэм, чья команда работает над интеграциями продуктивности Salesforce.
В последнем случае слишком быстрый ответ, например, в субботу вечером, может выставить вас слишком нетерпеливым. Не говоря уже о том, что некоторым людям просто не нравятся рабочие письма вечером или в выходные.
Одно из хороших правил — избегать слишком напряженных дней. Тэм говорит, что часто лучше всего отправлять email-письма в середине недели, а не по понедельникам.
«Другое правило заключается в том, что люди проверяют свою электронную почту утром, когда рабочий день только начинается», говорит Отт. Хотя он отправляет ответные письма по мере того, как пишет их в течение дня.
В конечном счёте, вы знаете своих клиентов. Возможно, лучшее время для некоторых клиентов — это время, когда они возвращаются с обеда, или когда они заканчивают свой рабочий день. В любом случае, выбор времени должен быть продуманным.
Сроки также связаны с ритмичностью. Когда вы не получаете ответ от потенциального клиента, как скоро вы должны отправить повторное письмо? Вы можете протестировать различные каденции, чтобы понять, какой ритм общения получает лучшую реакцию.
Избегайте разрозненности данных
Если вы отправляете электронные письма клиенту, но не фиксируете переписку в своей CRM-платформе, можно ли считать, что вы действительно с ним общаетесь?
Информация, хранящаяся в электронных письмах, может легко оказаться изолированной от других соответствующих данных. В этом случае коллеги, работающие с одним и тем же аккаунтом, могут не иметь представления о том, что вы общались с клиентом до этого, и просматривать разную информацию. В результате они могут делать ошибочные предположения, что может привести к путанице и конфликтам.
Salesforce автоматически регистрирует email-письма, поэтому вам не придется делать это вручную. Расширенная интеграция с Gmail позволяет автоматически просматривать, как содержимое электронного письма связано с существующей информацией о клиенте в Salesforce.
«Это требует меньше раздумий», — говорит директор консультационного отдела PwC Майк Худи. PwC — одни из первых пользователей этой интеграции. «Она всегда доступна, поэтому вы можете перемещаться [между Gmail и Salesforce] без особого труда».
Найдите баланс
В конце концов, в эпоху COVID-19, баланс — это главное в email-общении. При таком количестве людей, работающих удаленно, перегрузка цифровой информацией и усталость от экрана вызывают значительный стресс. Чтобы преуспеть в общении с клиентами в этой среде, необходимо общаться вдумчиво.
«Больше обсуждений, больше демонстраций, меньше материалов — вот техника, которую мы стараемся чаще использовать», — говорит Худи.
Будьте внимательны к тому, какие электронные письма вы отправляете, как часто и когда. Уравновешивайте свои настойчивые действия разумными просьбами. И сделайте так, чтобы людям было легко перейти к следующему шагу.
Когда ответить на письмо легко, клиенты и покупатели с большей вероятностью сделают это. А это маленький, но очень важный шаг к построению прочных и длительных отношений.
Хотите персонализировать сообщения и отправлять нужный контент в нужное время? Внедряйте Marketing Cloud и узнайте больше информации о решении у наших специалистов. Оставляйте заявку и наши эксперты проведут демонстрацию системы с учетом ваших особенностей.
