Большинство компаний уже активно используют различные каналы коммуникации с клиентами для оказания поддержки: как традиционные (телефоны или электронная почта), так и не так давно появившиеся (социальные сети, мессенджеры). В то же время, пока мы наблюдаем, что взаимодействие с клиентом на одном канале не синхронизировано с возможными обращениями по тому же вопросу в других каналах или во все отсутствует. Например, создав обращение или сделав заказ по телефону, а потом уточнив статус заявки по WhatsApp, клиент вынужден заново все рассказывать специалисту службы поддержки.
За хорошим персонализированным опытом поддержки клиентов стоит своевременное решение его проблемы или обращения, которая побудила его в первую очередь обратиться в службу поддержки вашей компании. Как сегодня компании чувствуют четкую грань от быстрого исправления того, что сломано, или закрытия кейса клиента к его активному вовлечению в процесс и прогнозированию потребностей клиента еще до того, как они появятся?
Успех потребителя – не синоним службы поддержки
Добиться удовлетворенности клиента — это критически важный критерий для достижения успеха компании, которая помогает перевести отношения с клиентами из зоны «как мы исправляем то, что сейчас сломано?» в зону «какой у нас потенциал, чтобы развивать наш бизнес сообща?»
Понимание того, что является ценным для клиента помогает создавать именно те продукты, которые дают наивысшую ценность при минимальном наборе функций. Поэтому, поддержка клиентов остается важной функцией потому, что даже самые лучшие продукты или процессы со временем выходят из строя. Ремонт или восстановление определенного устройства или решение возникшей проблемы недостаточны для развития и поддержания постоянных клиентов в течение длительного времени. Им нужны новые продукты и услуги, свежие интересные предложения и выгодные акции. Помогая клиентам осознать ценность вашего бизнес-продукта или услуги, вы выстраиваете долгие и доверительные отношения клиента с вашей компанией. Какие признаки отличают традиционную поддержку клиентов от безупречного опыта покупателя? Что ваши клиенты могут ожидать от каждой функции?
Важные составляющие пользовательского успеха
Успех клиента определяет, что успех означает для клиентов, а не для вашей компании. Это может включать инвестиции в ресурсы, чтобы помочь клиентам реализовать свои цели, получить окупаемость инвестиций и открыть новые идеи для совместного роста и развития.
Успех клиента или Customer Success возможен только когда проблемы решаются исключительно здесь и сейчас, т.е. по звонку или обращению клиента, но и когда предотвращаются в будущем. Customer Success может хорошо прокачать вашу службу поддержки и предотвратить многие инциденты, закрывать кейсы значительно быстрее. В большинстве успешных западных организаций службы поддержки и отделы Customer Success работают в связке, как продажники и маркетологи.
Три ключевых фактора, влияющие на эффективность команды Customer Success:
- Структура отчетности: лучше всего отчитываться непосредственно перед генеральным директором
- Основные ценности: выделите успех клиента как основную ценность вашей компании, на основе которой строится бизнес в целом
- Инвестирование: тестируйте и выстраивайте четкую модель инвестирования, основанную на реальном опыте, но никак не на гипотезах
Если вы задумались о создании отдела заботы о клиентах в вашей компании, то спросите себя прежде:
- Кто ваши ключевые клиентские?
- Как вы измеряете успех для каждого сегмента клиентов?
- Когда в последний раз вы обновляли вашу воронку и показатели?
- Какие источники реально работают для привлечения постоянных клиентов?
- Что нужно сделать, чтобы запустить программу заботы о клиентах с одним из ваших лучших клиентов?
Успех клиентов является одним из самых важных показателей в Salesforce. Хотели получить больше идей по созданию идеального клиентского опыта и узнать, как Salesforce организовал отдел по обеспечению успеха клиентов? Скачайте историю Salesforce по данной ссылке: https://www.salesforce.com/form/cloud-services/forrester-case-study-salesforce/?nc=7010M000000ZVSTQA4&d=7010M000001yv8PQAQ&nc=7010M000001yv8UQAQ
