Современные покупатели привыкли к тому, насколько просто устроены цифровые услуги, и не готовы расставаться с этим удобством. Имеют ли ваши полевые сотрудники необходимые инструменты для эффективной работы в удаленном режиме?
COVID-19 заставил компании по производству деталей и комплектующих выйти в цифровой мир. Те производители, которые заранее обеспечили себя продуманным полевым сервисом при помощи цифровых технологий, смогли остаться на связи с клиентами. Это дало им конкурентное преимущество, так как другие каналы — личное общение с клиентами и неофициальные визиты — были ограничены. Это также позволило им продолжать строить отношения с партнерами и заказчиками и увеличивать доходы от использования полевых сервисов.
Увидев легкость, удобство и возможности, которые привнесли цифровые технологии в их полевую деятельность, клиенты не захотят чего-то другого. 88% клиентов ожидают, что компании ускорят своё цифровое развитие в связи с пандемией.
Сейчас всё больше дискретных производителей ищут способы адаптировать управление выездными сервисами ориентируясь на ожидания клиентов в отношении цифрового обслуживания. Мы расскажем о 5 областях, на которых нужно сконцентрироваться всем дискретным производителям.
1. Удалённая поддержка с видео
Сегодня клиенты хотят иметь больше возможностей для удаленного поиска и устранения неисправностей. Видеозвонки специалистов службы поддержки уменьшают необходимость в личных посещениях или полностью их устраняют. Когда клиент оставляет заявку, специалисты поддержки определяют, требует ли проблема выезда на место или может быть решена удаленно.
С помощью видеозвонков технические специалисты и выездные сотрудники виртуально взаимодействуют с клиентами в режиме реального времени для решения проблем с дополненной реальностью. Например, специалист во время звонка может подсказать клиенту, как самостоятельно перезагрузить систему. Если проблема более сложная, специалист может использовать виртуального удаленного помощника, чтобы шаг за шагом провести клиента по процессу устранения проблемы.
Если работа требует личного посещения, удаленная помощь позволяет мобильным работникам напрямую связаться с опытным техническим специалистом, чтобы они могли вместе решить эту проблему. Такая сервисная модель ускоряет процесс обслуживания и повышает шансы на решение проблемы за один визит.
Именно так корпорация Fike обеспечивает безопасность сотрудников и клиентов во время пандемии. Компания запустила решение, позволяющее техническим специалистам отвечать на запросы с помощью видеозвонков. Fike также соединяет технических специалистов с выездными работниками для обучения и совместного устранения проблем с помощью видео, измерений дополненной реальности и цифровых диаграмм. В результате на рабочих местах стало присутствовать меньше людей, что сократило расходы на поездки на 90%, а выездные сервисные команды поддерживают связь для обмена опытом на тему технологий.
2. Проактивная поддержка
Преимущество выездных услуг в том, что они имеют реактивный подход к решению проблем, но заказчики предпочитают активный подход, чтобы гарантировать бесперебойную работу системы, особенно в нынешних условиях. Соединяя данные в системе планирования ресурсов предприятия (ERP), системе управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и других системах учета в единый источник информации, вы получаете представление о производительности устройства в реальном времени. Инструменты визуализации данных помогают вашей команде выявлять потенциальные проблемы, например, системные задержки. Основываясь на этих данных, вы можете отправить автоматическое сообщение клиентам, чтобы назначить встречу.
Выездные сотрудники также могут отслеживать проблемы, которые в других случаях они могли бы не заметить. Например, сервисные инженеры во время выезда могут определить, когда устройство проходило обслуживание в последний раз. Если подходит время следующего технического обслуживания, этот работник может провести его на месте, что устраняет необходимость дополнительного посещения в будущем.
В качестве бонуса, доступ к этим данным помогает обеспечить наличие товарных запасов путем заказа нужных товаров на основе спроса, что снижает складские расходы.
3. Поддержка подрядчика
Скорее всего, большая часть ваших партнеров осуществляют различные виды деятельности от имени вашей организации. Например, если вы производите промышленные редукторы, ваш партнер может взять на себя обслуживание клиентов.
Убедитесь, что ваши партнеры работают с одним и тем же решением по управлению выездными обслуживанием для равного доступа к важным данным клиентов и информации об активах. Предоставьте партнерам возможность использовать для совместной работы открытый портал, включая информационные статьи, сведения о гарантии, а также способы напрямую связаться с вашей организацией для быстрой коммуникации. Рассмотрите возможность планирования сервисных визитов от имени подрядчика для создания более удобного для клиентов сервиса (в противном случае им придется оформлять заявку через самого подрядчика).
4. Самообслуживание
Клиенты привыкли к преимуществам масштабных систем клиентского сервиса, как, например, во многих сервисах доставки еды. В сфере выездного обслуживания это означает знание расчетного времени прибытия специалиста, сведений о работодателе и протокола безопасности компании.
С помощью ассистента по предварительной записи вы можете отправлять автоматические сообщения с этой информацией клиентам по цифровым каналам. Клиенты также могут использовать ваш сайт для круглосуточного доступа к истории услуг или заказов и соглашениям об уровне обслуживания.
Предоставьте клиентам возможность заранее бронировать время выезда, вносить изменения в свои заявки и просматривать базу знаний по простым процессам, с которыми они могут справиться самостоятельно. Например, если у них не горит свет или оборудование издаёт непонятный шум, предоставьте статьи с пошаговыми инструкциями о том, как перезагрузить оборудование. Таким образом, они сэкономят деньги, не делая заявку на выезд специалиста для простой перезагрузки.
5. Отзывы клиентов
Всегда держите каналы связи и взаимодействия с клиентами открытыми. Когда клиенты оставляют отзывы, они хотят, чтобы их услышали, и ожидают ответных действий от вас. Используйте корпоративную платформу управления обратной связью, чтобы связать отзывы клиентов, полученные в ходе опросов после посещения, с данными CRM для получения целостной картины. Это поможет вам правильно отреагировать на отзывы клиентов и предоставить персонализированные предложения услуг и продуктов на основе обратной связи.
Следующие шаги
80% лиц, принимающих решения в сфере обслуживания, говорят, что обслуживание в полях — это важнейшая часть стратегии развития бизнеса. Узнайте больше о том, как оправдать ожидания заказчиков в области обслуживания в полях эксплуатации, используя цифровые технологии в дискретном производстве. Если вы уже готовы приступить к работе, откройте для себя сервисную службу Salesforce Field Service.
Если ваш бизнес связан с выездными услугами и вам необходимо оптимизировать разрозненные полевые операции в единый рабочий процесс, то решение CT Mobile поможет вам повысить эффективность работы в поле и обеспечит персонал полнофункциональными мобильными инструментами для фиксации результатов и получения новых задач. Оставьте заявку на демонстрацию решения в удобное для вас время и мы свяжемся с вами.
