Компании AdventHealth, клиенту Salesforce, необходимо было найти цифровые инструменты для обеспечения такого же уровня комплексного обслуживания и взаимодействия с клиентами, как и в ее стационарной сети медицинских учреждений.
В AdventHealth считается, что здоровье должно оцениваться с точки зрения всего человека — его тела, разума и духа. Их цель — помочь пациентам почувствовать себя цельной личностью благодаря эмпатии и высококлассной экспертизе.
Мировая система здравоохранения подверглась испытанию в начале пандемии, поскольку всем пришлось перестраивать свою работу за очень короткий промежуток времени. Поскольку в США, где работает AdventHealth, был введен локдаун, большинство больничных кампусов и сотни врачебных кабинетов, клиник неотложной помощи, центров визуализации и лабораторий компании стали посвящать значительную часть своего времени и сил на обслуживание больных с COVID-19 и экстренных пациентов.
Требовалось найти цифровые инструменты, чтобы обеспечить высокий уровень обслуживания и взаимодействия
В начале пандемии у пациентов AdventHealth, по понятным причинам, было много вопросов и опасений. Компания сразу же открыла горячую линию для вопросов по COVID-19 и перевела людей из других команд для работы в колл-центре. Но очень быстро стало очевидно, что этого недостаточно, чтобы справиться со шквалом звонков.
Для сравнения: обычно ежемесячно сайт AdventHealth посещают 300-400 тысяч человек. Однако в первые две недели после начала распространения случаев заболевания COVID-19 в США на сайт компании зашли более 1 миллиона человек, а количество звонков в контактный центр увеличилось на 40%. Именно поэтому компания начала изучать свои цифровые каналы в поисках решения, которое можно было бы интегрировать в текущие процессы для более эффективной обработки обращений. Так появился Hope — чат-бот с искусственным интеллектом, созданный на базе Service Cloud.
Чат-бот в помощь здравоохранению
AdventHealt внедрила чат-бот с простым интерфейсом, где требуется лишь нажатия кнопок, в течение 24 часов. Стоит отметить, что для компании было невероятно важно проявить заботу и отзывчивость к проблеме потребителя, а не просто ускорить процесс обслуживания. Поэтому команда оформила чат-бот в фирменных цветах и написала ответы на часто задаваемые вопросы так, как на них ответил бы живой сопереживающий врач, а не робот. А название бота Hope («Надежда»), воплощает миссию AdventHealth.
Теперь, когда люди заходят на сайт AdventHealth в поисках информации о COVID-19, им предоставляется возможность сразу же начать поиск информации с помощью чат-бота, вместо того чтобы бродить по сайту или звонить в службу поддержки.
У чат-бота Hope простой сценарий, управляемый из меню, чтобы помочь клиентам с помощью трех основных призывов к действию:
- Тест на симптомы COVID — любой ответ «ДА» отправляет пользователю ссылку для загрузки приложения для телемедицинского скрининга
- Информация о заболевании — предоставляется через веб-сайт и сообщения в чате
- Дополнительная поддержка — как позвонить на нашу горячую линию COVID-19
Около 35% посетителей сайта AdventHealth так или иначе взаимодействуют с чат-ботом. По оценкам компании, каждый из 250 тысяч сеансов общения с чат-ботом в месяц позволяет избежать одного звонка в службу поддержки и при этом правильно сортировать пациентов. Это, в свою очередь, позволило персоналу сосредоточиться на персонализированном уходе за пациентами, которые нуждаются в этом наиболее остро.
3 ключевых вывода из работы чат-бота
Проведение подобных действий в режиме «быстрого реагирования» стало невероятным учебным процессом, который помог сотрудникам AdventHealth понять, как именно пациенты хотят потреблять информацию и в каком формате они хотят общаться.
Ключевым моментом в этом стала интеграция между инструментами отправки СМС, записями пациентов, чат-ботом, CRM и другими инструментами, которые использовались через AppExchange. Это действительно позволило компании быть гибкой и идти навстречу потребителям, соблюдая их предпочтения.
3 основных вывода:
- Уделите время персонализации. Назвав чат-бот «Надежда», компания сделала его более личным и отражающим миссию AdventHealth. Персонализация сценария позволила создавать ощущение разговора с заботливой медсестрой, а не с роботом. Это дало возможность пациентам чувствовать себя более комфортно, общаясь на деликатную тему.
- Составьте схему юзер-кейсов. Каждый сценарий основан на часто задаваемом вопросе или потребности пациента, и с ним связан рабочий процесс управления обращением, чтобы помочь пациенту узнать больше информации самостоятельно или направить его в нужную команду для оказания помощи. Это очень важно для уменьшения количества звонков.
- Интегрируйте ваши каналы связи. Чат-бот знает о других каналах коммуникации. Вместо того, чтобы пациент звонил в колл-центр и говорил: «Я ищу результат теста на COVID», AdventHealth может сразу же отправить ему смс, когда результаты будут получены. Если пациент спрашивает чат-бота об этом, ему предлагается зайти на портал для пациентов и сразу же получить результаты, чтобы избежать звонка в службу поддержки.
Эмпатия и технологии для заботы о здоровье
AdventHealth планирует продолжить работу над чат-ботом после того, как пандемия утихнет, чтобы в будущем создать определенную форму самообслуживания для пациентов. Компания также передает данные в Health Cloud, чтобы иметь возможность автоматически предоставлять пациентам больше информации еще до того, как она им понадобится.
Как системе здравоохранения, для AdventHealth важно идти навстречу пациентам и их семьям. А пациенты ищут способы самостоятельной помощи и диагностики через сайты или приложения, чтобы взаимодействовать с системой здравоохранения.
Дальнейшие улучшения в этой области помогут укрепить лояльность к бренду, благодаря которой пациенты захотят возвращаться в AdventHealth снова и снова, если им необходимо получить медицинскую помощь.
