Пандемия COVID-19, усилившая экономический кризис, продемонстрировала, насколько сильно современное население финансово уязвимо, и что оно имеет недостаточное понимание в области личных финансов. Банки могут значительно улучшить ситуацию посредством внедрения не только CRM систем, но и программ по повышению финансовой грамотности населения.
В этой статье мы предложим три шага, с помощью которых банки могут общаться с клиентами, повышая уровень финансовой грамотности, осведомленности и предоставляя цифровой доступ к своим продуктам и услугам.
1. Образование
Лучше всего начать повышение финансовой грамотности своих клиентов с помощью доступного образования. Финансовая грамотность, возможно, является одним из самых важных навыков, которыми необходимо владеть каждому человеку. Однако, согласно опросам, подавляющее большинство населения США демонстрирует относительно низкий уровень финансовой грамотности и испытывает трудности с принятием финансовых решений в реальных жизненных ситуациях. Исследование, проведенное FINRA, показало, что 66% людей в США не могут ответить более чем на три из пяти вопросов на тему экономики и финансов, с которыми они могут столкнуться в повседневной жизни. Вопросы включают в себя влияние сложных процентов, инфляцию, принципы, связанные с риском и диверсификацией, взаимосвязь между ценами на облигации и процентными ставками, а также сокращение срока кредита или уменьшение платежа в течение срока ипотеки.
У банков есть возможность научить традиционно не охваченных банковским обслуживанием клиентов тому, как добиться финансовой независимости и стабильности. В отчете Федеральной резервной системы об экономическом благосостоянии американских семей говорится, что более 10% совершеннолетних воздерживаются от подачи хотя бы одной заявки на кредит, потому что думают, что им откажут. Если человек сам выбирает не обращаться за кредитом, он может упустить финансовые возможности, которые требуют хорошей кредитной истории. Все это может повлиять на возможности предпринимательства, получения ипотечного кредита, покупки автомобиля и получения образования в будущем.
Такие банки, как Chime, Citizens Bank и First Republic Bank уже приняли меры по разработке программ финансового образования. First Republic Bank верит в то, что финансовой грамотности нужно начинать учиться с раннего возраста, и имеет программы, помогающие ученикам начальных классов получать знания через онлайн-портал. Цель этой программы — обучить их на раннем этапе ключевым финансовым понятиям, чтобы в дальнейшем они могли принимать более взвешенные решения.
Решение myTrailhead может стать отличным инструментом для построения программы финансовой грамотности. В отличие от других обучающих платформ, myTrailhead — это платформа для обучения, созданная с учетом потребностей учащегося. Банки могут привлекать и обучать клиентов с помощью геймифицированного обучения с использованием баллов, значков и званий. Контент может быть адаптирован к уникальным потребностям аудитории и при этом оптимизирован для любых мобильных устройств.
Программы изучения финансовой грамотности, реализуемые с помощью платформ обучения, помогут сформировать аудиторию, которая, может стать адвокатами вашего бренда. И хотя эти адвокаты бренда, возможно, еще не в состоянии получить ипотечный кредит или открыть инвестиционный счет, они приобретают необходимые навыки для построения финансового благосостояния сегодня и в будущем.
2. Осведомленность
Также важно общаться с клиентами, испытывающими финансовые трудности. Вы можете дать рекомендации и проконсультировать клиентов по текущим и будущим финансам, а также помочь им в планировании роста.
Ally Bank — наглядный пример того, как финансовая компания может использовать все возможности CRM для банка и совершенствовать принципы маркетинга для повышения уровня информированности клиентов. Используя такие социальные каналы, как Instagram и Facebook, они распространяют информацию о стратегиях финансового благополучия в трудные времена с помощью инфлюенсеров и интересного контента.
Для повышения осведомленности в периоды нестабильности важно поддерживать проактивную коммуникацию с помощью персонализированных сообщений, учитывающих уникальные жизненные ситуации и предпочтения клиентов.
Сосредоточьтесь на сегментации потребителей, используя данные о поведении и предпочтениях клиентов для получения информации, которая позволит вам разработать релевантные сообщения для этой аудитории. С помощью такого решения, как Audience Studio от Salesforce CRM, вы можете присвоить определенной аудитории идентификатор, чтобы впоследствии продолжить ее информирование с помощью оперативных сообщений об изменениях на рынке и влиянии этих изменений на самих клиентов.
Получив единое представление данных о клиентах вашей потенциальной аудитории, вы можете взаимодействовать с ними по каналам связи, предоставляя ему необходимую образовательную и поддерживающую информацию.
Для создания доверительных отношений с клиентами используйте конкретный призыв к действию, например, кнопку «узнать больше» с перенаправлением на страницу, где они смогут узнать о возможностях, которые позволят им достичь финансового благополучия.
3. Цифровая доступность
Вы добились того, что люди знают о вашем существовании, что же дальше? Когда человек будет готов получить новую полезную информацию, он должен иметь доступ к ней в любом месте и в любое время. Финансовые учреждения должны продуманно подходить к тому, как они организуют процесс обучения и как потенциальные клиенты получают доступ к необходимой им информации.
Традиционно банки проводили очные семинары по таким темам, как покупка первого жилья, или требовали посещения отделения для финансового планирования и оформления кредитной карты. Теперь клиенты ожидают, что все будет доступно виртуально, и эти ожидания только усилились в связи с пандемией и экономическим спадом.
Банки должны рассмотреть возможность создания омниканального опыта для клиентов, чтобы построить более прочные отношения со своей аудиторией вне зависимости от времени и места взаимодействия. Например, Шерри Грациано, старший вице-президент банка Truist, руководитель отдела ипотечного омни-опыта, на недавнем вебинаре отметила, что омниканальный опыт стал лучшим способом взаимодействия с заемщиками. Когда они думают об ипотечном кредитовании, в частности, 22% их клиентов взаимодействуют с банком ночью, а не в обычное рабочее время.
Мобильное приложение или сайт — это брендированные каналы, позволяющие вашей аудитории получить доступ к информации из удобного им места. Это особенно важно для клиентов, сильно пострадавших от пандемии. Они могут быть безработными, а если они работают, то сосредоточены на своей работе и пытаются сохранить свое место. Они также могут иметь заниматься другими обстоятельствами, например, домашним обучением детей.
Возможность изучить часто задаваемые вопросы (FAQ) с помощью базы знаний и получить быстрые ответы от чат-бота обеспечивает самообслуживание и удобство. Это также снижает объем звонков, поэтому сотрудники колл-центров могут сосредоточиться на более сложных вопросах.
Если у вас есть данные о профиле клиента и его предпочтениях, вы можете адаптировать цифровой опыт к тому, что важно для вашей аудитории. Такие решения, как Financial Services Cloud, обеспечивают основу для создания информации, необходимой банкам для оценки возможностей клиентов. Financial Services Cloud включает такие аспекты, как жизненные события, финансовые счета, дела или центры отношений (Actionable Relationship Centers), чтобы финансовые учреждения располагали наиболее полной информацией о клиенте. Если у вас появилась информация о том, что клиент недавно был уволен, вы можете настроить уведомления на сайте или в приложении, предоставив ему информацию о доступных вариантах финансовой помощи.
Мы знаем, что будущее туманно. Именно поэтому пришло время помочь своим клиентам, поддерживая их финансовую грамотность, повышая их осведомленность и предоставляя доступ к банковским услугам. Расширяйте свою аудиторию и сделайте свой вклад в экономическое восстановление общества. Станьте банком, которому доверяют клиенты. Внедряйте современные решения на лидирующей платформе как в мире, так и в России — Salesforce CRM.
