Каждый человек хоть раз в жизни сталкивался с некачественным обслуживанием в магазине, банке или ресторане. В некоторых случаях клиенты прекращают сотрудничать с компанией и переходят к конкурентам, если сервис находится на низком уровне. По данным Salesforce, 57% клиентов прекратили покупать у компании по причине того, что конкурент предоставил лучшие условия. Поддержание марки бренда и клиентского сервиса на уровне на сегодняшний день является одним из способов сохранения позиций на рынке. Многие компании это понимают, и в зависимости от сферы деятельности используют свои варианты контроля качества.
Сегодня практически во всех сферах мы замечаем, что ожидания покупателей растут в связи с опытом. 67% клиентов говорят, что их требования к сервису намного выше, чем когда-либо, и 76% клиентов ожидают, что компании поймут их потребности и ожидания. Данная статистика довольно пугающая для сотрудников службы поддержки. В последнее время специалисты службы поддержки сталкиваются со многими конкурирующими приоритетами: пытаясь удовлетворить растущие потребности клиентов наилучшим образом, пытаясь предоставить более персонализированное обслуживание и сокращая время закрытия обращений, они работают одновременно с различными данными в разных системах. 84% специалистов заявили, что для них крайне важно иметь в единой системе все необходимые данные о клиентах для обеспечения персонализированного взаимодействия с ними. Однако лишь немногим, более четверти из них (27%) заявили, что в настоящее время они располагают необходимыми инструментами для предоставления качественного обслуживания.
Как Вы можете сдвинуть процесс с мертвой точки?
Тандем двух решений от Salesforce — Commerce Cloud и Service Cloud поможет Вашей компании оперативно адаптироваться к меняющимся потребностям клиентов, предоставляя наилучший уровень сервиса в условиях современного бизнес-пространства.
Коммуницируйте с клиентами в зависимости от предпочитаемого канала
Разные клиенты предпочитают разные каналы связи, но никто не мечтает о плохом обслуживании. Независимо от того, звонят ли клиенты по телефону или общаются с помощью текстовых сообщений, чатов или социальных сетей, специалисты службы сервисного обслуживания могут общаться с ними при помощи удобной консоли оператора. Благодаря подключенным данным о продажах и обслуживании, сотрудники отдела сервисного обслуживания могут легко и уверенно взаимодействовать с клиентами по любому каналу, имея под рукой актуальные данные о клиенте и истории заказов.
Автоматизируйте простые обращения в службу поддержки
Одни из наиболее частых вопросов, которые задают клиенты службе сервисного обслуживания — проверка статуса заказа или отслеживание доставки. Это стандартные запросы, которые можно решить с помощью простого взаимодействия, управляемого чат-ботом или удобного портала самообслуживания. Данная функция может значительно снизить нагрузку сервисного департамента и позволить ему сосредоточиться на более сложных запросах обслуживания. Автоматизация стандартных запросов обращения становится все более распространенным направлением. Около 75% компаний, предоставляющих сервисное обслуживание, используют Искусственный Интеллект для автоматизации обработки повседневных обращений клиентов.
Оптимизация работы технической поддержки
Около 56% специалистов службы поддержки утверждают, что им приходится переключаться между несколькими окнами, чтобы найти всю информацию о клиенте и истории обращений. Консоль сотрудника сервисного обслуживания поможет значительно минимизировать время на поиск и обработку обращений от клиентов, предоставляя последние сведения о заказе, профиле клиента, данных о покупке и даже рекомендации по продуктам и услугам.
Расширенные возможности проактивного сервиса
Улучшенный сервис клиентов должен сводиться не только к решению стандартных запросов — сотрудники также могут помочь клиентам добавлять товары в продуктовую корзину или даже сделать заказ от имени клиента. В отчете о состоянии сервисного обслуживания руководители компаний пояснили, что одним из пяти главных приоритетов является «переход от затрат к прибыли». Представьте себе идеальную картину, когда сотрудники сервисного обслуживания осуществляют дополнительную и перекрестную продажи во время закрытия кейса или помогают покупателям в поиске правильных продуктов для совершения покупок.
Почему это так важно?
Это опыт, который уменьшает количество претензий и недовольства клиентов, поскольку они обращаются за помощью в размещении заказов, отслеживании доставки или возврате товаров. Когда компании реально оценивают свои возможности и предоставляют проактивный и персонализированный сервис, то клиенты отвечают более высоким показателем уровня удовлетворенности клиентов при взаимодействии с компанией. 59% клиентов говорят, что индивидуальный подход крайне важен для победы и поддержания их бизнеса. Использование платформ сервисного обслуживания и электронной коммерции дает компаниям углубленное понимание потребностей клиентов, необходимое предоставления персонализированного сервиса. Теперь операторы службы поддержки могут предоставлять качественный подход, общаясь с клиентами по наиболее предпочтительным каналам связи. С помощью Salesforce, Ваши операторы могут легко и удобно делать заказы от имени клиентов, просматривать историю заказов и вести продуктивный диалог.
