Современные потребители предъявляют все более высокие требования к качеству обслуживания, и соответствие их ожиданиям – одна из наиболее приоритетных задач для каждой проактивной компании. Всего несколько месяцев назад, до кризиса, отделы сервисного обслуживания решали стандартные задачи: оперативно проконсультировать по статусу/доставки заказа или уточнить информацию по наличию товара. Теперь сотрудникам сервисного обслуживания необходимо понимание ожиданий клиентов, способность им соответствовать и, по возможности, превосходить предлагая гибкие варианты решения проблемы и проактивный сервис.
Проактивный сервис – это возможность технического обслуживания клиентов с использованием технологий раннего обнаружения неисправностей и автоматизированной интеллектуальной обработки большого объема данных.
Компания Salesforce проводила опрос среди 3500 респондентов на протяжении каждых двух недель и изучила вдоль и поперёк все изменения в отношении ожиданий клиентов на протяжении всей пандемии COVID-19. Основываясь на результатах опроса респондентов из США, были выявлены основные стандарты и рекомендации при взаимодействии с клиентами во время пандемии. Итак, какие процессы необходимо улучшить компаниям, предлагающим сервисное обслуживание:
Оптимизируйте каналы взаимодействия с клиентами
Тридцать процентов американцев заявили, что они стали намного больше обращаться в сервисные центры, чем прежде. И здесь явным фаворитом является поколение миллениалов (родившиеся в 1980–1994), которое стало активнее на 46%, по сравнению с поколением нулевых Gen-Zers 42%(родившиеся в 1995–2015) и бэби-бумеров 11% (родившиеся в 1944–1964). Проблемы, связанные с пандемией – от отмены поездок, возврата билетов или покрытия страховки резко повысили уровень эмоциональности и беспокойства клиентов, сделав работу, которая и в обычный день является нелегкой для операторов, еще более сложной.
Создание персонализированного обслуживания требует доступа к информации, поэтому вам необходимо продуктивно управлять информацией и оптимизировать все каналы взаимодействия с клиентом, чтобы он оперативно получал ответы на вопросы. Ниже предлагаем вам несколько способов реализации данной стратегии:
Обновите контент для SEO
Популярность традиционного поискового запроса для поколений нулевых, миллениалов и X(1961 и 1980) не утихает, они все больше обращаются к интернету для поиска информации. Просмотрите данные поиска по вашему запросу, чтобы понять позиции вашего сайта или посадочной страницы, а также семантику. Вероятно, вам необходимо будет обновить семантическое ядро и составить набор ключевых запросов, которые ранее не учитывались. Наполните свой контент ключевыми словами, чтобы поисковые системы отображали вашу страницу в результатах выдачи. Хорошее правило – использовать одно ключевое слово для всей статьи. Оно должно быть использовано в вашем контенте примерно пять раз (и не более 10).
Подключите голосовые вызовы
Хотя неудивительно, что голосовое взаимодействие является приоритетным для бэби-бумеров, данный канал также является вторым по популярности способом связи со службой поддержки для поколений X и миллениалов.
Интегрируйте телефонию с CRM вашей компании, чтобы дать агентам возможность предоставления лучшего сервисного обслуживания. Вашим сотрудникам больше не нужно будет делать заметки, переключать экраны и обрабатывать каждое обращение поэтапно, CRM-система будет автоматически регистрировать все входящие заявки и назначать их на ответственного оператора. Возможности искусственного интеллекта позволяют транскрибировать и анализировать ваши записанные вызовы, что поможет извлечь из них ценные сведения в режиме реального времени. Операторы смогут поставить звонок на удержание и проконсультируется с другими сотрудниками колл-центра, чтобы найти нужное решение.
Улучшите возможности SMS и чата
Текстовое взаимодействие, чаты и мессенджеры продолжают набирать обороты и пользоваться спросом среди клиентов. Чат-боты помогают клиентам в решении общих вопросов (проверка статуса заказа, доставка и т.д.). Если вы используете базу знаний, чат-бот будет распознавать вопросы и отвечать клиенту статьями из базы знаний. Это поможет решить вопрос оперативно, а, в случае, если чат-бот не сможет найти нужный ответ на вопрос и нужна дополнительная поддержка, то он плавно переключит клиента на специалиста службы поддержки. Вы также можете собирать обращения клиентов из соцсетей, мессенджеров и других внешних сервисов для более удобной работы в рамках одного окна.
Обеспечьте проактивный сервис
Существуют три наиболее частые причины обращений клиентов: узнать часы работы компании, совершить покупку и уточнить информацию о заказе. Предугадать проблемы и потребности клиента — главный тренд в области клиентского сервиса. Семьдесят два процента жителей Америки заявили, что они очень ценят хорошую поддержку. Еще 68% говорят, что проактивное взаимодействие заставляет чувствовать их значимыми для компании.
Объедините усилия маркетологов и специалистов сервисного центра
Это позволит вам заранее определить, что больше всего беспокоит вашего потенциального клиента. Если вы сделаете СМС-рассылку о предстоящей акции и клиент, получив ваше сообщение, захочет сделать заказ, специалист службы поддержки может легко подключиться к чату и проконсультировать клиента.
Используйте искусственный интеллект
Благодаря внедрению искусственного интеллекта (AI) в сервисную консоль, каждое взаимодействие с клиентом будет быстрым и значительно улучшит процесс коммуникации. ИИ анализирует информацию о клиентах и похожих обращениях, чтобы предсказать следующие шаги и ответы для специалистов сервисного центра.
Знайте своего клиента
Получайте всесторонние данные о клиентах на 360 градусов, объединяя различные данные, технологии и команду. Если к вам обратится важный клиент, то у отдела сервисного обслуживания будут все данные и история коммуникации с клиентом для предоставления идеального клиентского сервиса.
Проявляйте эмпатию
Эмпатия к клиенту, т.е. способность ощущать эмоции другого человека – важный атрибут превосходного клиентского сервиса. Семьдесят процентов американцев отметили, что те компании, которые во время пандемии проявляли сочувствие к проблеме клиента, заслужили доверие и лояльность к бренду. Поэтому крайне важно анализировать отзывы клиентов, чтобы понять, как именно специалисты сервисного центра коммуницируют с клиентами, проявляют ли сочувствие, поддерживают и т.д.
В момент, когда эмоции клиента усиливаются, эмпатия играет важную роль. Используйте модели эмоционального интеллекта и побуждайте ваших сотрудников на самонанализ, что они чувствовали во время взаимодействия с клиентами? Смогли ли они справиться со своими эмоциями и помочь клиенту в решении вопросов? Самоконтроль и умение держать себя в руках являются ключом к сопереживанию клиентам.
Проявляйте гибкость сейчас, чтобы завоевать и укрепить лояльность клиентов позже
Клиенты хорошо оценивают компании, которые «нарушают правила» в нынешних условиях. По состоянию на 1 июня это наиболее востребованная характеристика обслуживания клиентов. Например, если клиент обращается через чат, то агенты смогут легко переключаться между чатами и помогать большему количеству клиентов.
Внедряйте новые стандарты
Для того, чтобы угадывать желания и потребности клиентов, вам необходимо использовать современные технологии и обеспечить вашу команду нужной и актуальной информацией. Чтобы все делать правильно, внедряйте современные сервисы, автоматизирующие многие рутинные процессы. Например, с решением Service Cloud вы сможете соответствовать новым стандартам обслуживания клиентов. Кроме того, вы сможете держать руку на пульсе меняющихся ожиданий с помощью интерактивной панели Tableau.
