По данным последнего отчета State of Service, поддержка клиентов с помощью цифровых каналов резко возросла за последние три года, среди таких каналов: онлайн-чаты, мессенджеры и видео. Но это не означает, что люди стали меньше звонить — по статистике количество телефонных звонков в службу поддержки клиентов не уменьшается.
«Актуальность телефонного канала никуда не исчезнет, потому что телефон дает возможность взаимодействовать с клиентами на совершенно другом уровне», — считает Джессер Круз, старший менеджер в Remitly. «Голос вашего сотрудника становится голосом вашего бренда, и если вы сможете использовать данные стратегически, вы сможете раскрыть большую ценность бизнеса и действительно успокоить ваших клиентов и помочь им».
Более продвинутые, в цифровых технологиях, клиенты используют другие методы, прежде чем набрать номер телефона, но для решения сложных или срочных вопросов они выбирают именно голосовую связь. Это означает, что телефонные разговоры как никогда важны, и что у специалистов поддержки есть возможность стать героем и превратить каждый входящий звонок в супер лояльного клиента.
Мы поговорим о четырех способах повышения лояльности клиентов во время телефонного разговора.
Считайте, что ваш голосовой канал — это цифровой канал
Когда телефонный канал становится цифровым, эффективность работы специалиста по обслуживанию клиентов резко возрастает. Собирая голосовые данные так же легко, как вы собираете данные цифрового канала, сотрудники могут быстрее помочь клиентам. Вместо того чтобы сотрудник переходил по страницам или окнам, пытаясь собрать воедино ситуацию клиента, ваше программное обеспечение для цифрового обслуживания клиентов сшивает воедино дело клиента, собирая данные о взаимодействии по всем каналам и предоставляя сотруднику полный и подробный обзор.
Теперь внимание сотрудника поддержки сосредоточено именно на разговоре с клиентом, благодаря подсказкам на экране в режиме реального времени. Без необходимости вручную отмечать важные аспекты разговора с клиентом, одновременно изучая историю прошлых разговоров, сотрудники могут сосредоточиться на восприятии клиента. Это, в свою очередь, высвобождает когнитивные способности и снижает эмоциональную нагрузку сотрудника, что приводит к более глубокой и личной связи с клиентом.
Создание эмоциональной связи во время разговора особенно важно, поскольку звонок — это точно не первая попытка клиента решить свой вопрос. Клиенты звонят после того, как попытались решить проблему сами или использовали какие-то руководства. Они ищут сочувствующего человека на другом конце линии, который сможет все исправить.
Уделите время определению и документированию сценариев звонков
После успешной интеграции телефонного канала в CRM можно приступать к сбору и анализу данных о звонках. Это поможет выявить несколько типичных сценариев обращения клиентов за помощью. Если вы потратите время на выявление этих повторяющихся сценариев и документирование хода разговора и решений, вы сможете значительно повысить производительность и сосредоточенность ваших сотрудников. В своей документации обязательно укажите:
- Поисковые термины, которые искусственный интеллект (ИИ) должен ассоциировать со сценарием
- Ответы, которые специалисты могут использовать для типичных вопросов
- Возможности обучения и онбординга новых сотрудников для оказания помощи новичкам в работе с аналогичными звонками
- Рекомендуемые «следующие оптимальные действия» для быстрого решения проблемы
Это позволит вам заранее предоставлять клиентоориентированное решение в нужном масштабе нужному сотруднику в нужное время.
По возможности подбирайте клиентам одних и тех же сотрудников
Есть ли у вас любимый официант в вашем любимом ресторане? Кто-то, кто знает, где вы предпочитаете сидеть, и делает заказ на ваше любимое блюдо в тот момент, когда видит, что вы пришли? Знакомый голос может дать вашим клиентам такое же ощущение комфорта и персонального обслуживания.
Если вы направляете клиента к одному и тому же специалисту при любом повторном звонке, он чувствует облегчение от того, что ему не нужно заново объясняться. Они знают, что сотрудник уже в курсе их проблемы, и верят, что он запомнит их разговор. То, что таким же образом работает CRM-система, клиенту не важно. Ему важно установить личные отношения с сотрудником, который понимает его и помогал им в прошлом.
Предоставьте клиентам возможность выбора вместо немедленного перенаправления
Клиенты звонят, когда им нужна помощь, но не всегда в этот момент свободен их любимый сотрудник поддержки. Завоевать лояльность клиентов можно с помощью системы, позволяющей клиенту выбрать, перенаправить ли его к новому сотруднику или дождаться последнего сотрудника, с которым клиент разговаривал.
Когда клиент решает поговорить с новым сотрудником, вы можете подготовить этого сотрудника, предоставив ему сценарий, который побуждает клиента пересказать ситуацию, вместо того чтобы ждать, пока клиент сам начнет рассказывать свою историю. Это убедит клиента, что он находится в надежных руках, и что сотрудник понимает контекст звонка, даже если он никогда ранее не разговаривал с этим клиентом. Клиенту больше не нужно «висеть на телефоне» и слушать надоедливые мелодии, пока сотрудник изучает историю его проблемы.
