В наше время уметь хорошо привлекать клиентов уже недостаточно для продуктивного развития бизнеса. Необходимо научится их удерживать. За последние пару десятилетий компании начали понимать, что удержание клиента обходится намного дешевле, чем его привлечение. Для того, чтобы противостоять оттоку клиентов и избежать их потерю, компаниям необходимо уделять большое внимание и выделять бюджет именно на способы удержания клиентов.
Мы поделимся списком из 4 практических составляющих, которые помогут вам сосредоточиться на сокращении оттока клиентов и выстроить отношения с текущими клиентами таким образом, чтобы они могли оставаться лояльными к вашему продукту, а также расскажем, какое отношение к этому имеет CRM-система.
1. Клиентский опыт
Первое впечатление клиента о вашей компании критически важно! И здесь нет мелочей — оптимизация бизнес-процессов влияют на оценку клиента. Первое впечатление очень важно, для этого вам нужно оптимизировать все ваши процессы. Ошибки и промахи не допускаются во время взаимодействия с клиентом, осуществления процесса покупки и сервисного обслуживания. Для этого вам нужен хороший менеджер по работе с клиентами (CRM). Билл Райнхарт, генеральный директор и основатель DUFL, сказал, что «обеспечение идеального качества обслуживания клиентов — наша мантра».
Для DUFL уникальное обслуживание клиентов лежит в основе бизнеса. Компания перешла на платформу Salesforce CRM и это помогло повысить коэффициент удержания клиентов до 99,9%. CRM-система Salesforce позволяет популярному сервису для планирования путешествий выявлять желания каждого клиента. В процессе выявления потребностей клиента компания выступает в роли эксперта, который знает продукт лучше, чем потенциальный клиент. Таким образом, благодаря Salesforce, DUFL может предоставить персонализированный опыт и качественный уровень поддержки для своих клиентов.
2. Качественное обслуживание клиентов
Даже несмотря на то, что вы привлекаете новых клиентов, важно держать их рядом с вашим бизнесом. Для этого вам необходимо построить и организовать идеальный отдел по обслуживанию клиентов. В современном мире быстрых технологий, поддержка клиентов быть прогрессивной и идти в ногу со временем.
Лаура Норман из Desk предлагает несколько хороших идей того, как улучшить уровень взаимодействия и обслуживания клиентов. По ее словам, лучшими способами предоставления поддержки являются:
- Помощь в приложениях
Вы можете сделать это, добавив соответствующие базовые статьи, которые будут описывать ответы на часто задаваемые вопросы клиентов или установив кнопки быстрого вызова
- Канал поддержки в социальных сетях
Социальные сети сегодня являются жизненно важной частью любого бизнеса. Хотя большую часть времени вы используете данную платформу для взаимодействия с друзьями, вы также можете использовать ее в качестве приоритетного канала поддержки.
- Использование текстовых помощников
Сегодня у каждого человека есть телефон, используйте это устройство, чтобы создать уникальный клиентский опыт. Если клиент обращается к вам, вы можете отправить ему необходимую информацию и через социальные сети и даже в текстовом сообщении.
3. Обеспечение и улучшение качества предоставляемых услуг
Причины оттока клиентов отличаются в зависимости от индустрии и специфики бизнеса. Тем не менее, ряд причин оттока покупателей являются универсальными для всех сфер деятельности. Как показывают многочисленные исследования, главной причиной оттока клиентов являются недовольство качеством продуктов и услуг компании, а также низкий уровень клиентского сервиса. Крайне важно не только предложить покупателю качественный продукт, но и обеспечить должный уровень обслуживания.
Хороший способ улучшить услуги вашей компании — тщательно изучить конкурентов и уровень предоставляемых ими услуг. Объедините преимущества ваших услуг и преимущества ваших конкурентов. Таким образом, вы можете создать новый, улучшенный продукт, который удовлетворит большую группу людей и может повысить ваши продажи. Этот подход детально описан на платформе «Стратегия голубого океана», которая является генерацией продуктивных бизнес-идей на новом рынке, без конкуренции.
4. Исследования клиентов и анализ информации о них
Имея простую гипотезу, вы можете протестировать разные концепты и вычислить свою целевую аудиторию. Это позволит вам преобразовать предположение в знание. Такая подкрепленная данными стратегия и продвинет вашу компанию вперед. Если вы хотите сохранить своих клиентов, то вам необходимо анализировать информацию и методы их привлечения. Хорошим примером будет улучшение инструментов, например, на вашем сайте, где вы можете использовать информацию по улучшению поддержки, полученной от клиентов. Делая это, вы улучшите опыт клиентов и создадите долгосрочные отношения.
Еще одним важным аспектом в процессе сбора данных является опрос клиентов. Компании должны планировать опросы и проводить их на регулярной основе, поскольку они предоставляют ценную информацию и позволяют выявить слабые места компании. Существует множество инструментов для онлайн-опросов. Сравните все возможные варианты и начните проводить опросы клиентов на регулярной основе уже сегодня.
Заключение
Чтобы уменьшить отток клиентов, вам необходимо предоставлять качественный клиентский сервис и взаимодействовать с клиентами на регулярной основе. Для этого вам необходимо отслеживать их конкретные потребности и предоставлять персонализированные предложения. Во многих случаях потенциальному клиенту крайне важно получить дополнительную информацию относительно товара или услуги, перед тем как совершить покупку. Причем, это может понадобиться ему и после оформления заказа, например, для уточнения статуса заказа или гарантийного обслуживания.
Дайте клиентам возможность быстро получать обратную связь по удобному для него каналу и удобным способом. Сделать это вы можете детально, изучив конкурентов или проводя опросы существующих клиентов. Эти процессы помогут вам узнать больше информации о потребностях ваших клиентов. Как только эти потребности будут удовлетворены, у ваших клиентов не будет причин отказываться от ваших услуг или товара.
