Лояльность к бренду — желанный трофей для любого бренда. Клиенты становятся лояльными к брендам, когда они могут доверять продукту, полагаться на него и взаимодействовать с бизнесом. Давайте узнаем подробнее, в чем тут дело.
Лояльность к бренду — это когда люди отдают предпочтение определенному бренду перед всеми остальными.
Этих клиентов не нужно убеждать обратить внимание на ваш бренд, потому что им уже нравится ваша продукция. Более того, они предпочтут ваш бизнес конкурентам с аналогичными предложениями. Получается, что преданные бренду клиенты — это клиенты мечты.
Но, как и многие другие хорошие вещи в жизни, лояльность к бренду не приходит легко.
Что такое лояльность к бренду?
По определению, лояльность к бренду — это когда клиент продолжает покупать у вашей компании не потому, что у него больше нет выбора, а потому, что он доверяет вашей компании.
Задумайтесь на секунду о некоторых брендах, которым вы отдаете предпочтение. Чем обусловлено ваше хорошее отношение? Высокое качество обслуживания? Низкая цена? Впечатления? Может быть, это сочетание всех трех факторов?
Людям нравится покупать товары у брендов, которым они могут доверять, и именно поэтому каждый бренд должен участвовать в гонке за лояльность. Это точно окупится.
Рассмотрим эту статистику, полученную в ходе опроса Yotpo среди 2 000 потребителей в США:
- 36,5% покупателей заявили, что будут тратить больше на товары, если они лояльны к бренду
- Почти 60% лояльных к бренду покупателей также будут рекомендовать своим друзьям и близким бренды, которые им нравятся
Лояльность к бренду не возникнет просто так — предприятиям любого размера необходимо постоянно прилагать усилия, чтобы не потерять приверженность потребителей.
Почему лояльность к бренду так важна?
Сделать клиента лояльным — задача не из легких. Вы должны завоевать его доверие, удержать его внимание и понять его потребности (иногда даже раньше, чем он сам).
Конкурировать на перенасыщенном рынке — это значит прилагать много усилий, но компании не конкурируют, если не хотят выиграть. Лояльность к бренду — это желанный приз, поскольку она повышает уровень удержания клиентов, повышает шанс «сарафанного радио» и, в конечном счете, увеличивает прибыль.
Знаете ли вы, что 90% клиентов в США делятся своим опытом обслуживания с другими? Или что 81% клиентов доверяют рекомендациям семьи и друзей больше, чем рекомендациям компаний?
Когда клиент влюбляется в ваш бренд, он буквально сам будет кричать об этом. Это бесплатный маркетинг. Он передается от потребителя к потребителю, добавляя уровень доверия к рекомендации. Это точка входа для новых клиентов и предмет гордости для старых.
Конечно, трудно отследить результат «сарафанного радио». Однако несложно отследить деньги. По данным Hubspot, 93% потребителей утверждают, что они готовы совершать повторные покупки у бренда, к которому они лояльны. Другое исследование, проведенное компанией Motista, показало, что эмоционально привязанные клиенты потратят на бренд в 2 раза больше, чем обычные, удовлетворенные клиенты.
Мы можем сыпать цифрами хоть всю статью, но по своей сути лояльность к бренду — это отличный показатель того, что ваша компания на правильном пути. Клиентов не просто обслуживают, их радуют прекрасными эмоциями. Это выигрышная ситуация для всех сторон.
Почему клиенты привязываются к брендам?
Мы знаем, что лояльность к бренду очень важна, но что побуждает клиентов продолжать покупать у одних и тех же брендов?
На самом деле в разговорах о лояльности есть много нюансов: некоторые свойства бренда или его поведение с большей вероятностью вызовут положительную рекламу в интернете, чем другие. Потребители сегодня ожидают большего от брендов. Вот лишь несколько областей, которые помогут завоевать вашу аудиторию:
Высококачественный продукт
Трудно добиться лояльности к бренду, если продукт не соответствует требованиям. Потребители могут немного сократить свои расходы, но исследования показывают, что люди по-прежнему готовы платить за качество.
Более того, недавний отчет о лояльности потребителей показал, что примерно в 40% обсуждений, посвященных лояльности потребителей к бренду, упоминается, что они остаются верными бренду, потому что их товары отличаются качеством и приемлемыми ценами.
В ходе исследования потребителей спросили: «Что побуждает вас хорошо отзываться о своем любимом бренде в интернете?» Самой популярной причиной оставалось качество — его выбрали почти 70% респондентов.
Этот бренд уже им знаком
В виртуальном мире люди постоянно ищут человеческого общения и эмоций. Прилагая усилия для вовлечения своих клиентов, вы можете добиться многого. Речь идет об историях, которые мы рассказываем перед тем, как продать товар, — это те моменты, которые и создают связь.
Когда вы напрямую взаимодействуете со своими клиентами, будь то в соцсетях или из-за прилавка, вы создаете незабываемое впечатление о своем бренде. Отличный способ сделать это — попросить их оставить отзыв. Вы не только покажете им, что вам не безразлично то, что для них важно, но и получите несколько отличных советов по улучшению работы прямо из уст клиента.
Завоевывайте их доверие, выполняя свои обещания, и вы увидите, как растет число ваших постоянных клиентов.
Исключительное качество обслуживания
Знаете ли вы, что 65% потребителей в США считают положительный опыт взаимодействия с брендом более значимым, чем хорошая реклама? Исследование PwC показало, что 73% потребителей считают опыт важным фактором при принятии решения о покупке.
Ваш продукт может быть лучшим из лучших, но без хорошего обслуживания клиентов вы далеко не уедете. Ваши клиенты хотят чувствовать, что их ценят и уважают, когда они имеют с вами дело.
Относитесь к каждому взаимодействию как к возможности завоевать лояльность. Недовольные клиенты не хотят насолить вам просто так, они просто люди с проблемой, которую нужно решить. Слушайте, учитесь, подстраивайтесь.
Как добиться лояльности к бренду?
И мы подходим к последней части головоломки. У нас есть факторы лояльности, мы понимаем преимущества, но как именно вы должны подходить к наращиванию базы лоялистов бренда для вашего бизнеса?
1. Вовлекайте своих клиентов
Лояльность к бренду невозможна без вовлечения клиентов. Это все равно что просить о повышении, не выполнив свою работу.
Взаимодействие с аудиторией помогает создать чувство принадлежности и общности. Вы можете использовать социальные сети для информирования клиентов о новых трендах, специальных предложениях или новостях развития вашей компании. Чем больше это похоже на обычный разговор, тем лучше.
Чтобы по-настоящему построить отношения с клиентами, требуется время и внимание, но выгода от этого слишком приятна. Согласно исследованию Motista, клиенты, эмоционально привязанные к бренду, имеют на 306% более высокую пожизненную ценность и рекомендуют компанию в 71% случаев по сравнению со средним показателем в 45%.
Охватывайте, воспитывайте и удерживайте клиентов, которые действительно являются основой вашего бизнеса, — лояльность придет сама собой.
2. Держите ценник разумным
Последствия пандемии мы будем ощущать еще долгое время. Это особенно актуально, когда речь идет о финансах.
Исследование, проведенное для отчета о лояльности клиентов, показало, что потребители часто обсуждали, где можно приобрести наиболее доступные предметы первой необходимости, особенно в начале локдауна в США и Великобритании.
Более того, в течение февраля 2021 года потребители в США и Великобритании говорили, что предпочитают более дешевые варианты как для мелких, так и для крупных покупок, отдавая предпочтение акциям и скидкам.
Соотношение цены и качества является не только основным фактором, способствующим привлечению клиентов в интернете, но и жизненно важным фактором для потребителей при принятии решений о покупке. Чтобы продолжать укреплять лояльность, компаниям стоит следить за своими ценниками.
3. Будьте надежными
Мы живем в мире, где мгновенное удовлетворение потребностей является стандартом. Поэтому, хотя качество продукции и доверие потребителей играют большую роль в лояльности, такие вещи, как быстрая доставка и надежное обслуживание, также немаловажны.
Согласно данным вышеупомянутого отчета, среди основных действий, побуждающих потребителей рекомендовать бренд в интернете, — положительный опыт возврата товара и получения заказа после доставки.
Это важное напоминание о том, что потребители хотят, чтобы взаимодействие проходило там, где удобнее им. В случае последних двух лет скорее имеется в виду дом, предпочтительно на пороге.
4. Слушайте своих клиентов и запоминайте
Это простая концепция, которая по-прежнему актуальна. Каждый из ваших клиентов хочет чувствовать себя услышанным.
Ваша обязанность — слушать. Но вы также должны думать о том, как извлечь пользу из слов клиента. Каждое взаимодействие с ним — это получение обратной связи.
Понимая боли клиентов и те вещи, которые их радуют, вы можете опережать потенциальные проблемы и соответствующим образом улучшать свои продукты и услуги.
Итог: Формирование лояльности к бренду стоит ваших усилий
Сегодня главное — это возможность выбора. Потребители имеют доступ к большему количеству информации, чем когда-либо. Они изучают информацию, прежде чем совершать покупки. Они сотрудничают с брендами, которые не только заслуживают доверия, но и являются этичными. Они обращают внимание на цену и качество.
Удержание клиентов важно для любого бизнеса, но лояльность завоевывается с трудом — особенно когда один неудачный опыт потребителя может быть передан другим потребителям всего за несколько кликов.
