Данный вопрос достаточно важный, потому что эта технология неуклонно становится все большей частью нашей повседневной жизни. Консалтинговая компания Gartner предсказала, что к 2020 году средний человек будет больше разговаривать с роботами, чем со своим партнером.
Сегодня все больше компаний используют технологию круглосуточной поддержки на основе Искуственного Интеллекта для взаимодействия с клиентами наряду с уже ставшими классическими каналами связи такими как телефон, электронная почта и социальные сети. Недавнее исследование показало, что 53% компаний, предоставляющих услуги по сервисному обслуживанию, увеличат использование ИИ на 136% в течение следующих 18 месяцев, что предвещает рост популярности данной технологии в ближайшем будущем.
Использование чат-ботов в компаниях помогает значительно повысить производительность и эффективность сотрудников, а именно: назначать встречи, создавать напоминания, а также находить ответы на вопросы не прекращая работать над конкретным обращением. В то же время универсальные виртуальные помощники, такие как Amazon Alexa, Apple Siri и Google Assistant, быстро становятся предпочтительными сервисами для взаимодействия потребителей с брендами во всех отраслях.
Но что стоит за быстрым ростом популярности чат-бота? Действительно ли они настолько эффективны в оказании поддержки клиентам? Какое влияние они оказывают на качество обслуживания? Ниже мы рассмотрим основные сценарии использования чат-ботов для разных видов бизнеса.
Что такое чатбот?
Говоря техническим языком, «бот» (сокращение от «робот») – программа, имитирующая деятельность человека. Чат-бот, соответственно, имитирует человеческий разговор посредством голосового или текстового общения.
Сегодня такие программы можно настраивать и использовать различными способами.
Они включают:
- Чат-боты, которые общаются через смарт-динамики
- Чат-боты, которые работают на устройствах умного дома
- Чат-боты, которые функционируют на популярных платформах для общения и обмена сообщениями, таких как SMS, Facebook Messenger, WhatsApp и LINE.
Таким образом, помимо разговора с человеком (например, менеджером по продажам или сотрудником службы поддержки), люди могут взаимодействовать с программным обеспечением, которое помогает быстро находить ответы. Чат-бот может коммуницировать с клиентом с помощью набора текста или разговора, что положительно влияет на отношения с клиентами, быстрее отвечая на запросы и закрывая кейсы.
Благодаря возможности круглосуточно обрабатывать обращения клиентов, чат-боты помогают сотрудникам службы поддержки закрывать более сложные заявки, где зачастую применяют «эмоциональный интеллект».
Как работают чат-боты?
Первую бот-программу написал профессор Массачусетского технологического института Джозеф Вайзенбаум в далеком 1964 году. Его детище по имени Eliza пародировала поведение психотерапевта: выделяла ключевые слова в репликах человека и отвечала уточняющими вопросами на основе сценария.
Более поздние модели чат-ботов включали SmarterChild, предложенную как часть настольной версии AOL Instant Messenger в начале 2000-х годов. SmarterChild был элементарным цифровым помощником, который сообщал информацию по расписанию киносеансов и прогнозе погоды.
За прошедшие годы специалисты разработали более современные методы по распознаванию вопросов чат-ботами от клиентов. Тем не менее, современные чат-боты по-прежнему не могут полноценно обрабатывать все запросы клиентов, они могут отвечать на часто задаваемые вопросы или выполнять простые задачи.
«Из множества проблем, с которыми сталкиваются ваши клиенты, есть такие, которые лучше всего подходят для разговора с человеком. Подобные ситуации не так часто встречаются, как, например, «сбросьте мой пароль». Время сотрудников драгоценно, поэтому распределяйте данное время на решение более сложных задач. Пусть чат-бот позаботится о более простых задачах», — отметил лингвист и ведущий исследователь в Salesforce Грег Беннетт.
Простейший пример работы чат-ботов заключается в анализе входящих данных от клиентов, а затем сканировании их в базу данных на предмет статей, связанных с определенными словами и фразами. Иными словами, чат-бот работает как система поиска документов, основанная на ключевых словах. Например, косметическая компания может подключить чат-бота для определения потребностей или предпочтении в косметике клиента, а затем рекомендует продукты и предложения на основе ответов клиентов.
За чат-ботами теперь стоят не просто стандартные наборы ответов на вопросы, а технологии обработки естественного языка. В подобных случаях компьютерная программа, на основе которой был разработан чат-бот работает по жесткому набору предопределенных правил и не способна распознавать язык человека должным образом. Подумайте, сколько раз вы вводили запрос в диалоговое окно веб-сайта и получали ответ, который совершенно не подходил по смыслу. Вероятно, потому, что чат-бот распознал ключевые слова в вашем запросе, но не контекст, в котором они использовались.
Что из себя представляет чат-бот с искусственным интеллектом?
В последнее время сервисы чат-ботов стали намного сложнее благодаря значительным достижениям в области искусственного интеллекта (ИИ). Используя огромные объемы данных и более низкую вычислительную мощность, искусственный интеллект и связанные с ним технологии, такие как машинное обучение, помогают значительно улучшить качество понимания и принятия решений при коммуникации с клиентом в чате.
В частности, разработчики используют обработку естественного языка (NLP) или понимание естественного языка (NLU) для создания ботов, которые смогут лучше понимать человеческую речь (или печатный текст).
Чат-боты на основе технологии NLU могут воспринимать более сложные способы симуляции человеческого общения, такие как поддержание контекста, управление диалогом и корректировка ответов в зависимости от того, что происходит в разговоре.
Чат-бот на основе искусственного интеллекта также может повышать производительность в процессе взаимодействия с клиентом. Так, например, чат-бот может потенциально распознавать разочарование клиентов и далее переводить клиента на сотрудника службы поддержки для оказания более качественного сервиса.
Конечно, и при отсутствии NLU технологии бот несомненно остается полезным сервисом. Преимущество такой технологии заключается в том, что чем больше клиент взаимодействует с ботом, тем легче боту найти соответствующий ответ. Как уже отмечалось ранее, благодаря данной функции специалисты службы поддержки могут решать более сложные задачи.
“64% специалистов службы поддержки, обрабатывающих заявки при помощи чат-ботов на основе ИИ тратят больше времени на закрытие сложных задач или обращений против 50% специалистов службы поддержки, закрывающих все обращения самостоятельно.
Состояние уровня сервисного обcлуживания, Исследование Salesforce за Март 2019
Исследования показывают, что ведущие компании в 2,1 раза чаще используют искусственных чат-ботов по сравнению с компаниями со средним показателем прибыли. Это же исследование также показало, что 64% специалистов службы поддержки с чат-роботами на основе ИИ могут тратить свое время на решение более сложных задач, по сравнению с 50% специалистов службы поддержки без данной функции.
И это касается не только компаний, предоставляющих услуги по сервисному обслуживанию. Пятьдесят восемь процентов маркетологов уверяют, что используют ИИ для автоматизации взаимодействия с клиентами по социальным каналам или приложениям по обмену сообщениями.
Примеры использования чат-ботов в бизнесе
Чат-ботов применяют в разных отраслях и разрабатывают индивидуально для удовлетворения ряда специфических потребностей бизнеса как в сегменте «бизнес для потребителя» (B2C), так и «бизнес для бизнеса» (B2B). Наиболее широко используемые бизнес-кейсы включают в себя:
Поддержка колл-центра. Чат-боты могут без привлечения сотрудников службы сервисной поддержки обработать такие заявки, как изменение пароля, запрос баланса учетной записи или планирование встречи.
Поддержка бизнеса. Чат-боты могут быть интегрированы с внутренними системами компании, такими как управление запасами или управление взаимоотношениями с клиентами. Чат-бот может помочь организовать быстрый доступ к телефонным номерам менеджеру по продажам или быстрее оформить нового сотрудника в отделе кадров.
Помощь цифрового ассистента. Чат-боты могут помочь клиентам лучше ориентироваться в повседневной жизни и организовать быстрый заказ продуктов или бронирование билетов в отпуск с мобильного устройства, браузера или чат-платформы. Такие приложения, как Siri и Microsoft Cortana, или такие продукты, как Amazon Echo с Alexa или Google Home, уже обзавелись чат-ботами, которые будут выполнять роль личного помощника.
В каждом из этих случаев ИИ используется для улучшения человеческих навыков, а не для их замены. Исследования показали, что 80% лиц, принимающих решения, считают, что в данном случае ИИ наиболее эффективен для бизнеса.
Использование чат-ботов на основе ИИ для бизнеса может помочь значительно снизить затраты за счет обеспечения самообслуживания в простых сценариях, быстрым доступом к необходимой информации и улучшения качества обслуживания клиентов.
Согласно последним исследованиям, все больше компаний из различных отраслей планируют инвестировать в искусственный интеллект в ближайшее время, рассчитывая автоматизировать большинство рутинных процессов. Например, использование чат-ботов на основе ИИ в сфере туризма и гостиничного бизнеса вырастет на целых 241% в течение следующих 18 месяцев. В сфере потребительских товаров прогнозируемый темп роста составляет 187%. В медицине и здравоохранении эта цифра достигает 167%.
Как чат-боты помогают выстраивать омниканальный опыт
Цифровое вмешательство быстро повышает согласованность ожиданий клиентов. Сегодня покупатели и владельцы бизнеса более информированы и менее лояльны, чем их предшественники. Им необходим дифференцированный опыт, основанный на доверии и понимании.
80% клиентов считают, что опыт компании, так же важен, как и предоставляемые ею продукты и услуги, более двух третей (67%) говорят, что уровень предоставляемого ими сервиса выше, чем когда-либо. И 76% клиентов и владельцев бизнеса утверждают, что им легче воспользоваться услугами конкурента.
Вот тут-то и приходят на помощь чат-боты на основе ИИ. И хотя чат-боты не могут заменить людей, но они могут значительно улучшить взаимодействие с клиентом в чате, предоставляя быстро ответы на популярные вопросы и дружественно поприветствовать клиентов при обращении.
Например, чат-боты могут помочь компаниям обеспечить хорошее обслуживание клиентов следующими способами:
- Сокращение времени ожидания покупателя. Чат-боты могут сократить время ожидания покупателя на линии. Покупатели могут получить быстрые ответы на распространенные вопросы (например, о состоянии заказа, времени работы магазина или местонахождении) в окне чата, вместо того, чтобы ждать отправки электронной почты, телефонный звонок или ответа через другой канал.
- Улучшение сервиса. Для многих клиентов достаточно тяжело искать ответы на вопросы самостоятельно. Можно запутаться в многочисленных категориях, особенно тогда, когда продукт не так сильно интересен, чтобы тратить время на поиск ответов. Чат-бот помогает быстро ответить на необходимые вопросы, экономя время клиентов.
- Переадресация запросов клиентов. Это еще одна сильная сторона чат-бота на основе ИИ. Боты могут приветствовать клиента, который зашел на сайт, выяснить с помощью цепочки вопросов его потребности и закрыть диалог и быстро сориентировать клиентов по услугам и продуктам компании.
- Наполнение воронки потенциальными клиентами. Чат-бот оперативно передает необходимую информацию в отдел продаж, как только клиент скажет, что он хочет. Например, бот может задать ряд уточняющих вопросов и узнать адрес электронной почты, тем самым предоставив более квалифицированную информацию менеджеру по продажам, который затем сможет использовать эту информацию в целях продажи услуг или продуктов компании.
Исследования показали, что в компаниях предоставляющих сервисные услуги на основе чат-роботов с элементами ИИ, уменьшилось количество заявок через каналы электронной почты и телефона. Это отметили 68% специалистов службы поддержки. Способность чат-ботов предоставлять персонализированное взаимодействие становится все более заметной по мере того, как чат-боты могут прогнозировать следующие действия клиентов.
Питер Шварц, старший вице-президент по стратегическому планированию и развитию в Salesforce отметил: «Представьте, например, участие голосового ассистента в гостиничном бизнесе, который тепло приветствует клиента по возвращению в отель, оповещает его о том, что в номере установлена предпочтительная температура, загружен их любимый плейлист, а на телевизоре настроен любимый канал.
Шварц также отмечает, что, теперь участие чат-ботов будет наблюдаться во всех цифровых каналах. Недавние исследования подчеркивают этот момент — 77% клиентов считают, что использование чат-ботов оправдают возлагаемые на них надежды в течении пяти лет.
Примеры использования чат-ботов в бизнесе.
В течение пяти последних лет, многие руководители службы поддержки начали активно использовать чат-ботов для предоставления идеального сервиса, как при взаимодействии с клиентами, так и внутри компании.
Среди лидирующих отраслей по внедрению чат-ботов выделяют финансовые услуги, гостиничный бизнес и туризм, мода и индустрия красота. Например, авиакомпания KLM Royal Dutch Airlines запустила на сайте чат-бот Blue Bot на базе искусственного интеллекта. Данный сервис позволит клиентам компании в процессе беседы с авиакомпанией (ботом) бронировать авиабилеты в режиме реального времени, а также получать информацию о статусе рейса и инструкции по регистрации на рейс.
KLM Royal Dutch Airlines запустила Blue Bot, цифровой мессенджер Facebook и Google Home, который позволяет пассажирам получать информацию о статусе рейса и инструкции по регистрации. Международный косметический ритейлер Sephora также запустил чат-бота Sephora Reservation Assistant, который записывает пользователя на макияж к свободному специалисту и помогает определить ближайший магазин.
В финансовом секторе компания American Express развернула чат-бота на основе ИИ, с помощью которого перспективные клиенты могут уточнять вопросы относительно учетной записи или карточки клиента. Следом за American Express многие финансовые компании начали тестировать подобные приложения. Например, Capital One разработал чат-бота под названием Eno, который может общаться с клиентами банка с помощью текстовых сообщений, чтобы помочь им в проведении таких банковских операций, как проверка баланса или оплата товара кредитной картой.
Помимо использования чат-ботов в качестве виртуального помощника, многие компании используют ботов для оптимизации операций бэк-офиса. JPMorgan Chase использует чат-ботов для оптимизации операций бэк-офиса. Банк запустил COIN, который анализирует сложные контракты быстрее и эффективнее, чем это делают обычные юристы. По данным JPMorgan Chase, бот уже помог сэкономить более 360 тыс часов труда. Чат-бот также используется для анализа сообщений для сотрудников, предоставления доступа к программным системам и выполнения базовых IT-запросов, вроде сброса паролей.
