Каждый из нас хоть раз сталкивался с ситуацией, когда ваше обращение как клиента в сервисный центр не удалось решить по телефону и вы оформили заявку на выезд специалиста сервисного центра на дом. Ваше обращение зарегистрировала служба поддержки, сообщила об удобном времени посещения специалиста сервисного центра и не выполнила заявку или просто забыла о ней. Об оперативном внеплановом выезде специалиста к клиенту в данной ситуации стоит только мечтать. Иными словами, вы столкнулись с некачественным сервисом и стали жертвой весьма неэффективной модели по управлению полевыми сотрудниками компании.
Выездное обслуживание — это не просто телефонная поддержка. Выезды могут быть как срочные, так и регламентные — обусловленные сервисным обслуживанием инфраструктуры и нужного оборудования. Клиенты обращаются в колл-центр только с одной целью – чтобы их проблема была как можно быстрее решена. Сегодня лишь немногие компании могут обеспечить проактивную модель обслуживания клиентов и похвастаться оперативным решением проблемы клиента подобно тому, как одни клиенты компании Amazon размещают срочный заказ на сайте или другие мгновенного заказывают такси через приложение Uber.
Отдел выездного обслуживания — это крайне важное звено компании в организации постпродажного обслуживания и данное звено должно оперативно решать проблемы клиента, т.к. 84% опрошенных респондентов заявили, что опыт, предоставляемый компанией, так же важен, как и оказываемые ее продукты и услуги. Одна из основных задач в рамках этого вида обслуживания — планирование выездов на объекты, где расположена поддерживаемая инфраструктура.
Обеспечьте проактивное взаимодействие с клиентами всего в 4 шага
- Предоставляйте клиенту возможность самообслуживания
- Держите клиента в курсе статуса оформленного обращения
- Обеспечьте беспрерывную работу пользователя
- Привлекайте клиентов, когда есть проблема
Давайте рассмотрим каждый из пунктов более подробно.
1. Предоставляйте клиенту возможность самообслуживания
В современном мире клиенты хотят получить такой же уровень контроля, удобства и гибкости, как и конечный пользователь. Они привыкли назначать встречи, размещать заказы, оформлять доставку и получать мгновенное подтверждение, даже не отрываясь от своих телефонов. Компании могут предлагать потребительский опыт с возможностями самообслуживания для создания и изменения запросов, а также для взаимодействия по следующим каналам:
- Создайте клиентский портал. Вы можете автоматизировать обслуживание клиентов с помощью клиентского портала и системы заявок. Откройте доступ к статьям базы знаний и помогите им быстрее находить ответы на часто задаваемые вопросы. Таким образом, клиентский портал поможет снять ощутимую часть нагрузки на сотрудников службы поддержки.
- Подключайте чат-ботов. Клиенты хотят, чтобы на их запросы реагировали мгновенного. Наличие чатботов на вашем сайте или на портале для клиентов могут не только автоматизировать общие запросы, например, запись на прием или узнать статус обращения, но и создать бесперебойную работу для клиента.
- Обеспечьте видимость всей истории взаимодействия с клиентом. Используйте свой портал для клиентов в качестве единого окна, не только для создания заказов, но и для отслеживания всей истории обслуживания по каждой конкретной проблеме. Доступ к этой информации ускорит решение проблемы клиента и избавит его от необходимости уточнять детали заказа снова и снова.
2. Обновляйте статуса обращения в автоматическом режиме
Разрешать кризисные и конфликтные ситуации в сфере услуг — непростая задача. Нет ничего более раздражающего для клиента, чем необходимость звонить в сервисный центр и спрашивать, когда прибудет специалист на площадку заказчика для устранения неисправности и проведения восстановительных работ. Вы можете избежать недовольства клиента автоматизировав обновления статуса обращения клиента по электронной почте, SMS или даже с помощью клиентского портала. Ваши клиенты смогут получать уведомление о дате и времени прибытия представителя поставщика. Это значительно повысит удовлетворенность и уменьшит объем заказов отдела выездного обслуживания.
3. Усовершенствуйте работу торговых команд и выездных бригад
Клиенты могут по-прежнему получать распечатку оказанных услуг, но в современном мире цифровых экосистем, компании могут модифицировать весь процесс закрытия обращения через клиентский портал с детализированный информацией по всем обращениям клиента. Предлагайте потребителям простые варианты электронных платежей и оплаты через цифровые каналы, чтобы клиентам не приходилось отправлять чек или диктовать номер своей кредитной карты, а если у них возникнут вопросы, дайте им возможность напрямую общаться с сотрудниками сервисного центра через чат. Клиенты имеют свои предпочтительные каналы связи, и их реакция очень часто зависит от канала. Общайтесь с клиентами напрямую по их предпочтительным каналам связи или создайте анкету обратной связи по результату оказанного сервиса в автоматическом режиме. Данная функция поможет развивать у персонала профессиональные знания, умения и навыки, чтобы лучше удовлетворять потребности клиентов и решать любые возникающие вопросы.
4. Поддерживайте связь с клиентами
В управлении сервисным и гарантийным обслуживанием необходимо поддерживать постоянную связь с клиентами. Чтобы оставаться активными, используйте CRM данные в реальном времени, чтобы понять состояние актива и определить, когда истечет срок гарантийного обслуживания по использованию товара, возникновению проблем во время эксплуатации и т.д. Автоматизируйте организацию уведомлений клиентов по электронной почте, SMS или на портале, чтобы сообщить важную информацию — сократить простои оборудования, увеличить межремонтные сроки, повысить безопасность эксплуатации.
А вы готовы улучшить взаимодействие с клиентами и организовать проактивный сервис? Изучите основы практического обслуживания на бесплатном портале Trailhead, чтобы перейти от обычного сервисного обслуживания к проактивному и обеспечить наилучшее качество обслуживания клиентов.
