C каждым годом потребители предъявляют всё больше новых требований к уровню сервисного обслуживания. У клиентов растут ожидания от качества и скорости взаимодействия. В связи с этим, многие компании открывают позицию Customer Success менеджера либо с нуля формируют отдел заботы о клиентах. Последние опросы потребителей выявили, что 77% клиентов ориентируются на сервис как на признак того, насколько компания дорожит ими и утверждают, что сервис компании, так же важен, как и предоставляемые ее продукты и услуги. Эта статистика показывает, что правильно выстроенные отношения между компанией и клиентом многократно повышают конкурентоспособность бренда на рынке.
Сегодня руководители компаний выделяют время и ресурсы для того, чтобы предоставить качественный клиентский сервис. Но они даже не задумываются о том, что можно создать целый отдел по формированию идеального сервиса для клиентов для бизнеса. Хотите радикально улучшить уровень обслуживания клиентов в компании? Тогда используйте 5 советов от компании Salesforce для построения хорошего клиентского сервиса!
1. Поместите клиента в центр ваших бизнес-процессов
Прежде чем определите роли и структуру группы по работе с клиентами, вам необходимо разработать культуру успеха для клиентов. Современные компании полагают, что они первоочередные клиенты, но этого недостаточно, чтобы транслировать информацию, ориентированную на клиента без предоставления услуг. Вам нужно создать направленную на клиента модель и инвестировать в технологии и людей, которые позволят поставить клиента в центр всего того, что вы делаете.
2. Постройте правильную систему показателей эффективности
Внедрение показателей успеха в вашей компании является ключом к измерению эффективности сервиса. Определите, что из себя представляет успех клиентов, и предоставьте возможность отделу по работе с клиентами реализовать это видение в компании. В Salesforce всегда следят за показателями уровня удовлетворенности клиентов, которые заключаются в том, как часто клиенты используют решения Salesforce и взаимодействуют с менеджерами.
3. Выявляйте потребности и желания клиентов
За последние 20 лет компания Salesforce сотрудничала с более чем 150 000 компаниями-клиентами, и, хотя каждый клиент индивидуален, в разных сегментах бизнеса определенно встречаются сходства. Начните собирать отзывы клиентов, и вы выведите бизнес на новый уровень за счет взаимодействия с клиентами. Ведь гораздо интереснее удерживать старых клиентов и расти за счет их лояльности, чем тратить ресурсы на привлечение новых. Успешные компании предопределяют желания и поведение своих клиентов, что помогает им построить успешную презентацию товара и привлечь перспективных клиентов. Ознакомьтесь с руководством по формированию процессов и стратегии взаимодействия с клиентами в отделе заботы о клиентах.
4. Инвестируйте в высокие технологии
Большинство компаний инвестируют в технологии искусственного интеллекта (ИИ) для поддержания конкурентоспособности и завоевания успеха у клиентов. Будущее успеха клиента должно быть напрямую связано с его поведением и поддержкой по различным каналам, которые они активно используют. Компании совершенствуют клиентский сервис создавая базу знаний, подключая чат-ботов или же развивая личные кабинеты в мобильных приложениях. Используйте платформу Customer Success в отделе по работе с клиентами для предоставления клиентского сервиса на основе искусственного интеллекта!
5. Подключайте внутренние ресурсы
Определите роли в команде, а точнее четко пропишите степень ответственности сотрудников в реализации программы по обеспечению лучшего взаимодействия с клиентом. Выделите менеджера Customer Success, или сокращенно CSM, в задачи которого входит первоначальная связь с клиентом, чтобы выяснить потребности и желания. По сути, он становится доверенным лицом пользователя при общении с компанией. Далее решите, что можно компенсировать с помощью автоматизации, и расскажите коллегам, какую ценность приносит клиентам данный менеджер. Определите ключевые показатели эффективности и те области, в которых ваши коллеги оказывают наибольшее влияние. Хотите узнать больше о том, как Salesforce создала группу по работе с клиентами?
