Количество клиентов определяет успех развития бизнеса, поэтому компании, которые нацелены на постоянный рост клиентов и прибыли, крайне заинтересованы в новых способах их привлечения и удержания. Именно поэтому, весь бизнес изо всех сил пытается определить поведение потребителей, которое кардинально изменилось во время пандемии. Среди важного изменения ‒ количество личных взаимодействий и точек соприкосновения с клиентами увеличилось в разы везде: от рабочего места до мероприятий.
Что подпитывает взрывной рост успеха клиентов? Какова сейчас тенденция в успехе клиентов и какие факторы влияют на успех среди клиентов и их постоянный рост?
Стратегия удержания клиентов ‒ это бизнес-процесс, направленный на удержание как можно большего числа клиентов и улучшение отношений с ними и, как следствие, повышению лояльности и увеличению прибыли компании. Customer Success менеджер ‒ относительно новая должность, главной задачей которой является показать ценность от продукта клиенту и передавать фидбэк пользователей в продуктовую команду. Это своего рода представитель интересов клиента в компании, который служит связующим звеном между продуктами компании и клиентами. Люди, занимающие эту позицию играют жизненно важную роль в реализации стратегии удержания клиентов, а поскольку клиенты бывают очень разными, то и подход к каждому должен быть индивидуальным. И, как следствие, представители интересов клиента сегодня пользуются большим спросом на рынке, особенно на западном.
Исследование Gainsight 2020 года о состоянии успеха клиентов показало:
- Количество открытых вакансий представителей коммерческих интересов клиентов в LinkedIn выросло в 8 раз в период с 2015 по 2019 год в США;
- Количество открытых вакансий представителей коммерческих интересов клиентов в LinkedIn выросло в 10 раз в период между 2019 и 2020 годами за пределами США;
- Количество сообщений об успешно нанятых сотрудников в сфере клиенториентированности в LinkedIn выросло на 84% в период с 2017 по 2018 год.
Это невероятный рост. Спрос на этих специалистов растет, однако чем обусловлена подобная востребованность? Ниже представлены пять бизнес-факторов, которые заставят вас инвестировать в успех покупателя или потребителя услуг.
1. Квалифицированный и подготовленный персонал
Согласно результатам опроса, проведенного McKinsey&Company, рейтинг индекса потребительского спроса в B2B сегменте значительно отстает от рейтинга B2C, в то время как компании B2C обычно оценивают в диапазоне от 65 % до 85 %, компании B2B в среднем составляют менее 50 %. Этот разрыв становится еще более очевидным по мере роста ожиданий клиентов в B2B. Именно здесь, Customer Success менеджеры играют решающую роль в устранении разрыва опыта работы с клиентами в B2B, обеспечивая проактивное взаимодействие, тем самым избавляя клиентов от необходимости обращаться к другие отделы или даже компании-конкурентов. Customer Success особенно важен в SaaS-компаниях , которые продают продукты или услуги компании по принципу подписки, т.е. когда бизнес-модель меняется и клиент платит за доступ к услуге каждый месяц, становится очень важно, чтобы в следующем месяце он никуда не ушел. Именно здесь роль данного сотрудника крайне важна, ведь он становится главным контактом клиента и представляет его интересы.
2. Качество предоставляемых услуг
Согласно недавнему исследованию, проведенному компанией Altify по оптимизации доходов клиентов, около 58% устойчивого роста компаний в ближайшие 12-18 месяцев будут обеспечивать именно существующие клиенты. Главным фактором, который будет оказывать существенное влияние на будущие взаимоотношения с клиентами является именно предоставляемый компанией опыт, по данным Gartner. И успех клиентов имеет здесь решающее значение для предоставления дифференцированного обслуживания.
3. Управляйте рисками и разделяйте ответственность
Знают ли клиенты все возможности вашего продукта? Способны ли они добиться желаемого результата или действия, которые нужно предпринять в случае возникновения ошибки при использовании продукта? Customer Success менеджеры могут выработать общее понимание ценности, которую ищут клиенты, и того, как эта ценность будет измеряться. В компании Salesforce, Customer Success менеджеры взаимодействуют с клиентами, создают комфортные условия для них, чтобы понять их ожидания и потребности от используемой услуги или продукта компании. Они не способствуют увеличению продаж, они предлагают решения проблем в период использования сервиса и рассказывают, как можно извлечь максимальную выгоду от данного сервиса.
4. Выявление скрытых потребностей покупателя
Современные компании вынуждены работать с большим объёмом данных, где они могут легко стать жертвой управления «иерархических отношений», игнорируя критически важные данные и возможности для решения проблем клиентов. Customer Success менеджеры играют важную роль в раскрытии скрытых потребностей клиентов и определения контекста, который позволит компаниям своевременно принимать взвешенные решения в отношении того, что наиболее важно для клиентов.
5. Внедрение инновационных решений
Стремление постоянно совершенствовать свои продукты и услуги, улучшать сервис, оптимизировать работу пойдёт на пользу любой компании. Многие представители бизнеса хотят получить возможность опережать конкурентов и получить дополнительную долю рынка. Совместные инновации ― это способ создать общую ценность для клиентов как ключевой источник конкурентного преимущества, предоставляя решения, которые отвечают современным потребностям, неоправданным ожиданиям или существующим запросам рынка новыми, уникальными способами. Customer Success менеджеры ставят продукты и услуги вашей компании во главу угла, помогая клиентам максимально удовлетворить потребности и решить их проблемы.
Мы перечислили 5 ключевых факторов из огромного количества тех, которыми современные компании должны обладать для успешного привлечения клиентов. Они являются основополагающими, и работая над их развитием, вы сможете существенно повысить не только клиентскую базу, но и свою ценность на рынке.
