В последние годы у банков при взаимодействии с клиентами существенно возросла доля сервисной составляющей: активно пересматриваются скрипты диалогов, сроки обработки заявок и внутренние процедуры. Однако, все чаще клиенты банков жалуются также и на дефицит информации и на недостаточную осведомленность в финансовых продуктах и рынках как таковых.
Современные потребители могут быть обеспокоены или не знать, к кому обратиться за помощью в случае, если их данные стали инструментом в руках мошенников или какие возможности предлагает банк для защиты от денежных потерь. Настало время для совершенствования клиентского сервиса в банках, так как лояльность клиента во многом зависит именно от качества обслуживания. Предлагаем вам ознакомиться с 3 основными способами повышения доверия к банкам со стороны существующих и потенциальных клиентов: повышение уровня финансовой грамотности, осведомленности и предоставление доступа к нужному контенту.
1. Формирование финансовой грамотности клиентов
Согласно данным аналитического центра НАФИ, 52% россиян отмечают, что имеют хорошее представление о параметрах финансовых продуктов и услуг. При этом 44% соотечественников выразили желание повысить уровень знаний и навыков в финансовой сфере. Формирование финансовой грамотности – одно из приоритетных направлений банка при работе с клиентами, так как именно оно формирует финансовую культуру и помогает клиентам избежать финансовых рисков. Однако, не все банки отечественного и мирового рынков озабочены улучшением качества предоставляемых услуг. Например, жители США демонстрируют относительно низкий уровень финансовой грамотности и испытывают трудности при принятии определённых финансовых решений в реальных жизненных ситуациях. По результатам проведенного исследования службой регулирования рынка финансовых услуг выявлено, что 66% жителей США не могут ответить более чем на три из пяти вопросов, касающихся аспектов экономики и финансов, необходимых в повседневной жизни. Эти вопросы включают в себя определение таких понятий, как взаимосвязь между ценами облигаций и процентными ставками, инфляция или принципы сроков ипотечного кредитования.
Сегодня у банков есть возможность научить клиентов с низким уровнем доступа к банковским услугам интересоваться уровнем экономики и финансов, а также зарабатывать деньги. В докладе федеральной резервной системы об экономическом благополучии американских домохозяйств указано, что более 10% людей старше 40 лет откладывают подачу по крайней мере одной кредитной заявки в виду боязни отказа банка. Самостоятельно решив не обращаться за кредитом, клиент может быть неосведомленным и просто не учитывать финансовые возможности, которые требуют высокого кредитного рейтинга и кредитной истории. Это может серьёзно повлиять на предпринимательство в целом, возможность получения ипотеки, кредита на автомобиль или образование.
Такие банки, как Chime, Citizens Bank и First Republic Bank уже приняли меры по разработке программ финансового образования для своих клиентов. Данные компании создают различные онлайн-порталы и сообщества о личных финансах и финансовой грамотности, которые объединяют в себе информацию о финансовых показателях, семинары и даже уроки финансовой грамотности.
Модуль бесплатного обучения MyTrailhead может стать отличным местом для создания и развития программы финансовой осведомленности ваших клиентов. В отличие от системы управления обучением, MyTrailhead — это платформа для образования, разработанная с учетом потребностей обучающегося. Банки могут обучать клиентов в игровой форме, присуждая очки, значки и баллы. Контент может быть скорректирован в соответствии с уникальными потребностями аудитории и доступен с любого устройства. Например, финансовые учреждения могут разработать специальный модуль для тех, кому в рамках закона об оказании финансовой помощи перестали выплачиваться пособия, и обучить их тому, как они могут управлять своими финансами.
2. Повышение осведомленности о продуктах и услугах банка
Важно общаться с клиентами, которые испытывают определенные финансовые трудности. Вы можете давать им рекомендации о том, как ваши продукты или услуги могут помочь им решить проблемы или же можете подключить специалистов, которые будут консультировать клиентов по некоторым вопросам, как например, по вопросам проведения платежей.
Ally Bank — это пример того, как банк успешно использует маркетинг платформу для повышения осведомленности клиентов. Пандемия COVID-19 стала большим шоком для мировой экономики. Используя социальные каналы, такие как Facebook и Instagram, Ally привлек партнеров с интересным контентом для того, чтобы рассказать о стратегиях финансового восстановления в трудные времена. Клиенты Ally Bank теперь могут узнать больше о коронавирусе (COVID-19) и способах сократить возможные потери через созданное для них сообщество «Ally».
Чтобы повысить компетентность и осведомленность своих клиентов в периоды нестабильности, важно активно взаимодействовать с аудиторией путем массовой персонализированной рассылки сообщений, касающихся конкретных ситуаций, и согласно предпочтениям клиентов.
Сосредоточьте внимание на определенных группах клиентов, анализируя поведение аудитории из различных источников. С помощью такого решения, как Audience Studio, вы можете предвосхищать ожидания ваших клиентов, распределять аудиторию по группам, чтобы в будущем информировать клиентов своевременными сообщениями об изменениях рынка и о том, как данные изменения могут повлиять на их финансовое положение.
Как только у вас будут данные для определения базовых профилей пользователей, вы можете общаться с аудиторией через различные каналы обмена сообщениями, предоставляя соответствующую образовательную и необходимую информацию.
3. Доступ к услугам банка из любой точки мира
Вы провели персонализированную рассылку среди клиентов, предоставив релевантный контент. Что дальше? Ваши клиенты наверняка захотят получить доступ к информации в любом месте и в любое время. Финансовые компании должны заранее позаботиться о способах распространения и получения предоставляемой клиентам информации.
Традиционно финансовые компании и банки приглашают потенциальных клиентов в филиал компании с целью подробно рассказать о преимуществах работы с ними, про планирование бюджета или подачи заявки на получение кредитных карт и ипотеки. Но всплеск короновируса COVID-19 вынудил бизнесы реорганизовать свои рабочие процессы в сторону онлайн-продаж. Так, например, сделка по ипотеке может состояться в онлайн режиме, что позволяет банкам сократить время принятия решения и стоимость оформления. Как итог — онлайн ипотека может быть дешевле на пару процентов, чем в офлайн формате.
Банки должны рассматривать возможность создания омниканальной платформы, чтобы построить более доверительные отношения с клиентами через различные точки контакта. Например, Sherry Graziano, старший вице-президент и руководитель ипотечного отдела компании Truist, упомянула на недавнем вебинаре, что омниканальная платформа была лучшим способом взаимодействия с существующими клиентами. Так они поняли, что 22% клиентов связываются с ними по вопросам ипотечных каникул преимущественно ночью, а не во время обычных рабочих часов.
Мобильное приложение или портал — это современные каналы для доступа вашей аудитории к нужной информации из любого места. Это особенно важно для клиентов, сильно пострадавших во время пандемии. Создание портала или приложения даст возможность клиентам чаще переходить в раздел «часто задаваемые вопросы», рассматривать чат-ботов как естественный способ получения необходимой информации и чаще использовать сервисы самообслуживания. Это также уменьшит число телефонных звонков или обращений от клиентов, поэтому специалисты службы поддержки могут оперативно реагировать на запросы и сосредоточиться на более сложных задачах.
Имея представление о клиенте, вы сможете правильно адаптировать контент к его потребностям. Решение Financial Services Cloud обеспечит получение данных от клиента и последующий их сбор в единую базу, а также позволит отслеживать финансовые счета, визуализировать взаимосвязи частных лиц и хозяйств, управлять целями и просматривать журнал действий, чтобы финансовые учреждения могли взаимодействовать с клиентами по различным темам. Если у клиента в жизни произошло какое-то важное событие, например, он недавно был уволен, то вы можете настроить рассылку уведомлений на портале или в приложении таким образом, чтобы предоставлять информацию о доступных вариантах финансовой помощи.
Будущее экономики весьма туманно, поэтому пришло время помочь клиентам держать руку на пульсе путем повышения финансовой грамотности, осведомленности о продуктах и предоставления доступа к банковским услугам.
